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Quer reter seus agentes? E que tal atrair novos para as posições abertas? Enquanto essas podem ser perguntas retóricas, nossos clientes nos dizem que a retenção dos agentes nunca foi tão importante. Então nós temos duas palavras pra você: Trabalho Remoto. Não tem como fugir disso – a maioria dos agentes estão buscando posições que…
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Um contact center é o local ideal para uma um time multigeracional. Há tanto para fazer e tantos tipos de consumidores para atender — sem mencionar a quantidade de canais para administrar — e ter um time composto por agentes com diferentes aptidões irá revigorar a experiência do seu consumidor. Encontrar as capacidades dos agentes…
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Durante a pandemia global, os clientes voltaram-se massivamente para os canais digitais, e, de acordo com estudos de consumo, esta mudança veio para ficar. Ao mesmo tempo que apresenta uma tremenda oportunidade de crescimento empresarial, esta tendência também cria desafios para os Contact Centers. Os clientes agora esperam fazer negócios com um Contact Center Omnichannel…
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Na primavera de 2021, aproximadamente com um ano de pandemia do COVID-19, uma mudança jamais vista antes aconteceu nos locais de trabalho. Houve um êxodo em massa. Taxas de resignação dispararam pois os trabalhadores notificaram que iriam buscar maior satisfação na vida deles, como maior salário, e descobrir seus propósitos profissionais. Em Abril de 2021,…
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Aqui está uma estatística alarmante: Mais da metade (56%) dos agentes dizem que eles iriam considerar sair do seu emprego atual se eles não trabalhassem remotamente. Nossa pesquisa de 2022 sobre os agentes e líderes revelou que existe um grande conflito entre esses grupos: Apesar do apetite da maioria dos agentes para trabalho remoto, quase…
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Como um dos mais novos termos a entrar no mundo dos contact centers, a gestão do engajamento da força de trabalho é muito mais que uma simples mudança nas palavras que usamos. As suites de gestão do engajamento da força de trabalho são uma mudança evolucionária – para além da otimização da força de trabalho…
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Se você recentemente estabeleceu um programa de monitoria da qualidade, ou controle de qualidade (quality assurance, QA) para sua equipe de atendimento ao cliente, é provável que você queira manter o bom trabalho e procure por um candidato talentoso que ajude a manter e aprimorar os procedimentos em vigor. Isso significa que você precisa de…
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Provavelmente não é surpresa que os clientes estejam no centro de tudo o que fazemos na Playvox. Adoramos quando nossos clientes têm os sistemas, processos e ferramentas de que precisam para encantar seus clientes. Cada interação que nosso software de Workforce Engagement Management impacta, ajuda que os agentes amem seu trabalho e incentiva os clientes…
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Palavras são importantes. Frases e palavras-chave são como demonstramos que estamos escutando e queremos ajudar, especialmente aquelas fundamentadas na empatia.
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O burnout de agentes prejudica diretamente a qualidade do atendimento oferecido pela sua empresa e causa uma queda significativa em seus resultados finais. É difícil ignorar o fato de que contact centers sofrem com altos números de casos da síndrome de burnout em agentes e altas taxas de rotatividade. Segundo estudos, a taxa anual de…