5 Maneiras que os Gerentes dos Centros de Comunicação Estão se Adaptando ao Trabalho Remoto Remote Work

5 Maneiras que os Gerentes dos Centros de Comunicação Estão se Adaptando ao Trabalho Remoto

Quer reter seus agentes? E que tal atrair novos para as posições abertas? Enquanto essas podem ser perguntas retóricas, nossos clientes nos dizem que a retenção dos agentes nunca foi tão importante. Então nós temos duas palavras pra você: Trabalho Remoto. 

Não tem como fugir disso – a maioria dos agentes estão buscando posições que permitam o trabalho remoto. Nossa pesquisa de 2022 mostra que 70% dos agentes dizem que o trabalho remoto aumentou a satisfação com o trabalho, e 56% dos participantes da pesquisa dizem que eles iriam considerar sair da empresa se não pudessem trabalhar remotamente. 

Enquanto agentes têm sido bastante explícitos sobre o desejo de continuar trabalhando de forma remota, quase metade dos líderes dos centros de comunicação que participaram da nossa pesquisa estão planejando fazer com que os agentes voltem pro escritório em 2022. Essa é uma desconexão perigosa. 

O outro dado interessante é que mesmo enquanto os líderes pretendem trazer os agentes de volta ao escritório fisicamente, eles também indicaram uma grande preferência em trabalhar de forma remota. Mais da metade dos gerentes que participaram da pesquisa disseram que eles trabalham remotamente cinco dias por semana, e a grande maioria (84%) disseram que estão felizes com isso. 

5 Maneiras que os Gerentes dos Centros de Comunicação Estão se Adaptando ao Trabalho Remoto Remote Work

Como se Adaptar ao Trabalho Remoto

O trabalho remoto é um benefício para todos os envolvidos, porém é um ajuste e requer uma abordagem diferente do que os gerentes estão acostumados a usar em um local físico. Nossa pesquisa descobriu cinco maneiras que os gerentes estão usando para se adaptar ao trabalho remoto. 

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1. Adotar Novos Estilos de Gestão

Sessenta e quatro porcento (64%) dos gerentes na nossa pesquisa dizem que os centros de comunicação deles estão tendo bastante sucesso com o suporte dos agentes remotos. Se você pretende continuar ou se tornar remoto com sua equipe, nossos contatos tem alguns conselhos para compartilhar:

  • Ofereça tecnologia apropriada para os agentes fazerem o trabalho
  • Agende regularmente atividades de interação e comunicação entre a equipe
  • Ofereça bons benefícios
  • Promova um bom equilíbrio da vida pessoal com o trabalho e ofereça uma flexibilidade de trabalho (setenta e seis por cento [76%] dos agentes dizem que gostam de ter mais controle do tempo deles com o trabalho remoto. 
  • Crie uma política de remoto-primeiro e um alto nível de confiança

Leanne Y., uma gerente de uma rede de academias, compartilhou, “nós pagamos bem, e agendamos duas reuniões presenciais diárias para manter o contato. Também gerenciamos a equipe com o maior respeito possível. 

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2. Criando as Políticas Corretas

Mesmo com 60% dos centros de comunicação trabalhando de modo híbrido e 40% completamente remotos, muitos (42%) dos centros de comunicação que participaram da pesquisa estão fazendo isso sem políticas sólidas para governarem o modo em que os agentes devem trabalhar. 

A necessidade rápida de trabalho remoto causada pela pandemia pode ser o motivo, mas após mais de dois anos, é hora de criar um plano. 

Alguns dos centros de comunicação que têm uma política de trabalho compartilharam um pouco sobre o que eles incluíram:

  • “Se o agente mora a mais de 30 minutos do escritório, eles são considerados para permanecer remotos permanentemente. Os outros trabalham no escritório duas vezes por semana e as outras três são remotas. Os novos contratados devem completar seus primeiros seis meses no escritório, cinco dias por semana. Qualquer um que não esteja com performance satisfatória terá que voltar ao escritório cinco dias por semana até que as métricas sejam mantidas.”
  • “Os agentes devem manter certos padrões de performance. Tanto para funções administrativas ou de suporte, eles têm um dia na semana para trabalhar remotamente. 
  • “Eles precisam estar em boas condições, como atingir as expectativas do trabalho e estar no cargo há pelo menos um ano.”
  • “Nossa política de trabalho remoto foca no ambiente em que eles irão trabalhar, como ter uma mesa limpa e uma sala silenciosa, conceder gravações de vídeo, etc. 

