A Grande Resignação: Como Manter os seus Agentes do Centro de Comunicação Great Resignation

A Grande Resignação: Como Manter os seus Agentes do Centro de Comunicação

Na primavera de 2021, aproximadamente com um ano de pandemia do COVID-19, uma mudança jamais vista antes aconteceu nos locais de trabalho. Houve um êxodo em massa. Taxas de resignação dispararam pois os trabalhadores notificaram que iriam buscar maior satisfação na vida deles, como maior salário, e descobrir seus propósitos profissionais. Em Abril de 2021, um recorde de 4 milhões de americanas pediram demissão de seus trabalhos. Em Junho do mesmo ano, 4,4 milhões de americanos saíram dos seus serviços. A tendência continua. Em Fevereiro de 2022, 4,4 milhões de americanos deixaram seus empregos. Simplesmente 3% da população de trabalhadores dos Estados Unidos acordou, tomou um café, e decidiu não ir trabalhar. 

Os setores da economia americana mais afetados pela Grande Resignação, foram as indústrias de serviço, incluindo restaurantes, varejo, e serviços de saúde. Mas a tendência também impactou desproporcionalmente centros de comunicação e organizações de atendimento ao cliente. De acordo com Salesforce, 71 por cento dos agentes considerou sair de seus trabalhos no último ano. Se cada um desses agentes tivessem decidido agir com esse pensamento, as centrais de serviços teriam sérios problemas. Felizmente, isso não aconteceu. Mas a Grande Resignação ainda está ocorrendo, e os efeitos da reorganização profissional são consideráveis

Um dos maiores desafios que os centros de comunicação encontraram foi que os funcionários estão demandando mais de seus empregadores. Se eles não encontram aquilo que desejam, vão encontrar outra empresa que ofereça o que eles querem.

Isso significa que é seu dever criar um ambiente de trabalho que te diferencia como um empregador por escolha. Você também precisa garantir que você continue a buscar esse objetivo, enquanto cria oportunidades dentro da organização para que seus funcionários possam crescer em seus cargos para mantê-los em sua equipe. Isso vai diretamente ao coração de uma das maiores tendências dos centros de comunicação para 2022: a escolha do funcionário. 

A Grande Resignação: Como Manter os seus Agentes do Centro de Comunicação Great Resignation

Porque os Funcionários Vão Embora

As entrevistas de resignação e pesquisas de funcionários feitas durante a Grande Resignação revelaram padrões dominantes entre os agentes. Quando questionados sobre o porquê estão deixando ou querendo deixar seus trabalhos atuais, a resposta está relacionada ao grande número de fatores internos que uma empresa tem algum tipo de controle ou influência. Por exemplo:

  • Não querer voltar ao modo presencial em escritório, preferente o trabalho remoto
  • Oportunidades de crescimento limitadas ou baixa visibilidade como indivíduos
  • Salários mais altos em outras empresas
  • Uma prática de supervisão e liderança ruim
  • Falta de habilidade para ter sucesso no serviço
  • Fraca cultura corporativa 
  • Estresse e fadiga

O único item da lista acima que provavelmente se destaca é uma prática de supervisão e liderança ruim. E com razão. Organizações que constroem processos e relações com os funcionários têm uma taxa de atrito menor do que organizações que não investem em processos inteligentes e relações significativas. Essa precisa ser uma área de foco para a liderança e equipes de gestão para fazer da sua empresa um empregador por escolha. 

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Como Reter – e Contratar – Ótimos Agentes

Ao enfrentar um grande desafio como a necessidade de contratar e manter os melhores agentes possíveis, aprimorar os temas e depois separá-los em ações a serem tomadas pode te ajudar. Esses quatro temas fornecem um mapa sólido de retenção de sucesso. 

