Como Melhorar Seu Tempo de Primeira Resposta de Email

Email não é o canal mais novo e brilhante do contact center. Clientes usam email a anos, continuam usando, e gostam de usar. Durante os anos, entretanto, as expectativas de tempo para obter uma resposta com certeza mudaram. Não há dúvidas que hoje em dia se espera uma resposta mais rápida do que antigamente. Segundo a pesquisa de Jeff Toister´s, 31% dos consumidores querem que os emails sejam respondidos pelas empresas dentro de uma hora ou menos! O antigo padrão “Nós recebemos o seu email e iremos responder dentro de dois dias úteis” não é mais válido. 

Como os contact centers podem melhorar o tempo de resposta dos emails? Não é aumentando a quantidade de emails recebidos por um agente. Contact Centers podem melhorar o tempo de resposta apenas quando os gestores escolhem as pessoas certas, prática de gestão de conhecimento, fluxo de trabalho, e ferramentas para permitir um email mais rápido e melhor. 

Dicas de Pessoas

1. Contrate Pessoas que Gostam de Escrever e São Boas Nisso

Se você está acostumado a mover os agentes de telefone para email, você pode ter montado uma equipe que não possui boas habilidades de escrita. Faça um plano a longo prazo para recrutar agentes que saibam escrever. Você não pode esperar que pessoas que são apenas OK para escrever consigam fazer de uma maneira rápida. Você simplesmente precisa de agentes que tenham boas habilidades de escrita. (Quer algumas ideias de como definir os candidatos para essas habilidades? Baixe essa lista: “Nove perguntas de entrevista que você deve fazer aos candidatos sobre suas habilidades de redação.”)

2. Tenha um Staff no Canal de Email com Pessoas que Saibam Misturar Escrita Livre com Escrita Tática. 

Se você está querendo que seus agentes respondam os emails rapidamente, faz sentido usar templates. Mas enviar respostas que sejam 100% pré ditadas é uma má ideia. Isso destrói a reputação da marca e apenas cria mais emails do tipo “Obrigado pela carta de formulário que nem sequer respondeu minha pergunta”. Ao invés, tenha um staff com pessoas que saibam personalizar uma escrita programada ou então deixar o template de lado e apenas responder livremente quando necessário. 

3. Contrate Pessoas que Tenham Ótimas Habilidades de Leitura Analítica.

Os seus agentes sabem ler o email do cliente e entender a diferença entre o que o cliente está falando e oque ele está perguntando? Isso é leitura analítica, e é uma habilidade essencial para lidar com emails. 

Vamos considerar o exemplo desse email de um cliente, “Charlie.”

Se o agente não tiver uma leitura analítica boa, eles podem passar o olho rapidamente sobre o email e perceber que o Charlie está com problemas para finalizar uma ordem online. A única pergunta que Charlie fez em seu email foi “O que está acontecendo??”. Um agente que não tem boa leitura analítica irá escrever uma resposta para a pergunta de Charlie, e essa resposta não seria de bom uso, independente do quão rápido ela chegue ao Charlie. 

Uma boa leitura analítica do email de Charlie mostra que ele está fazendo diversas perguntas:

• Como realizar a ordem? 
• Será que eu fiz um erro ou o seu sistema está com problemas?
• Será que a minha ordem foi de fato realizada? 

Um agente que usa leitura analítica e responde de forma completa as perguntas de Charlie é bem mais eficiente. A resposta completa, entregue de forma rápida, é muito mais provável que seja a resposta final. 

Dicas de Conhecimento de Gestão

4. Nomeie Seus Artigos Base de Conhecimento de Forma Clara

É responsabilidade do gerente garantir boas práticas de nome de artigos KB, para que agentes possam facilmente encontrar os artigos KB que eles precisam. Esses nomes de artigos KB são muito parecidos para serem usados. Eles irão atrasar os agentes a encontrar as informações que eles precisam. 

• Política de Reembolso – Clientes Internacionais – Original
• Política de Reembolso – Clientes Internacionais – Atualizada 
• Política de Reembolso – Clientes Internacionais – Com Link para Formulário Versão 2

5. Forneça Uma Biblioteca de Templates de Emails Úteis que Facilitem a Escrita Livre

O gestor deve garantir que as templates que os agentes usam nos emails de resposta encorajem escrita que seja rápida e boa. Esses templates devem incluir: 

• Marcadores de Posição. Agentes simplesmente mudam informações específicas como os números de modelo, datas, etc. 
• Prontuários. Os agentes seguem os prontuários através da escrita livre. O prontuário deve ser para um argumento empático ou para um resumo de passos que um agente precisa para resolver um problema.
• Espaço em Branco. Templates que são feitos de parágrafos curtos separados por um espaço branco são mais fáceis de customizar do que templates compostos por parágrafos longos ou grandes blocos de texto.

Aqui está um exemplo de template usado por uma empresa produtora de ar condicionado. Esse template inclui uma mistura de marcadores e prontuários. Os parágrafos curtos fazem com que seja fácil de customizar. 

Dicas de Fluxo de Trabalho

6. Faça uma Rota de Emails Recebidos, Para que os Agentes Respondam Emails que Estejam no Mesmo Tópico

Essa prática de fluxo de trabalho vai permitir com que seus agentes respondam e-mails mais rápido. Portanto, se velocidade for sua prioridade, você deve considerar. Roteador de emails tem um lado ruim muito conhecido: faz o trabalho dos agentes repetitivo e entediante. Talvez essa dica seja melhor caso exista uma crise e a sua equipe está atrasada?

7. Permita com que os Agentes Foquem nos Emails

Evite ter agentes dividindo a atenção fazendo chamadas de chat e telefone entre os emails. Enquanto preencher qualquer período entre as ligações possa parecer eficiente, quebra o foco do agente e inibe a leitura analítica ou escrita livre dentro dos templates. Escrita de email eficiente requer foco. 

Dicas de Ferramentas

8. Equipe os Agentes com uma Checagem de Escrita que Realmente Funcione

Para escrever de forma precisa e rápida, os agentes necessitam de um corretor de escrita que pode ser customizado e tenha uma função de autocorreção. Um corretor não customizável vai dizer aos agentes que os nomes dos produtos estão escritos de forma incorreta, mesmo se a sua marca vender gorros de malha que são chamados de “Gorross”. E um corretor que também possui uma função automática vai identificar e corrigir erros inocentes porém embaraçosos de digitação, ao corrigir “comrpas” por “compras”, por exemplo.  

9. Integre um Corretor de Gramática como o Grammarly

A maioria dos CRMs tem corretores de gramáticas que não ajudam muito. Se você quer ajudar os seus agentes a passarem menos tempo checando os emails (e ajudá los a escrever emails com menos erros), proporcione um bom corretor gramatical. Deixe que o Grammarly encontre, e conserte esses erros de vírgula. 

É muito fácil pressionar agentes para que eles melhorem o período de primeiro retorno, mas e-mails mal escritos sempre acabam em mais e-mails. Os gerentes nunca irão melhorar a eficiência de email das suas equipes a não ser que eles deem o suporte necessário para que os agentes escrevam e-mail de qualidade…. Rapidamente.