3 dicas para otimizar a escala dos agentes em seu contact center Contact Center Schedule

3 dicas para otimizar a escala dos agentes em seu contact center

Não há nada mais importante do que montar escalas de forma otimizada de modo a garantir que você e seus agentes tenham as estruturas necessárias para fornecer o melhor serviço possível. Mas você já parou para verificar se o seu processo atual de montagem de escalas em seu contact center está fazendo mais mal do que bem? 

Um processo de montagem de escalas desorganizado e complicado pode levar a ineficiências e ocupar um tempo precioso que seria melhor gasto com clientes ou, até mesmo, em atividades de desenvolvimento para agentes. 

O que é o processo de montagem de escalas? 

O processo de montagem de escalas em um contact center é o detalhamento diário de todas as tarefas e turnos a serem completados pelos agentes. Esse agendamento de tarefas oferece uma estrutura e delineia claramente as atividades diárias, mantendo os agentes atualizados. 

A montagem das escalas ajuda o seu departamento de planejamento de recursos e gerentes a entenderem como o tempo está sendo gasto diariamente no contact center para obter uma visão geral que ajudará em planejamentos futuros.

A otimização do agendamento de tarefas também ajudará você a aprimorar a experiência do agente. Em uma pesquisa feita em 2021 pela Salesforce, 33% dos agentes de contact center entrevistados disseram que uma escala melhor e mais fluida de tarefas é um importante fator para sua satisfação. 

3 dicas para otimizar a escala dos agentes em seu contact center Contact Center Schedule

Como elaborar as escalas em seu contact center? 

Apesar de você poder usar qualquer ferramenta, desde planilhas até um software especializado em montagem de escalas, eu não recomendaria a primeira opção! 

Softwares como o Playvox WFM permitem que você automatize os processos com inteligência artificial para ajudá-lo a otimizar a sua montagem de escalas.  Ele oferece detalhamento e praticidade que jamais seriam possíveis com o uso de planilhas. Tudo que você precisa fazer é definir os turnos de cada agente e descrever as tarefas que precisam ser cumpridas ao longo do dia. 

Agora que você já sabe o que é e como é feito, siga os seguintes três passos para montar suas escalas.

Passo 1: Descreva com detalhes 

Vamos voltar aos detalhes do seu dia-a-dia. Como é sua rotina? O que você precisa fazer a cada dia, semana ou mês para manter seu contact center funcionando? Escreva tudo isso em uma lista. Ou, caso você esteja usando o nosso software de gestão da força de trabalho, verifique se todas as tarefas relevantes foram criadas e estão prontas para serem aplicadas à sua agenda.

Depois de você terminar sua lista, vamos garantir que tudo isso possa ser agendado. Você não saberá se a montagem de escalas em seu contact center está otimizada se não estiver contabilizando todas as tarefas que precisam ser feitas.

Planejar dessa forma oferece um panorama realista do tempo disponível para atender todos os chamados previstos. Isso porque as escalas não servem apenas para contabilizar o tempo gasto no telefone, mas também abrange todas as tarefas menores que são necessárias para que tudo funcione sem problemas.

O software de agendamento permitirá que você visualize o número de horas gastas pelo agente em tarefas produtivas e não-produtivas, bem como determine o quão eficaz a avaliação e otimização de seus agendamentos têm sido. 
Eu recomendo que você tome nota dos valores médios para cada tipo de tarefa. Se sua ferramenta de gestão não fornece esses números, a Playvox oferece! Agende uma demonstração ainda hoje e atualize sua ferramenta de agendamento para ajudá-lo a melhor avaliar seu contact center.

Passo 2: Corte o excesso e programe tudo

Você só conseguirá eliminar tarefas repetitivas ou ineficientes em seu agendamento ao analisar honestamente as suas operações diárias. Remova tarefas duplicadas ou mal planejadas que não são necessárias. Essa é a maneira mais fácil de cortar deficiências e recuperar o tempo perdido, o que pode resultar em uma produtividade melhorada a médio e longo prazo.

Também está na hora de contabilizar as diversas tarefas que são concluídas todos os dias, porém que não estão na sua agenda – os 15 minutos gastos verificando a caixa de entrada do email ou na conclusão de tarefas administrativas. Continuar a ignorar essas tarefas é tão prejudicial quanto a ineficiência na programação de tarefas pontuais.

O tempo perdido, que poderia ser utilizado na realização de tarefas produtivas, pode se acumular. Minutos se tornam horas, horas resultam em um FTE (full time equivalent) e, de repente, você está com escassez de pessoal, devido às tarefas não-produtivas que não são contabilizadas.

Nesta fase, não há atalhos para otimizar seu agendamento. Mesmo com o uso do software de gestão da força de trabalho da Playvox, você agora precisará ajustar a sua lista de colaboradores para economizar tempo.

Mas a parte difícil já está quase concluída. Você fez uma pausa e escreveu tudo, visualizou suas necessidades diárias e ajustou tarefas para agilizar e otimizar sua operação. Está na hora do seu economizador de tempo definitivo — o planejador de recursos.

Passo 3: Automatize e colha os benefícios

Agora é hora de facilitar o agendamento de tarefas. Quer você ainda esteja usando uma planilha para apontar o que deve acontecer em cada dia, atualizando agendas ou usando o programa de planejamento com base na demanda da Playvox, automatize a ferramenta escolhida para garantir que as tarefas não sejam esquecidas.

É aqui que o investimento no software de gestão da força de trabalho da Playvox dá resultado: você deseja definir ocorrências específicas com base em cada usuário ou planejá-las apenas para quando não elas afetam seu nível de serviço exigido? Nós ajudamos você com nossas opções para fazer agendamentos automatizados.

Uma escala otimizada não se restringe ao seu conteúdo, mas também à forma como ela é produzida. A automação economiza seu tempo para que você faça análises e planejamentos com antecedência. Em vez de perder tempo inserindo manualmente ocorrências diárias ou semanais, gaste-o analisando relatórios detalhados sobre como suas atuais projeções de pessoal devem atender suas previsões futuras e quais planos de contratação serão necessários para aproveitar ao máximo o seu pico sazonal.

E agora?

Hora de voltar ao passo 1, onde aconselhei você a anotar sua lista de tarefas e o tempo gasto em tarefas produtivas e não-produtivas. Após todas as mudanças serem feitas, deve-se comparar os números para ver como e onde o tempo do agente foi redistribuído.

O objetivo final não é ver um grande aumento nas horas gastas em tarefas produtivas. Em vez disso, trata-se de melhorar a aderência ao que foi originalmente programado e economizar seu tempo na elaboração de escalas.

O software de gestão da força de trabalho da Playvox permite que você compare os dados de seus agentes com o que foi originalmente previsto e elabore agendamentos detalhados com um só clique. Usando nossos diversos relatórios, você pode fornecer as evidências tangíveis da adesão aprimorada e até mesmo da maior eficiência. Mais importante ainda, a plataforma oferece as ferramentas certas para um planejamento otimizado no qual você pode confiar para tomar decisões certeiras no futuro. 

Com essas três etapas, você pode levar seu agendamento de tarefas para o próximo nível. Não são apenas as tarefas que podem ser otimizadas, mas toda sua montagem de escalas. Transforme a sua empresa em um ambiente mais ágil, eficiente e franco, onde há clareza de ponta a ponta no dia-a-dia de seus agentes.


Solicite uma demonstração ainda hoje para ver como o software de gestão da força de trabalho da Playvox  pode ajudá-lo a otimizar seu contact center.

Você também pode desfrutar