3 Ways Contact Centers Can Finish the Year Strong

3 maneiras para os Contact Centers finalizarem o ano fortalecidos

Estamos em julho, o que significa a metade de 2022. Com dois trimestres passados e dois por vir, eu acredito que é seguro dizer que em algum ponto do ano, nós sentiremos incerteza sobre alguma coisa, dadas as muitas mudanças ocorridas no ano passado.

No começo do ano, a maioria das lideranças dos Contact Centers estavam lutando para encontrar talentos e com qualquer pessoa que falava deste segmento , parecia que todos diziam sobre a guerra dos talentos e a grande quantidade de pedidos de demissão. Mas abril chegou e começou o segundo trimestre, muitos diminuíram a velocidade de contratação de agentes. Em adição aos desafios normais na operação de negócios, as empresas tiveram a pressão adicional de navegar nas ondas da falta de produtos na cadeia de suprimentos, inflação, conversa sobre recessão e o conflito global em curso.

3 maneiras para os Contact Centers finalizarem o ano fortalecidos

Na nossa indústria o volume segue a ambiguidade. Isto significa que mais incerteza no ambiente faz com que cresça o questionamento no Contact Center e mais complexas estas interações parecem ser. Na minha carreira, eu vi muitas quedas, seguidas de crescimento de três dígitos e nada direciona o volume dos Contact Centers como a incerteza .

A incerteza pode vir em muitas formas. Por exemplo, Quando muitas companhias aéreas foram forçadas a cancelar ou reduzir voos por falta de pessoal, não foram só os viajantes que foram impactados por estas mudanças e foram direcionados para CHATs , troca de mensagens por SMS, e mails e chamados em um típico call center, Isto incluiu os viajantes que estavam preocupados com seus voos que potencialmente seriam cancelados. Muitos viajantes não  conseguiram remarcar a viagem da família inteira ou conseguir o reembolso on-line. Cenários como estes necessitam de ajuda personalizada e levam tempo para resolver.

Nós não sabemos os desafios – e oportunidades – que nós encontraremos antes do final de 2022. Mas existem 3 maneiras para os líderes de contact center prepararem seus times para um forte final  de ano, independentemente do que os próximos seis meses possam ser.

Adote uma equipe dinâmica 

A abordagem da equipe “um e feito” está feita. Depois de tudo,  como um plano estático criado em outubro de 2021 pode garantir que seu time foi adequadamente dimensionado  para os primeiros seis meses deste ano? Como você sabe se o mesmo plano pode acomodar o aumento de volume dos próximos seis meses?

O ambiente de negócios atual requer que sejamos ágeis e com um suporte de software que permita planejamento dinâmico de pessoal , junto com orçamentos e estimativas de longo prazo. Felizmente, existe uma resposta  que dá aos gerentes de força de trabalho e analistas o que eles mais precisam. Com Playvox’s Capacity Planning solution você pode :

  • Acessar as projeções baseadas em dados históricos, atuais e demanda projetada, e estimar mudanças de mercado; este tipo de funcionalidade é a chave para montagem de equipe em momentos de pico como compras no período de natal e outros momentos do varejo.
  • Identificar recursos para Contact Center precisa ser baseado em como diminuição, demissões e perda de clientes vão impactar a contratação de equipes
  • Determine como e quando escalar os níveis da força de trabalho para mitigar riscos, enquanto endereça gargalos de recrutamento, redução do time e demissões

Você não quer  que as decisões de contratação feitas aproximadamente há um ano atrás impeçam a performance de sua equipe no segundo semestre.  Se você adotar uma solução de montagem dinâmica de equipes que podem ser flexibilizadas com as necessidades de seu time e  mudanças nos negócios, você pode ter certeza que atendeu sua necessidade.

3 maneiras para os Contact Centers finalizarem o ano fortalecidos

Incorpore Empatia e Entendimento

Esgotamento do funcionário tomou um novo significado durante o crescimento da pandemia. Aulas on line, reuniões por Zoom intermináveis e áreas cinzentas entre trabalho de casa e do escritório tiveram um custo para todos

Nós estamos vendo agora que a ameaça do Covid diminuiu, trabalhadores estão voltando para os escritórios e a flexibilização de algumas reduções de pessoal.  Mas com muitos Contact Centers diminuindo seus planos de contratação, os empregados têm que cobrir algumas lacunas, o que traz de volta o velho sentimento de esgotamento.

Quando você combina  os novos modelos de trabalho híbrido, com sentimentos de exaustão, e a dinâmica de quatro gerações diferentes na força de trabalho – Baby Boomers, Geração X, Millennials e Geração Z – é mais importante do que nunca que os gerentes incorporem empatia e entendimento  nos seus estilos de liderança. Se você precisa mais para se convencer,  os dados mais recentes do Labor Department’s Job Openings and Labor Turnover Survey em maio de 2022 reportaram existem duas vagas para cada trabalhador desempregado

O engajamento e a retenção de seus melhores talentos depende de sua habilidade de trazer mais profundidade para o seu estilo de liderança – para o segundo semestre de 2022 e dentro  de um futuro previsível

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3 maneiras para os Contact Centers finalizarem o ano fortalecidos

Evite a desculpa da COVID

Felizmente, os casos de COVID continuam a cair. Entretanto, muitos call centers ainda estão usando a desculpa da Pandemia para não atenderem adequadamente aos clientes. Ou, eles têm forçado os clientes a contactá-los de uma forma que eles não querem usar. Eu sei que sempre estou procurando uma maneira diferente de fazer uma ligação para contatar as empresas que eu faço negócios e todas as pesquisas mostram que os consumidores querem esta mesma flexibilidade.

Você pode diminuir a frustração do consumidor no segundo semestre fazendo que o primeiro contato seja digital. Independente se  é um WeChat ou Facebook Messenger, a habilidade de trocar mensagens com um agente de seu website cria outros caminhos para conectar clientes onde eles já estão – em seus dispositivos.

Não deixe a COVID perturbar mais o seu negócio ou marca, Tenha certeza que os clientes podem acessá-lo através de uma variedade de canais digitais – especialmente quando nos aproximamos da época de alta demanda de final de ano no varejo

Conecte-se com os consumidores

Agentes de contact center tem uma oportunidade de conectar-se com clientes durante tempos instáveis e ambíguos. Enquanto nós não sabemos o que vem para os últimos seis meses do ano, nós sabemos que os Contact Centers estarão no coração disso.

Adotando uma abordagem dinâmica com a equipe, incorporando empatia e entendimento, e disponibilizando seus agentes através de uma variedade de canais , líderes de Contact Center podem ter certeza que seus times estarão equipados para finalizar 2022 de forma fortalecida.

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