5 estratégias comprovadas para ajudar seus agentes remotos a sentirem que são valorizados Remote contact center agents

5 estratégias comprovadas para ajudar seus agentes remotos a sentirem que são valorizados

Guloseimas na copa, conversas no café, almoços com colegas de equipe – essas são as pequenas coisas que tornam o retorno ao trabalho na segunda-feira mais tolerável. Para seus agentes remotos, no entanto, o trabalho raramente tem essas vantagens. 

Além de sentirem o peso mental e emocional das interações com clientes, os agentes remotos experienciam repetições que podem tornar seu trabalho tedioso. Fisicamente separados de seus colegas de trabalho, muitos deles também estão se sentindo isolados e desvalorizados por seus empregadores.

De acordo com a Gallup, o nível de engajamento dos colaboradores remotos caiu mais acentuadamente que o dos demais, devido à falta de transparência em torno de expectativas, reconhecimento e conexão com a empresa. E com 69% dos agentes do setor de serviços considerando deixar completamente seus cargos de atendimento ao cliente, é melhor agir logo para melhorar o moral.

Ignorar o problema custa caro. O impacto monetário de substituir colaboradores experientes e integrar seus substitutos é significativo – e todo o processo drena mentalmente a sua equipe.

O Work Institute recomenda estimar os custos de rotatividade em 30% da renda anual de um colaborador. Levando em conta uma média de $42.947, são quase $13.000 por agente. Caramba!

Cinco maneiras comprovadas de ajudar os agentes remotos a sentirem que são valorizados e que sua empresa se importa com eles – além de reduzir desgastes dispendiosos – são:

  • Melhorar seu programa de treinamento
  • Usar inteligência artificial para automatizar o fluxo de trabalho
  • Envolver os agentes na tomada de decisões 
  • Criar oportunidades remotas de team building 
  • Oferecer programas  de reconhecimento e recompensas

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Melhorar seu programa de treinamento para agentes remotos  

Um agente de atendimento ao cliente pode se sentir desmotivado com o trabalho caso o treinamento recebido seja inadequado. Ele também pode sentir que sua empresa não o valoriza o suficiente ao não fornecer todos os recursos necessários para o seu sucesso.

O treinamento de seus colaboradores deve ser completo, fornecendo todas as habilidades e dados necessários para que os agentes sintam que estão capacitados para realizar seu trabalho. Uma maneira de melhorar o treinamento é adotar uma base de conhecimento visual online contendo problemas e soluções para seus agentes estudarem e colocarem em prática.

Fornecer treinamento adequado – incluindo treinamentos de habilidades sociais (como falar com os clientes e proporcionar atendimentos excepcionais) e em tecnologia – sinaliza para seus agentes remotos que você está investindo no sucesso deles.

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Usar inteligência artificial para automatizar o fluxo de trabalho

Quando dizemos ‘automatizar’, não queremos dizer ‘substituir todos os seus agentes remotos por robôs’. Os humanos ainda são a melhor maneira de fornecer soluções para problemas complexos de clientes.

O que você deve considerar é usar a inteligência artificial (IA) para reduzir os pontos problemáticos do cliente, fornecer soluções mais rápidas e, finalmente, fornecer aos agentes remotos mais banda e menos estresse.

Usando a tecnologia de nuvem, as empresas podem otimizar a experiência do cliente fornecendo mais canais para resolver problemas – como telefone, Whatsapp, chat, etc. – e menus automatizados que direcionam os clientes para o agente com quem precisam falar ou até mesmo para as soluções que desejam. A automação é uma ótima ferramenta, por exemplo, para fornecer aos clientes os horários de funcionamento da empresa.

A IA simplifica a experiência de atendimento ao cliente e possibilita o autoatendimento, que pode economizar tempo e reduzir o atrito entre cliente e agente. Os tempos de espera diminuem e a satisfação do cliente aumenta. Isso reduz muito o estresse de seus agentes remotos.

