5 exemplos de métricas do checklist de garantia da qualidade do call center

5 exemplos de métricas do checklist de garantia da qualidade do call center

A garantia da qualidade (em inglês, quality assurance – QA) é vital para qualquer call center que planeja ser o melhor. Seus agentes têm várias responsabilidades, que dependem do tipo de chamadas que o seu escritório processa. Isso pode incluir processamento de perguntas de clientes, fechamento de vendas, resolução de problemas, retorno de chamadas, recebimento…

6 atividades e materiais divertidos para treinamento de habilidades sociais em Call Center

6 atividades e materiais divertidos para treinamento de habilidades sociais em Call Center

De acordo com um estudo realizado pela CCW, o treinamento é a prioridade número 2 nos centros de contato em 2018. Eles acreditam que ferramentas e treinamento são cruciais na condução da experiência do agente. Você precisa ser diligente para melhorar o desempenho dos seus agentes nas atividades de treinamento de habilidades sociais em call…

Nossa Jornada: Gestão de qualidade e gestão da força de trabalho são melhores juntas

Nossa Jornada: Gestão de qualidade e gestão da força de trabalho são melhores juntas

2021 é um ano divisor de águas para a Playvox. Nos últimos 12 meses, quando nos aproximamos do aniversário de 10 anos da Playvox, dobramos nossa presença no mercado. Nossos clientes globais expandiram significativamente a adoção de nossos produtos de otimização da força de trabalho. Fizemos nossa primeira aquisição para tornar o aprendizado divertido para…

Dicas para treinar agentes remotos

Dicas para treinar agentes remotos

Os agentes que trabalham em casa proporcionam diferentes benefícios e desafios para os Call Centers. Os trabalhadores que estão fisicamente no call center têm a oportunidade de aprender enquanto se desloca dentro do ambiente de trabalho ou ouvindo um colega ao seu lado. Os agentes remotos podem perder esta oportunidade e experiências. Os Call Centers…

O que é WFM (e Como Isso se Aplica ao Nosso Dia a Dia)?

O que é WFM (e Como Isso se Aplica ao Nosso Dia a Dia)?

Existem diversos artigos que questionam e falam sobre “O que é WFM?”. Muitas pessoas podem explicar, mas é normalmente em alguma linguagem de Gestão de Trabalhadores que as pessoas que não fazem parte da área tem dificuldade para entender. Enquanto possa existir uma confusão sobre WFM, assim como algo que existe no mundo a anos,…

Estratégias de Treinamento que Melhoram as Habilidades de Escrita dos CSRs (Customer Service Representative – Representante de Atendimento ao Cliente)

Estratégias de Treinamento que Melhoram as Habilidades de Escrita dos CSRs (Customer Service Representative – Representante de Atendimento ao Cliente)

Você é a gerente de Katherine e está preocupado com a performance dela. Ela é pontual e otimista, mas suas habilidades de escrita são fracas. Você tentou uma conversa pelo chat para o chat, mas ela teve baixa pontuação em CSAT ( Customer Satisfaction – Satisfação do Cliente) então você a mudou para o email….

Cinco Dicas para Agentes de Centros de Comunicação que Funcionam

Cinco Dicas para Agentes de Centros de Comunicação que Funcionam

Treinar as performances dos seus agentes pode impactar a todos com medo ou então ser uma atividade produtiva. De qualquer forma, precisa ser feito. Ao se preparar com as técnicas certas para os agentes do centro de comunicação vai garantir que a empresa tenha uma sessão de treinamento positiva.  O treinamento de agentes tem sido…

O Lado Humano da Gestão de Trabalhadores

O Lado Humano da Gestão de Trabalhadores

Durante meu período como gestora profissional de trabalhadores, eu implementei sistemas WFM em diversos departamentos de diferentes empresas. Essas implementações foram feitas com departamentos/empresas que não possuíam sistemas WFM anteriormente, ou possuíam porém não sabiam como usar da melhor maneira. Em algumas situações, o departamento de gestão que eu fazia parte havia começado apenas com…

3 Técnicas Sem Falhas de Treinamento que os Melhores Contact Centers Usam com os Trabalhadores Remotos

3 Técnicas Sem Falhas de Treinamento que os Melhores Contact Centers Usam com os Trabalhadores Remotos

Contact Centers têm sucesso ou falha com performance de agentes. Os líderes dos contact centers que melhor performam hoje sabem que treinamento de trabalhadores remotos e engajamento de agentes são os novos imperadores de otimização de performance. Não importa se seu contact center é remoto, híbrido, ou se está voltando para o modo presencial,  fazer…