3 Técnicas Sem Falhas de Treinamento que os Melhores Contact Centers Usam com os Trabalhadores Remotos

Contact Centers têm sucesso ou falha com performance de agentes. Os líderes dos contact centers que melhor performam hoje sabem que treinamento de trabalhadores remotos e engajamento de agentes são os novos imperadores de otimização de performance.

Não importa se seu contact center é remoto, híbrido, ou se está voltando para o modo presencial,  fazer com que os agentes atuem do jeito certo significa desencadear um potencial em todo funcionário, todos os dias. Embora a maioria dos contact centers tenha feito a transição com sucesso para alguma forma de força de trabalho remota desde as paralisações do COVID, o retorno ao trabalho totalmente no local – e seu efeito sobre os agentes – não está claro. Isso se deve, em parte, à incerteza alimentada pelo surgimento contínuo de variantes do COVID. Mais vai além disso. 

Uma pesquisa recente da Playvox acendeu uma luz sobre o estado do trabalho remoto dos contact centers. 

De acordo com a pesquisa:

• 60% dos contact centers estão usando o modelo híbrido 
• 40% dos contact centers são totalmente remotos
• 68% dos agentes trabalham remotamente de 31 a 40 horas por semana
• 64% dos gestores trabalham remotamente pelo menos 5 dias na semana
• Apenas 2% dos agentes trabalham presencialmente durante toda a semana

A descoberta vai ainda mais a fundo para conectar os benefícios do trabalho remoto com a satisfação, retenção e recrutamento dos agentes. 

• 70% dos agentes dizem que a felicidade com o trabalho aumentou após trabalhem remotamente
• 50% dos agentes dizem que não trabalhariam para uma empresa que não oferece a opção de trabalho remoto. 
• 57% dizem que muito provavelmente eles sairiam de seus trabalhos atuais se a empresa não permitisse o trabalho remoto 
• 49% dos gestores dos contact centers estão usando o trabalho remoto como uma ferramenta de recrutamento e retenção

Em sua própria pesquisa que incluiu 700 contact centers, a Metrigy, empresa de pesquisa de TI, descobriu que o sucesso do trabalho remoto surpreendeu os líderes de atendimento ao cliente. Robin Gareiss, CEO e principal analista da Metrigy, compartilhou com No Jitter  que enquanto muitos líderes da indústria pensavam que o trabalho remoto não funcionaria para contact centers, a necessidade após o COVID de mudança imediata fez com que eles mudassem de opinião. Na verdade, 56% dos participantes da pesquisa da Metrigy disseram que “ trabalhar de casa durante a pandemia melhorou as perspectivas administrativas sobre a viabilidade de trabalhar remotamente.” de acordo com Gareiss.

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Qual é o Futuro do Trabalho Remoto nos Contact Centers?

De cara, as descobertas da pesquisa são boas notícias para os contact centers e seus agentes. Os contact centers abraçaram o modo remoto e alavancaram as ferramentas, recursos, e processos para torná-lo viável e uma experiência positiva para os agentes. 

Agentes ficam felizes com o estado de trabalho flexível, e os gerentes estão usando isso para gerar recrutamento. Ao todo, métricas essenciais como satisfação no serviço e taxas de retenção aumentaram com a flexibilidade do trabalho remoto. 

Mas essa não é a história completa.

Enquanto os agentes gostam cada vez mais da flexibilidade do trabalho remoto, eles estão cada vez menos dispostos a trabalharem presencialmente. Entretanto, muitas empresas estão divulgando os benefícios de trabalhar em um escritório e forçando um retorno. 

De acordo com a pesquisa da Playvox, apesar do sucesso que os contact centers estão tendo com o modo remoto, aproximadamente metade (45%) dos gestores que participaram da pesquisa dizem que eles vão trazer seus agentes de volta ao escritório em 2022. Outros 40% não pretendem voltar ao escritório. Isso faz com que muitos gestores e agente fiquem confusos sobre o que está por vir para os modos híbrido, remoto e presencial.

Por isso é muito importante achar maneiras concretizadas de fazerem seus agentes felizes, eficientes, e efetivos independente do modo em que trabalham. E isso começa com treinamento dos trabalhadores remotos. 

O Novo Ambiente de Trabalho Remoto: 3 Métodos Comprovados de Técnica de Treinamento de Trabalhadores Remotos

O que são os trabalhadores remotos hoje, e como continuar a fazê-los melhores? O treinamento foi citado pelos agentes que participaram da pesquisa como um fator chave de sucesso, mas deve ser bem feito e entregue de forma efetiva.

Essas três técnicas de treinamento  de trabalhadores remotos – usadas pelos melhores contact centers, incluindo muitos que participaram da pesquisa – rapidamente ajeita a satisfação dos agentes e otimiza a performance geral dos contact centers.  

1. Ao Treinar Trabalhadores Remotos, Escute as Preferências dos Agentes

Agentes que participaram da pesquisa da Playvox compartilharam as preferências de treinamento, que inclui vários formatos, desde videoaulas com ritmo individual, seguido por tempo de treinamento guiado por um instrutor até tempo para treinamento independente, simulado e baseado em exercícios para o novo software antes do lançamento.

A pesquisa acendeu uma luz para a desconexão entre as preferências de treinamento dos trabalhadores e dos líderes em relação às técnicas de treinamento que eles consideram mais efetivas.Por exemplo, os gestores acreditam que treinamentos guiados por instrutores são mais efetivos, enquanto agentes preferem ser colocados junto a agentes experientes para o treinamento.  