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5 Maneiras que os Gerentes dos Centros de Comunicação Estão se Adaptando ao Trabalho Remoto Remote Work

3. Mantendo Mais Agentes Na Equipe

A Grande Resignação ainda não acabou, e a tendência pode ser especialmente complicada em uma indústria como a de centros de comunicação e atendimento. Entretanto, o trabalho remoto é uma forma certeira de manter os agentes que você investiu tanto tempo e dinheiro com treinamentos – e que se tornaram membros tão valiosos em sua equipe. 

Nossa pesquisa mostra que apoiar o trabalho remoto reduz as taxas de resignação e ajuda a manter seus agentes. Quarenta e um por cento (41%) dos gerentes que conversamos dizem que permitir que os agentes tenham a habilidade de trabalhar remotamente diminuiu bastante as taxas de resignação. 

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4.  Atraindo e Recrutando Novos Agentes

Uma pesquisa da ICMI nos mostra que os agentes ficam no mesmo cargo por aproximadamente dois anos, então a contratação sempre será uma parte do seu trabalho. O trabalho remoto é uma ótima ferramenta para isso. 

No último ano, 49% dos gerentes que participaram da nossa pesquisa dizem que ofereceram a habilidade de trabalho remoto para agentes prospectivos. Essa é uma atitude inteligente, especialmente pelo fato de que os agentes da nossa pesquisa rankearam o trabalho remoto como #1 em motivação de trabalho. (gerentes rankearam como #4). 

5 Maneiras que os Gerentes dos Centros de Comunicação Estão se Adaptando ao Trabalho Remoto Remote Work
5 Maneiras que os Gerentes dos Centros de Comunicação Estão se Adaptando ao Trabalho Remoto Remote Work
Source: Playvox

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5. Encontrar Novas Maneiras de Engajar seus Agentes

Você pode estar preocupado sobre perder oportunidades de conectar-se com sua equipe e construir relações, tanto quanto um grupo como individualmente. A falta de engajamento pode ser uma desvantagem do trabalho remoto, porém não precisa ser. A responsabilidade de manter esses relacionamentos vivos é sua como líder do centro de comunicação. 

Philip A., um gestor em uma organização de ensino online, sabe como tomar a atitude. “Nós oferecemos pagamento ilimitado durante o período fora para facilitar o equilíbrio entre trabalho e vida pessoal, programamos happy hours remotos para promover a camaradagem, e oferecemos competições divertidas e aleatórias para os membros das equipes”, ele diz. 

Quando se trata de engajar com a sua equipe remota, garanta que esteja encorajando atividades que constroem espírito de equipe. Chats abertos no Slack podem ajudar a manter a comunicação fluindo entre sua equipe e reuniões frequentes no Zoom são necessárias. 

Mas também vale tentar outras táticas como gamificação – para treinamento ou apenas para diversão. Você pode usar uma ferramenta como o Kahoot! para atividades de entretenimento como um desafio de curiosidades, e para treinamentos. 

Quando você tem uma equipe híbrida ou remota, é importante construir relações individuais com seus membros para mantê-los engajados. Como nos conta a Kimberly C., uma gerente em uma organização não lucrativa, “você tem que aumentar o tempo de interação com seus funcionários. O que você faz no escritório deve duplicar ou triplicar. 

Algumas das hesitações em relação ao trabalho remoto em centros de comunicação é sobre não saber o que os agentes fazem com o tempo deles se você não está no mesmo prédio. Soluções como Gestão de Engajamento dos Trabalhadores da Playvox podem ajudar a não apenas garantir que você tenha uma visão clara dos seus agentes, mas também monitorar qualidade, assim como treinar e motivar a sua equipe. 

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Faça Que o Trabalho Remoto Funcione para o seu Centro de Comunicação

Oferecer trabalho remoto é uma necessidade para os centros de comunicação que querem atrair e reter os agentes mais qualificados. Os últimos anos nos mostraram que funciona muito bem para todos – se você tem as políticas e tecnologias em ordem. 

Aprenda mais sobre como outros líderes dos centros de comunicação estão lidando com o trabalho remoto – e como os agentes se sentem a respeito – em nosso eBook grátis, The Contact Center Conflict: Remote Work vs. Return to the Office.

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