Estratégias de Treinamento que Melhoram as Habilidades de Escrita dos CSRs (Customer Service Representative – Representante de Atendimento ao Cliente)

Você é a gerente de Katherine e está preocupado com a performance dela. Ela é pontual e otimista, mas suas habilidades de escrita são fracas. Você tentou uma conversa pelo chat para o chat, mas ela teve baixa pontuação em CSAT ( Customer Satisfaction – Satisfação do Cliente) então você a mudou para o email. Agora chegou a hora de você verificar a performance dela. Você escolheu uma das recentes respostas de email para um cliente e estabeleceu uma comparação com sua pontuação de QA (Quality Assurance – Garantia da Qualidade) para ver o quão bem ela pontuou.

Agora você coloca as mãos na cabeça. Você está imaginando o que a pobre Jane Doe fez depois de receber este email mal escrito. Ela conseguiu o selo para devolução e o reembolso que ela merece? Ela escreveu outro email para explicar o que ela queria? Você está imaginando porque o seu antecessor contratou Katherine. Você está se perguntando se a pouca habilidade de Katherine deveria custar o seu  emprego.

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Por que alguns Contact Centers têm agentes que não sabem escrever bem? 

Escrever bem é difícil

Pessoas de todos tipos de função lutam com isto
Muitos CSRs começam falando com clientes pelo telefone
Eles Não precisam de grandes habilidades de escrita e eles não as têm

CSRs escrevem para clientes num ambiente de produção

Eles escrevem um email, chat ou tweet depois do outro – durante o dia , todos os dias. Não é o tipo de ambiente  que promove um excelente jogo de palavras.

Muitos CSRs confiam em scripts

Desta forma, você não sabe , até que eles tenham escrito algumas respostas muito ruins, que a habilidade de escrever textos livres é muito baixa.

Seus “soft skills” estão enferrujados  e pouco desenvolvidas

Não deixe que a palavra “soft” te leve a pensar que é algo, meramente, bom de se ter. Aprenda sobre isto :11 Soft Skills For Customer Service Teams That Make Customers Happy.

Os maus escritores podem melhorar?

Sim, eles podem. É necessário um trabalho da parte deles e da sua, mas CSRs podem aprender a escrever melhor se você treiná-los corretamente e se eles levam o treinamento a sério. 

Como você deveria treinar para melhorar as habilidades de escrita dos CSRs?

Para que o treinamento funcione, tem que ser frequente, consistente, focado e breve. Pense em como um treinador modela o desempenho de um corredor e você terá um ótimo modelo.

Um treinador trabalha com o corredor todos os dias de treino e raramente comenta sobre sua performance geral. Ao invés disto, o treinador dá feedback focado no ritmo, nos passos, no balanço dos braços e na batida dos pés. 

Se o corredor tenta, mas falha ao fazer o que o treinador sugeriu, o treinador encontra uma outra forma de demonstrar o que ele está procurando, pede a outro corredor para mostrar a técnica  ou deixa de lado até que o corredor esteja mais capacitado. O treinador cronometra algumas das corridas do atleta, mas não todas, porque ele não precisa medir a performance toda hora para ajudar o atleta a melhorar sua performance.

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Use estas estratégias de treinamento em Contact Center para melhorar a performance dos escritores mais fracos

1. Descubra se a falta de habilidades de escrita é “Big Picture” , “Small Picture”  ou ambas

Eu desenvolvi estes termos para separar duas categorias de habilidades de escrita. Habilidades de escrita “Big Picture” requerem decisões por parte do escritor. Uso de um tom amigável, scripts customizados e uma sequência de parágrafos em um email ou em um chat ao vivo são todas habilidades escritas “Big Picture”.  Em contraste, a escrita “Small Picture” requer obediência. Ortografia, pontuação e gramática são todos “Small Picture” de escrita.

Infelizmente, Katherine não tem os dois tipos de habilidades de escrita. Ela comete erros básicos em ortografia e pontuação . Mas ela faz um estrago maior com a “Big Picture”. Ela falha ao explicar claramente para Jane como devolver a torneira  e quando ela vai receber o reembolso.

Para treinar os agentes a serem melhores escritores, você precisa saber que tipos de habilidades eles têm e as que faltam. Se falta para eles as habilidades de escrita tipo “Big Picture, eu sugiro que você foque nisso primeiro. Erros básicos são embaraçosos, mas erros tipos “Big Picture” causam um prejuízo maior num primeiro contato.

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2. Exija que agentes com erros básicos em escrita “Small Picture” usem ferramentas de software para consertar os seus erros

Todos os que usam a verificação ortográfica fazem menos erros de ortografia. Se o seu CRM não tem um bom revisor, peça aos agentes para copiar e colar os seus emails em um editor de texto word ou google doc para verificar erros. Você também pode usar ferramentas como Grammarly, Ginger, WhiteSmoke, ou StyleWriter para ajudar na revisão.

3. Construa habilidades de escritas “Big Picture” nos agentes pedindo a eles que anotem exemplos de respostas por email.

Digamos, por exemplo, que você é um escritor e que, frequentemente, falha ao responder  todas as questões  do cliente. Se o cliente fizer três perguntas, o agente responderá duas delas e descartará a terceira. Este hábito de escrita é um problema “Big Picture”.

Para treinar este agente a melhorar, dê-lhe ao menos um exemplo de resposta de email por semana e peça que ele as anote. Peça para ele marcar as questões do cliente e marcar quando ele responder cada uma das perguntas. Discuta estas anotações  durante uma rápida sessão de treinamento. Esta prática tem dois benefícios: Dá aos escritores fracos uma lista de emails bem escritos para ler e coloque neles  a maior parte da responsabilidade na  melhoria do trabalho

4. Reúna-se com os seus escritores mais fracos ao menos duas vezes na semana 

O treinamento precisa ser frequente para ser efetivo, então não economize seu feedback para uma longa sessão com os escritores fracos. Planeje reunir-se com eles de 10 a 15 minutos pelo menos duas vezes por semana. Dê a eles seu feedback no seu próprio ambiente de trabalho. Entre as sessões, peça que eles tragam um email no qual eles trabalharam a habilidade que você focou.

5. Avalie a vontade do agente em melhorar as suas habilidades de escrita.

Tornar-se um escritor melhor é difícil e leva tempo, então você precisa saber se os maus escritores querem melhorar. Se eles não mostrarem que estão tentando, considere pedir a eles que procurem um novo trabalho. Atualmente , ser um escritor competente é uma premissa  para os agentes de serviço ao cliente.

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Eu acredito firmemente que um bom local de trabalho é feito, não nasce pronto. Enquanto você pode ter alguns agentes no grupo que nunca  serão escritores elegantes, eu acredito que um treinamento focado vai ajudar a maioria deles a se tornar um escritor competente.