Os contact centers de melhor performance dão atenção para as preferências e motivações de seus agentes. Em todos os ambientes de trabalho, esteja preparado para trocar o método de treinamento aplicado normalmente para agradar mais outros tipos de aprendizado e preferências da sua equipe atual. 

Agora pode também ser o momento de reconsiderar a transição de volta ao escritório e garantir a efetividade do treinamento de modelo remoto. Os contact centers que ignoram as preferências dos agentes em trabalhar remotamente correm o risco de sofrer picos nas taxas de resignação.  Permanecer remoto significa a soma do benefício de maior eficiência, menores custos, e produtividade elevada. 

2. Comunique: Continue Perguntando Como Treinar, Motivar e Engajar os Agentes para Melhor Resultado. 

O modo remoto apresenta alguns desafios. A motivação dos agentes é especialmente desafiadora ao treinar e administrar trabalhadores remotos. É mais fácil engajar equipes que estejam trabalhando no mesmo ambiente. Aniversários, aniversários de trabalho, e celebrações de performance, por exemplo, não são a mesma coisa através de uma videochamada sem a energia de um encontro em pessoa. 

Os melhores contact centers entendem que a otimização dos treinamentos e performance geral requer o engajamento dos agentes independente de onde as equipes trabalham. É de fato crucial para o sucesso

Mesmo assim, muitas organizações estão tendo dificuldade para acertar no engajamento dos trabalhadores remotos. De acordo com Gartner, 38% dos Representantes de Atendimento ao Cliente estão desengajados com seus respectivos trabalhos e 28% estão neutros. Representantes desengajados são 84% mais propícios a procurarem novos trabalhos. Esse dado é importante porque altas taxas de resignação podem gerar resultados fracos com clientes e aumentar o custo operacional. 

A pesquisa também indica que 90% das organizações querem gerar um alto engajamento aos funcionários para ajudar a mantê-los motivados e aumentar a retenção. Isso porque 45% dos funcionários tendem a permanecer por mais tempo em um lugar onde se sentem apreciados e engajados. E isso leva à seguinte conclusão: Cerca de 21% das empresas são mais lucrativas e produtivas com trabalhadores altamente engajados. 

Entretanto, para gerar engajamento, os líderes dos contact centers devem resolver a diferença entre o que os agentes e os gestores dizem ser a técnica motivacional mais efetiva. Por exemplo, gestores acreditam que um reconhecimento de uma boa gestão de performance é a técnica de motivação mais efetiva, enquanto agentes dizem que a opção de trabalho remoto é mais motivador. Isso, também, retrata o desalinhamento sobre trabalho remoto. 

Reconhecer que motivar agentes pode demandar novas ideias e diferentes métodos de treinamento do que os usados no passado. A gamificação no treinamento dos trabalhadores remoto é um tipo de abordagem. Um contact center incluído na pesquisa usa um programa de treinamento para trabalhadores remoto chamado  Kahoot! para criar quizzes que todos possam participar através do Zoom. 

Se você estiver tendo problemas para administrar os trabalhadores remotos, considere também implementar soluções de gestão de trabalhadores e qualidade de administração.  

Ambos os gestores e os agentes concordam que a comunicação é essencial para ajudar os agentes a se sentirem parte da equipe e aumentar o engajamento. Descubra  como os agentes se sentem mais motivados e engajados através de uma comunicação significativa e regular. Reuniões individuais diárias ou semanais também podem ajudar a atingir certas motivações e corrigir problemas quando necessário. A criação de uma equipe criativa também é importante, de acordo com os agentes. 

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3. Seja Flexível: Adapta Se Quando Necessário para Seguir Otimizando

Talvez a maior extração da pesquisa seja o desacordo inicial entre agentes e líderes em relação às preferências e perspectivas sobre os treinamentos dos trabalhadores – e técnicas de motivação e engajamento associadas. Para os contact centers com melhores resultados, esse dado pode ser uma ferramenta poderosa para melhora. 

A terceira estratégia assertiva para a administração dos treinamentos, motivação e sucesso no engajamento dos trabalhadores remotos é a vontade de se adaptar conforme necessário. Por exemplo, reconheça que agentes possuem uma forte vontade de permanecer trabalhando remotamente. Esse retorno ficou claro pela pesquisa. 

Para garantir que os agentes tenham sucesso e que os indicadores de performances sejam atingidos, os melhores contact centers são flexíveis. Agora não é apenas o momento de reconsiderar a transição de volta ao escritório, mas também a oportunidade de considerar mudanças no futuro que não irão apenas evitar atritos mas também melhorar o recrutamento.

De acordo com a pesquisa, uma das razões que os funcionários adoram trabalho remoto é a flexibilidade. Entretanto, 62% dos agentes dizem que não podem escolher o horário em que trabalham. Oferecer uma flexibilidade ainda maior ao permitir que os agentes escolham seus horários pode diferenciar o ambiente de trabalho e atrair os funcionários de maior calibre. Um treinamento efetivo de trabalhadores remoto é uma maneira importante de mantê-los.

Escute e comunique-se. Manter as portas da comunicação aberta é importante para os gerentes tomarem decisões bem informadas – e tomar atitudes consequenciais – que podem impactar a satisfação do agente e obter resultados duradouros e positivos para seu contact center.

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Nenhum outro componente do seu contact center tem um efeito de maior alcance do que seus agentes. Treinamento de trabalhadores remoto, motivação, e engajamento possuem efeito direto no seu resultado. 

Aprenda mais sobre experiências reais de agentes e líderes de contact centers; Leia a pesquisa completa através do download do novo ebook da Playvox The State Of Remote Work In The Contact Center Industry