Como o burnout de agentes reduz a produtividade de contact centers (e o que você pode fazer sobre isso) Call Center Agent Burnout

Como o burnout de agentes reduz a produtividade de contact centers (e o que você pode fazer sobre isso)

O burnout de agentes prejudica diretamente a qualidade do atendimento oferecido pela sua empresa e causa uma queda significativa em seus  resultados finais.  É difícil ignorar o fato de que contact centers sofrem com altos números de casos da síndrome de burnout em agentes e altas taxas de rotatividade. Segundo estudos, a taxa anual de rotatividade está entre 30-45% em contact centers – com alguns chegando a apresentar um número de rotatividade acima de 100. 

Felizmente, o burnout de seus colaboradores não é inevitável. Existem coisas que você pode fazer para evitar este ciclo negativo. Pense nisso. Alguns contact centers quase não têm rotatividade. 

Então, o que você pode fazer para aumentar a produtividade e longevidade do agente enquanto evita o burnout?

Torne-se um local de trabalho preferencial 

Contact centers de primeira classe conseguem envolver seus colaboradores e criar uma cultura de apoio e motivação. Tudo começa com tecnologias adequadas e boas práticas. A partir desses pilares, é provável que você consiga quebrar o ciclo de burnout e transforme seu contact center em um local de trabalho preferencial.

Começando

Nós o guiaremos nessa jornada para a excelência ao ajudar você a compreender:  

  • as causas de burnout de agentes
  • os benefícios de vencer a síndrome de burnout 
  • as etapas e estratégias certas para melhorar o desempenho do agente

Então, você estará pronto para reverter as condições que provocam a síndrome de burnout e se tornar um local de trabalho preferencial, com uma força de trabalho engajada que desfruta da longevidade de seus empregos. 

O que causa o burnout de agentes?

Agentes são submetidos a enormes quantidades de estresse, pois lidam com um alto volume de interações e resolvem uma variedade de problemas de clientes —  ao mesmo tempo em que precisam permanecer agradáveis ​​e empáticos. Com frequência, tais pressões fazem com que os agentes sucumbam à exaustão emocional, física e mental – também conhecida como burnout.

Não é segredo que as pressões se intensificaram durante a pandemia, conforme o aumento do estresse que as pessoas vivenciam diariamente afeta suas interações com os agentes de contact center. E o mais preocupante, uma vez que o burnout se instala, é difícil reverter a situação.

Quando consideramos os altos custos da síndrome de burnout, vemos que tolerar sua propagação não é uma opção. A prevenção é fundamental. Embora os gerentes possam ficar atentos aos sinais de alerta – como irritabilidade e impaciência – sem medidas preventivas, é difícil reverter o burnout quando ele começa. 

Consequências do burnout de agentes 

Os agentes que sofrem de burnout são geralmente irritáveis ​​e letárgicos. Eles se sentem menos capazes de trabalhar com eficiência e pressionados para demonstrar a empatia e as habilidades de resolução de problemas que os clientes esperam.

Se você pensa que seu contact center pode ter um alto índice de burnout, são estes os sinais que indicam a probabilidade de sua ocorrência: 

  • Diminuição da produtividade do agente ao longo do tempo 
  • Série de erros por descuido 
  • Desinteresse e falta de energia 
  • Irritabilidade aumentada 
  • Uso excessivo de licenças médicas

Uma vez que o burnout se instala, os agentes do contact center lutam para ser produtivos e, eventualmente, se desligam mental ou fisicamente.

Os motivos por trás da alta rotatividade em contact centers ainda são objeto de debate.

Embora seja verdade que a baixa remuneração contribua para a rotatividade, esse está longe de ser o único fator. Outras causas que os agentes citam para o burnout são:

  • Falta de treinamento
  • Falta de rumo profissional 
  • Ferramentas tecnológicas frustrantes 

De acordo com o estudo de Keith Ferrazzi, publicado na Harvard Business Review, os custos totais da rotatividade variam de 100 a 300% do salário dos funcionários, considerando o recrutamento e integração.

A rotatividade também dificulta a obtenção dos níveis de serviço desejados e o alcance das metas de experiência do cliente, avaliadas por métricas como resolução no primeiro contato e satisfação do cliente.

Prevenindo o burnout do agente 

Há uma série de medidas que você pode tomar para evitar a síndrome de burnout. Mais importante ainda, você precisa promover uma cultura de capacitação do agente. Isso requer as pessoas, processos e tecnologias certas.

Em resumo, você precisa de um programa de engajamento consistente para seus funcionários. Quando você contrata e integra agentes e gerentes com propósito e atenção, você aumenta suas chances de criar uma cultura positiva e capacitadora. Porém, para alcançar isso, é preciso implementar os processos tecnológicos certos, como monitoramento de qualidade, treinamento e gamificação. Essa é uma excelente maneira de dimensionar melhorias e avaliar o progresso.

Ao implementar mecanismos de feedback e treinamento, os agentes podem fazer uma pausa nos canais que podem achar exaustivos e ser treinados para lidar com novos desafios usando outros canais.

Implemente um programa de monitoramento de qualidade completo  

Um contact center de alto desempenho com agentes capacitados é muito menos suscetível a sofrer com o burnout dos colaboradores. A maneira mais rápida de impulsionar uma organização de baixo desempenho é implementar um programa de monitoramento de qualidade. Porém, os melhores resultados partem do uso de programas que vão além das ferramentas padrão de garantia de qualidade.

As ferramentas tradicionais de garantia de qualidade são ótimas, mas no momento em que um problema é encontrado, a experiência do cliente já foi impactada. Para combater essa deficiência, recomendamos que você implemente um programa de monitoramento de qualidade que vá além da identificação de problemas, atuando também na prevenção. Você faz isso ao implementar um programa completo de gestão, que reúne garantia de qualidade, coaching e motivação. Após identificar as lacunas de desempenho com as ferramentas de garantia de qualidade, você pode fornecer coaching aos agentes com base nos resultados da avaliação.

Ofereça treinamentos direcionados

Ao identificar o nível das habilidades de um agente em qualquer área, você pode oferecer treinamentos apropriados para permitir que os agentes aprimorem continuamente suas capacidades. Estudos mostram que os funcionários estão mais satisfeitos e apresentam melhor desempenho quando sentem que estão aprendendo e crescendo em seus empregos.

Motive agentes a performarem melhor  

Frequentemente, os agentes com alto desempenho são os que mais sofrem com o burnout. Isso acontece porque eles costumam lidar com os mais complicados problemas dos clientes, além de procurarem crescer e avançar em suas carreiras. Uma vez que os agentes tenham as habilidades para um bom desempenho, você deve continuamente investir em sua motivação usando as ferramentas certas. É possível fazer isso através da gamificação para recompensar e reconhecer os agentes que oferecem experiências superiores.

O antídoto para o burnout 

O burnout do agente e os consequentes prejuízos sobre a produtividade são endêmicos em contact centers. Também é verdade que muitos contact centers se encontram relativamente imunes a essa doença. A boa notícia é que há uma série  de coisas que você pode fazer para evitar o burnout. Programas sólidos de engajamento de funcionários permitem que você identifique deficiências anteriores e, em seguida, lide rapidamente com possíveis problemas para criar um ciclo de melhoria contínua, ao mesmo tempo em que reconhece os funcionários com melhor desempenho.

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