O que é Workforce Engagement Management (WEM)? (E por que ela é importante)

O que é Workforce Engagement Management (WEM)? (E por que ela é importante)

Como um dos mais novos termos a entrar no mundo dos contact centers, a gestão do engajamento da força de trabalho é muito mais que uma simples mudança nas palavras que usamos. As suites de gestão do engajamento da força de trabalho são uma mudança evolucionária – para além da otimização da força de trabalho…

3 dicas para otimizar a escala dos agentes em seu contact center

3 dicas para otimizar a escala dos agentes em seu contact center

Não há nada mais importante do que montar escalas de forma otimizada de modo a garantir que você e seus agentes tenham as estruturas necessárias para fornecer o melhor serviço possível. Mas você já parou para verificar se o seu processo atual de montagem de escalas em seu contact center está fazendo mais mal do…

3 tópicos-chave discutidos na Channel Partners Conference

3 tópicos-chave discutidos na Channel Partners Conference

Na semana passada, aconteceu a Channel Partners Conference and Expo (CPC) em Las Vegas, e a 25º edição do evento não decepcionou. Na verdade, as luzes brilhantes e o neon que são as marcas registradas de Las Vegas foram um cenário apropriado para a conferência deste ano. A atmosfera entre expositores e participantes só poderia…

5 habilidades para procurar em candidatos a analista de qualidade

5 habilidades para procurar em candidatos a analista de qualidade

Se você recentemente estabeleceu um programa de monitoria da qualidade, ou controle de qualidade (quality assurance, QA) para sua equipe de atendimento ao cliente, é provável que você queira manter o bom trabalho e procure por um candidato talentoso que ajude a manter e aprimorar os procedimentos em vigor.   Isso significa que você precisa de…

Playvox Lidera Relatório do G2 Grid de Soluções de Quality Assurance (QA) para Contact Centers pelo Sétimo Trimestre Consecutivo

Playvox Lidera Relatório do G2 Grid de Soluções de Quality Assurance (QA) para Contact Centers pelo Sétimo Trimestre Consecutivo

Provavelmente não é surpresa que os clientes estejam no centro de tudo o que fazemos na Playvox. Adoramos quando nossos clientes têm os sistemas, processos e ferramentas de que precisam para encantar seus clientes. Cada interação que nosso software de Workforce Engagement Management impacta, ajuda que os agentes amem seu trabalho e incentiva os clientes…

Como o burnout de agentes reduz a produtividade de contact centers (e o que você pode fazer sobre isso)

Como o burnout de agentes reduz a produtividade de contact centers (e o que você pode fazer sobre isso)

O burnout de agentes prejudica diretamente a qualidade do atendimento oferecido pela sua empresa e causa uma queda significativa em seus  resultados finais.  É difícil ignorar o fato de que contact centers sofrem com altos números de casos da síndrome de burnout em agentes e altas taxas de rotatividade. Segundo estudos, a taxa anual de…

Por que você precisa avaliar a ‘Experiência do Cliente’ em seu contact center

Por que você precisa avaliar a ‘Experiência do Cliente’ em seu contact center

A entrega de experiências excepcionais para o cliente é o novo diferencial sobre a concorrência. Na verdade, esta é a única maneira de obter uma vantagem sustentável a longo prazo sobre a concorrência, pois os diferenciais tradicionais  – como preço e produto – rapidamente se desgastam com o ritmo acelerado do fluxo das informações digitais. …

Descobrir novas visões de clientes com IA no Serviço de Atendimento ao Cliente

Descobrir novas visões de clientes com IA no Serviço de Atendimento ao Cliente

Dentre todas as áreas das empresas, o contact center foi uma das que sofreu as mudanças mais significativas nos últimos dois anos. Clientes inundaram canais de atendimento e suporte pelos mais variados motivos, e a pandemia aumentou a flutuação de volumes, a necessidade de projeções mais precisas, e a concorrência por agentes altamente qualificados. As…

Playvox nomeada líder em Contact Center Quality Assurance pelo sexto trimestre consecutivo no relatório G2 Grid®

Playvox nomeada líder em Contact Center Quality Assurance pelo sexto trimestre consecutivo no relatório G2 Grid®

Na Playvox, os clientes estão no centro de tudo o que fazemos. Sabemos como é importante que nossos clientes encantem seus clientes com cada interação nos contact centers em todo o mundo. É por isso que trabalhamos para construir a melhor solução de Workforce Engagement Management (WEM) do mercado. Da gestão de qualidade à gestão…