7 Maneiras de Melhorar As Respostas de Chat Ao Vivo

Algumas pessoas pensam que o chat ao vivo é o canal perfeito para atender os clientes. Com o staff certo, é instantâneo. O chat pode ser curto ou longo de acordo com a necessidade do cliente. Os clientes podem usar o chat enquanto eles estão fazendo outras coisas, como trabalhando ou fazendo tarefas em casa. A transcrição do chat proporciona um registro por escrito, assim o cliente não precisa fazer anotações durante o chat. 

Mas, para realmente resolver os problemas dos clientes através do chat, os agentes precisam de habilidades de escrita específicas. Chat é diferente o suficiente de e-mails (que não é um canal ao vivo e sincronizado) para que algumas habilidades de escrita de e-mail não funcionem no chat. Aqui estão sete habilidades de escrita para chat que seus agentes precisam para diagnosticar e resolver os problemas dos clientes. 

1. Misture Respostas Pré Formatadas com Escrita Livre

Os agentes de chat devem ter acesso para uma coleção de conteúdo pré escrito de alta qualidade (templates), e eles deveriam usá-las para responder as perguntas. Mas os clientes não gostam muito de chats muito metódicos. Os agentes precisam saber variar entre essas respostas mais metódicas e escrita livre, conforme necessário

Matt, um agente de chat para uma operadora de serviço de telefone VoIP, faz um ótimo trabalho. O seu chat com John, um cliente que está mudando os serviços de uma outra operadora para a VoIP. A primeira resposta de Matt é claramente uma resposta pré escrita, mas a sua segunda é notavelmente feita através da escrita livre conforme a necessidade de John. 

John: Qual é o preço do seu melhor plano para pequenas empresas?

Matt: Nosso plano premium ilimitado, disponível para pequenas empresas, fornece chamadas ilimitadas de qualquer lugar dos EUA, Canada e Porto Rico para os clientes. Além disso, esse plano inclui chamadas gratuitas para 5 países selecionados da Europa por apenas $31,99 por mês além das taxas adicionais. Você também recebe uma linha gratuita de fax com mais de 20 recursos avançados de telefone em adicional.

John: Ah que bom. Fico feliz em saber da linha de fax. Mas eu poderia manter meu número de fax existente? A linha da VoIP pode funcionar com o meu sistema de fax já existente?

Matt: Sim, nosso serviço irá funcionar com o seu sistema de fax. O que você irá fazer é seguir com a ordem comigo. Depois, você irá contatar sua companhia de fax para transferir o numero da linha para a gente. Eu posso participar dessa conversa se você quiser…

2. Leia Analiticamente Para Entender O Que o Cliente Está Perguntando  

Você pode estar se perguntando, “Como que a leitura pode ser uma habilidade de escrita?” Mas na verdade a leitura analítica é a base de todas as habilidades de escrita. Leitura analítica é a habilidade de ler o que o cliente está falando e entender o que ele está pedindo. Em chat, leitura analítica se torna essencial porque os clientes escrevem rápido, sem edição, muitas vezes direto de seus dispositivos móveis. As vezes as escritas dos clientes podem ser preguiçosas e confusas. Quando os agentes sabem ler analiticamente, eles conseguem enxergar através da escrita bagunçada dos clientes e entender o que eles realmente estão precisando. 

3. Faça Perguntas Inteligentes.

O chat é um ótimo canal para ajudar a clarificar as necessidades dos clientes. Aqui esta um exemplo de como a Annabelle, uma agente especializada em atendimento via chat para um varejista de roupas, segue ajudando o cliente a entender e clarificar suas perguntas sobre o tênis. Na parte inicial do chat, praticamente tudo que Annabelle escreve é uma pergunta. Algumas mais específicas (como o tamanho do tênis) e outras perguntas mais abertas (“O que você está procurando especificamente”). Essa mistura de tipos de perguntas engaja o consumidor e dá a Annabelle a melhor chance de encontrar o que o cliente deseja. 

Cliente: Eu estou procurando tênis que irão me proporcionar uma caminhada confortável. Eu tenho problemas com os nervos do meu pé.

Annabelle: Certo, então você está procurando por tênis para caminhada?

Cliente: Sim, vamos começar com tênis de caminhada. Eu vou precisar repor o meu sapato também.

Annabelle: Certo, estou feliz em ajudar. Só um momento por favor…

Annabelle: Qual tamanho você usa?

Cliente: Eu uso tamanho 7 ou 7.5

Annabelle: Qual a largura do seu pé?