1. Tecnologia

81 por cento dos agentes de serviço dizem que eles não têm ferramentas de tecnologia avançadas ou novas para trabalharem, de acordo com relatório da Salesforce. Tecnologia inferior ou ultrapassada pode causar o efeito de estresse ou fadiga nas equipes, já que basicamente significa que tudo será mais lento do que o necessário.  Quando os funcionários se informam sobre ambientes de trabalho onde as coisas são fáceis, eles tendem a querer a mudança. 

Cuidar dos “buracos” na tecnologia têm um impacto direto e positivo na experiência dos agentes além de fornecer um ROI melhor para a empresa. Além de racionalizar os processos, a tecnologia no centro de comunicação remove os atritos entre treinamento e oportunidades de desenvolvimento, fazendo com que os agentes acreditem que os gerentes têm seus interesses em mente.  

2. Sua Equipe

Ajudantes de Centros de Atendimento reportam que menos de 10 por cento dos centros de comunicação têm agentes atingindo a proficiência em menos de dois meses. Com isso em mente, nós recomendamos que você conduza um estudo que revele os custos de contratação e inclusão de novos agentes. Quando avaliado completamente, fica claro o porquê a retenção dos agentes é tão valiosa. 

Você pode usar as informações acessadas na produção desse relatório para determinar como investir em retenção, ao invés de ter que preencher o espaço às pressas. Nós recomendamos o trabalho junto ao time de RH para desenvolver um programa de compensação de ponta para os funcionários. Um bom plano de compensação se torna a fundação da retenção e reconhecimento dos agentes. 

21 Interview Questions You Need to Ask Customer Service Hires

3. Interações em Equipe

De acordo com o mesmo relatório da Salesforce citado acima, 71 por cento dos agentes pensaram eu sair de seus trabalhos nos últimos seis meses. E mais, 69 por cento já consideraram sair do ramo de atendimento ao cliente de uma maneira geral. Aproximadamente três quartos dos seus agentes estão pensando em uma grande mudança. Essa estatística é assustadora para um centro de comunicação. Para lidar com essa crise em potencial, programe horários para formação de equipes. Isso significa ser criativo para equipes distribuídas. Monte uma sala de jogos onde funcionários possam jogar. Você pode ter um grupo virtual de leitura. Ou permita que funcionários conversem por chats online sobre coisas que os interessam, como cozinhar, viajar, ou outros interesses. 

Além de socializar, os funcionários também aproveitam a oportunidade de torcer para seus colegas em seus desafios e comemorar com eles quando obtém sucesso. Mas não pare com agentes. Estenda as oportunidades para ajudar os outros e sinta-se incluído com todos os níveis do seu centro de comunicação.

4.  Plano de Carreira

A pesquisa de Gallup mostra que 87 por cento dos Millennials consideram um plano de carreira e projeção de crescimento um fator importantíssimo em um trabalho. Isso significa que é crítico ter planos de carreira claros e bem estabelecidos em um lugar onde os funcionários e recém chegados se importam. Gestores precisam ter conversas significativas com cada um dos membros de sua equipe para descobrir suas vontades e necessidades a fim de crescer em uma empresa. 

É importante usar o tempo de treinamento para que os agentes desenvolvam habilidades de crescimento. Você também pode considerar publicar vagas disponíveis em níveis superiores em um sistema interno da empresa. Isso faz com que o seu agente mais motivado tenha a chance de atingir o que ele mais quer fazer.

Todos esses temas e ações relacionadas criam oportunidades de crescimento dentro da sua organização e ajudam a reter agentes durante um período onde praticamente todos eles estão pensando em alguma mudança que os levariam para outro lugar. 

Enquanto transformar a Grande Resignação em a Grande Retenção é o principal objetivo, nós sabemos que também será necessário contratar novos agentes, independente do que aconteça no mercado de trabalho. Já que você estará recrutando e contratando agentes para levar o seu centro de comunicação ao próximo nível, não se esqueça de manter essas 21 interview questions em mãos. Elas são alinhadas para ajudar a contratar o candidato perfeito e abastecer a performance. 

Nós também convidamos você a assistir o webinar sob demanda em turning the Great Resignation into the Great Retention.

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