As ferramentas de IA também podem reduzir tarefas repetitivas para que os agentes remotos possam dedicar mais tempo e oferecer um serviço personalizado aos clientes com problemas complexos. Dessa forma, eles não ficam presos a tarefas rotineiras e podem se sentir empoderados, pois estão fornecendo soluções significativas.

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Envolver agentes remotos na tomada de decisões 

Trabalhar remotamente pode colocar barreiras desnecessárias entre seus agentes e a liderança de sua empresa, de modo que os agentes não sintam que têm voz nas decisões de negócios. Para que eles se sintam valorizados, os agentes remotos precisam ser incluídos, e o fato de não estarem no escritório não deve impedir seu envolvimento. 

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Os agentes remotos devem estar familiarizados com os objetivos e estratégias da sua empresa, e também convidados a oferecer input sobre o que está ou não funcionando. Para promover a conexão dos agentes remotos com a empresa, você pode realizar pesquisas anônimas mensais, convidá-los para reuniões ou realizar check-ins para avaliar suas opiniões.

Os agentes remotos geralmente são os mais equipados para falar sobre pontos problemáticos da empresa, pois trabalham na linha de frente do atendimento ao cliente. Sua opinião importa. Dar a eles oportunidades de compartilhar-lá ajudará seus agentes a se sentirem capacitados e investidos na empresa, e ainda ajudará sua empresa a crescer.

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Criar oportunidades remotas de team building

Ninguém está completamente isolado, mas quando se é um colaborador remoto, certamente não é isso que você sente. Pode ser muito solitário estar longe das copas com café e guloseimas. É importante lembrar que as experiências de team building são tão importantes para os membros de equipe em regime de trabalho remoto quanto para as equipes no escritório, talvez mais.

Considere organizar chats mensais ou chamadas de Zoom, onde seus agentes remotos tenham a oportunidade de conhecer os colegas de trabalho. Isso pode ocorrer em grupos virtuais ou pela formação de pares. Se seus agentes trabalham remotamente, mas também moram perto do escritório, você pode considerar intervalos para tomar um café juntos ou almoços de equipe. Usar os canais do Slack para falar sobre tópicos não relacionados ao trabalho é outro caminho criativo para conhecer membros remotos da equipe.

Dada a oportunidade de conhecer seus colegas de trabalho em um ambiente diferente, os agentes podem experienciar uma sensação de camaradagem e apoio que os ajudará a sentir que fazem parte de uma equipe e a construir conexões com colegas de trabalho. Ambos são essenciais para a retenção de agentes.

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Reconhecer os esforços de seus agentes remotos

Vale a pena repetir: os agentes remotos de atendimento ao cliente estão na linha de frente do seu negócio. Eles podem ver em primeira mão o que as pessoas gostam ou não gostam. Eles estão interagindo com os clientes mais difíceis e lidando com a maior parte das soluções de problemas. Esse trabalho é muitas vezes complexo, frustrante e ingrato – e não deveria ser.

Para que seus agentes remotos se sintam valorizados, reconheça suas conquistas! Defina metas e, em seguida, celebre quando elas forem atingidas. Ofereça incentivos ou recompensas com base no desempenho dos agentes. 

Mesmo que o reconhecimento seja apenas entrar em contato com agentes após uma interação particularmente difícil com o cliente, deixe que eles saibam o quanto você os aprecia e que está do lado deles.

Agentes que não têm objetivos claros, um “porquê” claro por trás de seu trabalho, ou um gestor para incentivá-los, terão dificuldade em se sentir valorizados. Reconhecê-los é uma maneira importante de enxergá-los e incluí-los.

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Conclusão

Os agentes remotos são fundamentais para o sucesso do seu negócio, mas eles enfrentam obstáculos desanimadores. Ao oferecer um treinamento completo, com ferramentas digitais que agilizam seu fluxo de trabalho e eliminam o estresse, envolvendo e reconhecendo suas contribuições, você pode criar um ambiente de trabalho onde os colaboradores remotos se sintam valorizados e apreciados – sem a necessidade de lanches na copa.

Saiba mais sobre como a tecnologia pode ajudar a gerar experiências para seu cliente de forma lucrativa para seu contact center neste webinar.

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