Cliente: Largura média.

Annabelle: Certo. Quais especificações você está procurando?

Cliente: Conforto, sinceramente. Eu tenho muitas dores no meu calcanhar. Eu mal consigo andar sobre ele…

4. Use a Voz da Marca da Empresa ao Responder Chats Ao Vivo

Você pode estar se perguntando, “Como que responder com a voz da empresa irá ajudar os problemas dos clientes?”. Bom, usando a voz da marca em todos os canais e em todas as interações irá passar confiança ao cliente. Isso constrói uma experiência consistente para o cliente entre marketing e serviço. Quando eles usam o chat, é responsabilidade do agente representar a marca da sua empresa, então eles deveriam soar como a própria marca. Se, por exemplo, você usa o chat para um revendedor de skate, e a mensagem do marketing da sua empresa é “Nós mantemos o mundo funcionando e se desenvolvendo”, você precisa repassar essa mensagem através do seu chat. Seria chocante escrever, “foi um prazer te atender enquanto nós realizamos a troca do seu produto defeituoso comprado com a gente”. Se os clientes não sentem que estão interagindo com a mesma empresa antes e depois da compra, eles não confiam (e não irão seguir) o conselho recebido pelo agente. 

5. Sinalize Para os Clientes Quando Eles Precisam Esperar ou Quando Você Irá Esperar 

Em muitos chats, os agentes ou os clientes precisam de um tempo para fornecer a informação. Uma boa escrita no chat faz com que os clientes entendam quando eles precisam esperar ou quando os agentes estão esperando por eles. Quando os agentes de chat gerenciam o período fora ou em espera de maneira ideal, haverá pouca necessidade de ambos os lados para perguntar “Você ainda está aí?” 

Nesse chat, a agente Vanessa faz um ótimo trabalho em sinalizar para o cliente quando ela terá que esperar pela agente. 

Cliente: Qual o status do meu retorno para a troca da ordem de número 12345678?

Vanessa: Olá, Lisa. É um prazer te ajudar. Por favor aguarde um minuto enquanto eu checo o status.

Cliente: Obrigada.

Vanessa: O pacote de retorno da ordem #12345678 já chegou para a gente, e nós já começamos a processar o seu pedido de troca.

Cliente: Ótimo! Ambos os itens estão em estoque?

Vanessa: Sim, ambas as rodas estão disponíveis.

Cliente: Que bom! Agradeço a sua ajuda! Eu vou receber um e-mail com a informação de rastreio quando elas forem enviadas?

Vanessa: Sim, você receberá um e-mail. Aguarde um momento que eu vou verificar se consigo a data de envio para você…

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6. Tenha Empatia com a Necessidade e Perspectiva do Cliente

Seria muito fácil para os agentes deixarem sua dignidade escapar e responder a altura os clientes bravos, grossos e estressados. Ao invés disso, eles devem empatizar. Enxergar a situação do ponto de vista do cliente é essencial porque faz com que os mesmos se tornem mais fáceis de administrar, o que controla o tempo do chat. Considere usar os seguintes termos para empatizar: 

• Você tem razão.
• Eu também.
• Eu consigo entender claramente.
• Eu entendo seu ponto.
• Isso parece realmente difícil.

Combinada com as outras habilidades de chat já mencionadas, expressões de empatia ajudam os clientes a aceitarem as soluções oferecidas pelos agentes. 

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7. Feche com uma Mensagem Que Seja Genuína e Específica

Encerre o chat da maneira certa. Evite usar apenas fechamentos genéricos como: “Tem mais alguma coisa que eu posso fazer por você hoje?” ou o genérico “Obrigado por conversar com a gente”. Enquanto esses possam ser educados e necessários, você pode ir além. Tente fechar com uma mensagem específica referente ao tópico discutido durante o chat:

• Obrigado por atualizar a sua conta, Mary. Tenha um ótimo dia!
• Fico feliz que nós resolvemos os problemas com a sua webcam…
• Sinto muito pelo problema que você teve com nosso site hoje, eu espero que…

Todos os canais de serviço de atendimento deveriam permitir com que os agentes resolvam os problemas dos clientes, mas o chat ao vivo oferece o melhor dos serviços de telefone (uma conversa mútua e ao vivo) e o melhor do e-mail e outros canais de escrita (um registro da conversa que o cliente pode usar depois de receberem ajuda). Use as dicas desse artigo, e você irá fornecer respostas que fazem o trabalho ser cumprido.