ByKristyn Emenecker
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Se os últimos 24 meses nos ensinaram alguma coisa, é que o planejamento de capacidade de longo prazo precisa urgentemente ser revisado. Nosso mundo é dinâmico. Os negócios são dinâmicos. E contratações são dinâmicas. No mundo dinâmico do suporte e atendimento ao cliente, o planejamento de capacidade ou o processo de previsões e planejamento de…
ByKristyn Emenecker
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Estamos em julho, o que significa a metade de 2022. Com dois trimestres passados e dois por vir, eu acredito que é seguro dizer que em algum ponto do ano, nós sentiremos incerteza sobre alguma coisa, dadas as muitas mudanças ocorridas no ano passado. No começo do ano, a maioria das lideranças dos Contact Centers…
ByKristyn Emenecker
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Dentre todas as áreas das empresas, o contact center foi uma das que sofreu as mudanças mais significativas nos últimos dois anos. Clientes inundaram canais de atendimento e suporte pelos mais variados motivos, e a pandemia aumentou a flutuação de volumes, a necessidade de projeções mais precisas, e a concorrência por agentes altamente qualificados. As…