How Retirees Returning to the Workforce Benefits Your Contact Center

Se a escassez de mão de obra deixou seu contact center com dificuldades para encontrar funcionários, você pode ter esquecido uma fonte preciosa de futuros membros experientes e ávidos para a sua equipe: os aposentados.

Segundo uma pesquisa da Goldman Sachs, cinco milhões de pessoas deixaram o mercado de trabalho desde o início da pandemia, e a maioria tinha mais de 55 anos (3,4 milhões). Pesquisadores dizem que 1,5 milhão dessas saídas foram aposentadorias precoces.

Especialistas do setor temem que esse êxodo em massa possa significar a perda de décadas de conhecimento.

“Isso terá um efeito potencialmente prejudicial na recuperação econômica, caso esse grupo de pessoas de alta produtividade, capacidade e experiência esteja fora”, disse Hannah Grieser, gerente de marketing da empresa de análise de mercado Emsi Burning Glass, à Bloomberg Businessweek.

Embora a Goldman Sachs observe que a aposentadoria tende a ser “mais rígida” do que outras saídas da força de trabalho, alguns aposentados podem estar prontos para voltar com o aumento da disponibilidade de vacinas e de oportunidades de home office.

De fato, Nick Bunker, do Hiring Lab, compartilhou no Twitter que o número de aposentados que retornam ao mercado de trabalho estava aumentando em 2022, um fenômeno que ele chama de “desaposentadoria”.

A positive sign for labor force participation: retirees are returning to work.

More people continue to ‘unretire’ as the labor market situation improves. The pickup is happening for all workers and those 65 years or older. pic.twitter.com/gGUjo1P58I
— Nick Bunker (@nick_bunker) November 15, 2021

“Agora que o mercado de trabalho está fortalecido, mais pessoas que disseram estar aposentadas estão sendo atraídas por salários mais altos e mais oportunidades de emprego”, disse Bunker ao MarketWatch.

Como receber aposentados em seu contact center

A maioria desses aposentados que retornam ao mercado de trabalho se enquadra na geração baby boomer (de 58 a 76 anos em 2022). Os membros desta geração geralmente possuem qualidades ideais para contact centers. Eles valorizam o trabalho árduo e constroem relacionamentos naturalmente, estando dispostos a cultivar a experiência do cliente.

Saber como gerenciar baby boomers ajudará você a fazer o melhor uso de suas habilidades. De acordo com a Gallup, eles entregam seu melhor desempenho quando se sentem engajados no trabalho, porém apenas um terço deles está engajado

Os baby boomers já têm muita experiência de trabalho – uma média de 12,4 empregos ao longo de suas carreiras. Eles querem sentir que essa experiência é valorizada no local de trabalho. Mostre aos aposentados que retornaram ao mercado de trabalho que você os aprecia:

Identifique projetos ou iniciativas onde sua experiência pode ser melhor aproveitada
Ofereça oportunidades nas quais eles podem orientar outros agentes nas áreas em que são especialistas
Reconheça-os publicamente por suas conquistas

Como o retorno dos aposentados à força de trabalho beneficia o seu contact center Retirees returning to the workforce

Baby boomers e a tecnologia no local de trabalho

Os contact centers de hoje estão repletos de tecnologias para tornar o trabalho dos agentes mais eficiente e a experiência do cliente mais tranquila. Você pode ficar preocupado ao pensar que baby boomers e tecnologia não se misturam, mas deve deixar esse medo de lado.

Graças, em parte, à pandemia, os baby boomers ficaram mais à vontade ao utilizar os meios digitais para realizar atividades– em um relatório de 2020, 80% disseram estar confiantes no uso de novas tecnologias.

O treinamento através da tecnologia também está dentro das zonas de conforto dos baby boomers.

Na verdade, 78% dizem que costumam recorrer ao YouTube para aprender algo novo. Isso torna plataformas online com cursos multimídia envolventes uma opção fantástica para o treinamento dessa geração.

Esteja ciente de que o método de comunicação favorito dos baby boomers são conversas presenciais. Portanto, oferecer oportunidades de mentoria, mentoria reversa e dramatização como parte de seu treinamento garantirá que essa geração se sinta vista e ouvida.

A mentoria, em particular, ajudará os baby boomers a sentirem que são importantes. Em uma pesquisa da AARP, 79% dos funcionários mais velhos disseram que trabalhar com os empregados mais jovens lhes deu a chance de transmitir experiência e conhecimento. E aqui está um bônus: eles também viram isso como uma oportunidade de aprender coisas novas. Todos saem ganhando.

Gerenciando aposentados que retornaram à força de trabalho

O gerenciamento de baby boomers no local de trabalho – especialmente aposentados que tiraram uma folga e retornaram – deve ser feito de maneira inteligente e atenciosa, bem como qualquer outro elemento da gestão de uma equipe multigeracional.

Um processo de integração personalizado que reconheça suas necessidades é um bom começo, aconselha a Inc. Reconheça os desafios em potencial que os aposentados possam enfrentar ao retornarem à força de trabalho, como políticas e ferramentas de comunicação com as quais não estão familiarizados.

Em 2020, uma pesquisa da Salesforce mostrou que os Baby Boomers eram quase tão propensos a preferir trabalhar no escritório (35%) quanto a trabalhar em casa (39%), tornando fundamental que você tenha um plano sólido para gerenciar sua força de trabalho em regime remoto ou híbrido.

Gerenciar funcionários de qualquer idade remotamente pode ser um desafio, mas se torna mais fácil se você estiver usando a tecnologia certa. Ao buscar uma solução, procure uma que:

Permita medir objetivamente tudo, desde o desempenho até o treinamento do agente, não importa onde ele esteja trabalhando
Permita que você crie uma comunidade para seus agentes onde todos se sintam engajados e incluídos
Detecta quando os agentes precisam de coaching, para que você possa se concentrar na construção de relacionamentos com seus agentes, não no monitoramento de todas as suas interações

Aposentados que retornam ao mercado de trabalho podem ser uma fonte preciosa de experiência e conhecimento para seu contact center. Fazer com que esses agentes se sintam bem-vindos e valorizados – e treiná-los bem – garantirá que eles se tornem uma parte consistente de sua equipe multigeracional.

Saiba como trabalhar melhor com membros de qualquer geração em nosso webinar “Sopa de letrinhas geracional: a receita para amparar um contact center intergeracional”.