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5 habilidades para procurar em candidatos a analista de qualidade

Se você recentemente estabeleceu um programa de monitoria da qualidade, ou controle de qualidade (quality assurance, QA) para sua equipe de atendimento ao cliente, é provável que você queira manter o bom trabalho e procure por um candidato talentoso que ajude a manter e aprimorar os procedimentos em vigor.  

Isso significa que você precisa de analistas para monitorar a qualidade do serviço oferecido por seu contact center. 

Então o próximo passo é descobrir quais habilidades são necessárias para o trabalho do analista da qualidade. 

Vamos examinar quais habilidades você precisa procurar ao contratar um analista de monitoria de qualidade. 

1. Deve aprender rápido

Um analista de QA deve possuir uma visão global dos negócios da empresa. Ele precisa aprender quais são os procedimentos seguidos por agentes e conhecer as exigências de nível de serviço em vigor, além de compreender profundamente o processo de monitoria da qualidade e procedimentos estabelecidos.  

Isso pode ser uma sobrecarga de informações para alguns. É por esse motivo que você precisa de alguém que consiga aprender rapidamente grandes quantidades de informação. É apenas a partir da compreensão de todos os procedimentos que analistas conseguem trabalhar com o máximo de sua capacidade. 

2. Atenção aos detalhes

Analistas de QA vão escutar ligações e monitorar o atendimento ao cliente da sua empresa. É fácil entrar no modo automático ao analisar inúmeras chamadas e emails. 

Então, procure por alguém que preste atenção aos detalhes. Os analistas precisam distinguir as partes boas e ruins de uma enorme variedade de informações processadas regularmente. 

3. Pensamento analítico

Para fazer bom uso de todos os dados coletados, analistas de garantia da qualidade precisam ser analíticos. Não adianta coletar a informação se ela não é utilizada para aprimorar o atendimento ao cliente e corrigir seus problemas. 

O analista de QA deve conseguir identificar as tendências nos dados. Quer se trate de coisas que estão funcionando, precisam de melhorias ou de novas tendências que estão surgindo, um analista de controle de qualidade é a pessoa certa para identificá-las. 

4. Boas habilidades de coaching e comunicação 

Um analista de QA é uma pessoa sociável. Ele não está apenas monitorando qualidade, mas é o elo entre a gestão e a equipe na linha de frente. Ele garante que toda a empresa permaneça alinhada.

Uma das habilidades de um analista de qualidade é a facilitação da comunicação entre a gestão e essa equipe na linha de frente, além de assumir o papel de coach. Os analistas de garantia da qualidade trabalham diretamente com os agentes da linha de frente para melhorar o atendimento ao cliente e reconhecer seu bom trabalho. Eles devem apontar melhorias, de modo a capacitar a equipe, sem ferir os sentimentos de seus membros. 

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5. Empatia 

Seu analista de QA ideal entende todas as perspectivas e trabalha com todos para proporcionar resultados positivos. Ele não toma partido.

A habilidade de se colocar no lugar de alguém é importante, pois seu analista entenderá melhor os motivos por trás das ações dos agentes, a satisfação do cliente e os procedimentos de gestão.

Ao ser capaz de entender a todos, a colaboração por todo o espectro será mais fácil. Um analista de controle de qualidade empático é mais eficaz, pois ele segue o fluxo em vez de ir contra a correnteza.

Dessa maneira, todos enxergarão o analista como um membro da equipe e não um estranho.

Sua garantia de qualidade é vista como prioridade?

Encontrar o candidato ideal nunca é fácil. Com paciência e perseverança, o analista de garantia da qualidade certo está esperando por você. Analise cuidadosamente cada currículo e aprenda a identificar as habilidades que você está procurando. Mas o mais importante: faça as perguntas certas e ouça sua intuição ao entrevistar candidatos. 

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