Cinco Dicas para Agentes de Centros de Comunicação que Funcionam
Treinar as performances dos seus agentes pode impactar a todos com medo ou então ser uma atividade produtiva. De qualquer forma, precisa ser feito. Ao se preparar com as técnicas certas para os agentes do centro de comunicação vai garantir que a empresa tenha uma sessão de treinamento positiva.
O treinamento de agentes tem sido um método antigo para melhorar a performance dos centros de comunicação e a experiência dos clientes. Na verdade, “a média de 500 agentes de centro de comunicações da América do Norte arrecadam cerca de dois milhões de dólares para atividades de treinamento todos os anos”.
Quando realizada de forma efetiva, treinamento de agentes podem melhorar as taxas de conversão, média de tempo de atendimento, resolução de primeiro contato, satisfação dos clientes, consistência na experiência dos clientes, e outros KPIs. Um bom treinamento pode também melhorar a retenção dos agentes. Um negócio em um estudo feito por McKinsey demonstrou o duplo da média de retenção dos agentes em equipes que passaram mais de 60% do tempo no piso do centro de comunicação.
Isso não é apenas uma prova fútil do poder de treinamento e evolução do agente; Um estudo do LinkedIn revelou que “94% dos funcionários dizem que ficariam numa empresa por mais tempo se a empresa investisse no desenvolvimento de sua carreira”
Além de melhorar a retenção e performance do agente, o treinamento é uma forma poderosa de construir e fortalecer as relações entre agentes e supervisores. A realização desses benefícios depende da habilidade do supervisor, a aceitação do agente, e a força da confiança entre ambos.
Ter as seguintes dicas de treinamento de agente de centro de comunicação na sua caixa de ferramentas vai te ajudar a se preparar para situações de treinamento.
Treinamento Eficiente Requer Confiança
Antes de falarmos sobre as dicas de treinamento para os agentes do centro de comunicação, precisamos falar sobre confiança. Confiança é a fundação do desenvolvimento do funcionário. Todas as dicas do mundo não irão ajudar um supervisor a se treinar um melhor treinador se o agente não confiar nele – e vice versa.
A confiança inicia ao conhecer seus agentes. Quais são seus objetivos? Quais são seus pontos fortes e fracos? O que os torna sensíveis? Qual é a melhor forma de se comunicar com cada um?
A tática de ser o mesmo para todos não funciona nos treinamentos. Conhecer os seus agentes e deixar com que eles conheçam você irá ajudar a estabelecer uma relação mais forte e também a ter sessões de treinos personalizados.
Quando essa confiança estiver estabelecida, supervisores podem manter isso ao serem honestos e transparentes, tratando os agentes de forma justa e respeitosa, e agindo com o melhor interesse em mente, todos os dias.
CTA: Dêem uma olhada no on-demand webinar (webinar sobre demanda) cheio de dicas e truques para tornar os agentes do centro de comunicação mais efetivos.
Dicas de Treinamento Para Agentes de Centro de Comunicação
Agora que você tem a confiança de seu agente, você pode usar essas dicas de treinamento de agentes para desenvolver e melhorar o atendimento au cliente de sua equipe de forma eficaz.
1. Tenha uma Caixa de Ferramenta Completa
Sessões de treinamento são mais efetivas quando você usa diferentes técnicas para informar seu objetivo. Um agente pode achar uma ferramenta específica mais divertida, enquanto outro pode achar a mesma entediante. Supervisores devem ter as seguintes ferramentas em seu repertório.
- Ligações demonstrativas
- Auto-treinamento através de revisão de interações
- Interpretação de papéis
- Verificação de habilidades
Além disso, os supervisores devem usar reconhecimento e recompensas para reforçar grandes performances. Se os agentes focarem apenas nas fragilidades, existe a chance de que esqueçam seus pontos fortes .
2. Mantenha sua Caixa de Ferramenta Renovada
Manter sua caixa de ferramentas cheia é importante, assim como renovar essas ferramentas para que elas não se tornem antiquadas. Se um agente precisa agir de uma certa maneira por vinte semanas seguidas, ele eventualmente irá se distrair, e a ferramenta irá perder sua efetividade.
Tente variar as coisas eventualmente para manter seu agente engajado. Por exemplo, faça treinamentos onde você é o agente e o seu agente é o cliente. Ou faça com que o agente avalie uma de suas interações com um cliente. Isso irá gerar a oportunidade de formular um treino CX melhor, e o agente irá desfrutar (e aprender) ao se pôr no lugar do supervisor.
Related resource: How Customer Service Agents Get the Most Out of Coaching Sessions
3. Grave, Ouça, e Avalie suas Sessões de Treinamento
Há um bom motivo para que gravações de ligações sejam usadas nos treinamentos. Ouvir uma de suas próprias chamadas pode ser esclarecedor para os agentes, que possam não ter percebido o quão rápido estavam falando ou o quão desanimados eles estavam ao interagir com o cliente.
Da mesma forma, você pode fazer coisas durante as sessões de treino que estejam diminuindo a efetividade dos treinamentos sem perceber. Tente gravar algumas sessões (com a autorização do agente, claro) e auto avalie a sua performance. Isso irá te transformar num
4. Trate o Desenvolvimento como um Esporte em Equipe
Para treinadores de equipes esportivas, é de interesse próprio desenvolver todos os atletas para que possam atingir seu potencial absoluto. Eles também precisam criar um ambiente onde os colegas de equipe aprendam e sejam leais uns aos outros. É dessa forma que os jogadores melhoram e as equipes vencem.
Supervisores devem imitar esse modelo, tratando o desenvolvimento dos agentes como uma equipe esportiva. Agentes devem saber que você está sempre do lado deles e que irão alcançar os objetivos juntos. Além disso, toque nas habilidades e conhecimento do restante da equipe. Mentoria interativa pode ser uma forma efetiva de melhorar a performance individual.
5. Demonstre seu Lado Humano
Talvez a última dica para o treinamento dos agentes do centro de comunicação seja a mais importante. Lembre-se, treinamento só é efetivo se houver confiança, e confiança só é possível se o agente e o supervisor se conhecem.
Ser distante não irá permitir que você construa relações com os membros da sua equipe. É importante demonstrar seu lado humano. Ser capaz de dizer coisas como: “Eu também tive dificuldade com isso, e foi assim que eu lidei”. Isso irá ajudar os agentes a entenderem que você é humano e simpatiza com os desafios que eles têm.
Quando você passa muito tempo do seu dia treinando os agentes, você quer que esse tempo e esforço resulte em uma performance melhor da equipe. Construir confiança com sua equipe irá trazer resultados melhores.
Se você gostou dessas dicas de treinamento, você irá adorar o webinar inspirado nelas. Assista ao nosso webinar sobre demanda, “Coaching: Tips and Tricks to Make it Effective” para ter ainda mais dicas de como ter sucesso nas sessões de treinamento.
