How Intelligent Contact Center Technology Reduces Agent Attribution

Como a tecnologia de Contact Center Inteligentes reduz os desgastes dos agentes

O turnover pode atingir os 38% – e não é difícil entender porque.

O trabalho do agente é, normalmente, monótono, com alto nível de stress – graças aos clientes furiosos que descarregarem suas frustrações nos agentes – e nos sobrecarregarem com muitas interações para lidar. Pode ser um trabalho ingrato e sem apelo, levando os empregados a se demitirem ou espantando potenciais  funcionários de se candidatar para trabalhos em call centers.

Tudo isto tem um grande impacto em seu negócio, grande impacto em seu negócio, deixando líderes como você em situação difícil sem pessoas para trabalhar

O que é o turnover de agentes?

Quando dizemos desgaste, nós queremos dizer taxa de rotatividade , ou a perda de funcionários por demissão voluntária, aposentadoria, reestruturação da empresa, problemas médicos e de saúde ou outras causas naturais. Algumas vezes é devido a escolhas pessoais ou profissionais do empregado, mas frequentemente é o resultado de um ambiente de trabalho estressante ou até tóxico que se torna difícil de gerenciar.

Related Article: The Great Resignation – How to Retain Your Contact Center Agents

21 Interview Questions You Need to Ask Customer Service Hires

O que causa a rotatividade de agentes de Contact Center?

Existem muitas razões para a rotatividade de agentes. As mais comuns incluem :

  • Gerenciamento fraco , incluindo falta de treinamento adequado e recursos para o trabalho;
  • Falta de oportunidade de crescimento;
  • Ambiente tóxico para trabalhar;
  • Papéis estressantes que geram esgotamento;
  • Falta de incentivos e benefícios no trabalho;
  • Salário baixoFalta de reconhecimento

Taxas de rotatividade no Contact Center são particularmente altas devido ao baixo engajamento do empregado e ao alto stress. Gallup viu que 74% dos empregados reportaram esgotamento em 2021, mas alguns empregados não apresentavam sinais. Estes empregados compartilham três características: Eles estão engajados no trabalho, tem um alto bem estar e estão em organizações com forte ambiente cultural.

O custo da rotatividade de agentes

A rotatividade de agentes pode ter consequências sérias e imediatas tanto quanto custos adjacentes que impactam seu negócio a longo prazo – se você não tomar uma ação.

A rotatividade reduz o tamanho e a força de sua equipe deixando posições em aberto. Isto cria lacunas na estrutura organizacional que podem diminuir o ritmo dos negócios e substituir trabalhadores experientes enquanto tenta manter um serviço de alta qualidade é oneroso. 

Um estudo da Gallup concluiu que, a partir de julho de 2021, a substituição dos trabalhadores existentes custam de 50% a 2 vezes o valor do salário anual de um empregado, ou algo em torno de 25 a 100 mil dólares por empregado. Se você tem uma alta taxa de rotatividade, isto cresce rápido.

Quando a taxa de rotatividade é alta, a carga de trabalho em seus empregados aumenta e eles são deixados com menos suporte do que eles precisam. Isto significa que a qualidade do seu serviço decresce . Agentes que estão com  sobrecarga de trabalho como resultado da rotatividade estão também sob risco de ir embora, piorando o problema ainda mais.

Além disso, a rotatividade pode ser um número real na reputação da empresa. Empresas com altos índices de rotatividade geralmente são olhadas com desconfiança por potenciais candidatos que são cautelosos com o ambiente de trabalho. Você gostaria de trabalhar em uma empresa que tem alta rotatividade de funcionários? Provavelmente não.

Como a tecnologia de Contact Center Inteligentes reduz os desgastes dos agentes

O que previne a rotatividade de funcionários?

Embora você não possa impedir seus funcionários de pedirem demissão, existem maneiras com as quais você pode combater para que sejam seduzidos a ficar.

Agentes que se sentem importantes como parte da sua empresa (isto é , altamente engajados) e tem recursos para melhorar sua experiência de trabalho, são mais prováveis de gostar do que fazem e permanecer por mais tempo. Um das melhores condições que você pode oferecer para para eles é a tecnologia de Contact Center Inteligente

Como a tecnologia de Contact Center Inteligentes reduz os desgastes dos agentes

O que é a Tecnologia de Contact Center Inteligente?

A tecnologia de contact center inteligente usa inteligência artificial nos canais como Chat, rede social e telefone para melhorar os serviços e alinhar a comunicação com os clientes.

Como o Contact Center Inteligente pode reduzir a rotatividade?

Contact Centers inteligentes podem ajudar a reduzir a rotatividade no atendimento a cliente :

  • Eliminando o número de questões repetidas que o agente tem que abordar;
  • Empoderando agentes para oferecer um melhor serviço nas ligações complexas;
  • Reduzindo o tempo de espera e aumentando  a resolução no primeiro contato;
  • Usando Inteligência artificial para automatizar o fluxo de trabalho;
  • Fornecendo um serviço melhor.

Elimina o tempo gasto em questões repetidas

O trabalho de seus agentes de serviço ao cliente pode se tornar rapidamente  desinteressante e sem engajamento se eles têm que,  frequentemente, responder questões repetidas. A realidade é que muito do seu trabalho será gasto fazendo isto sem os serviços que um Contact Center Inteligente pode oferecer.

A tecnologia de  Contact Center Inteligente ajuda  seus agentes a evitar estas questões, construindo-as dentro de um sistema automatizado de mensagens de voz.

Um cliente que quer saber em quais períodos você estará aberto no Memorial Day pode simplesmente discar para o número de sua empresa e ser recepcionado com uma mensagem de voz  que informa em quais horas estará aberto. Se eles tem uma questão relacionada ao tempo de envio de uma compra, a tecnologia do contact center inteligente pode direcioná-lo para um menu de opções  (por exemplo: tecle 1 para pedidos on line, tecle 2 para entrega, …) o que permitirá que eles entrem com o número de rastreamento e tenham informação automatizada sobre seu pedido, sem ter que falar com um representante do serviço a cliente, a menos que queira.

Empodere seus empregados para oferecer um serviço melhor nas chamadas complexas.

Menos FAQs (Perguntas & Respostas Frequentes)  dá aos seus agentes mais tempo para responder questões complexas que são mais interessantes e permitem que eles ofereçam mais qualidade na personalização do atendimento ao cliente. Quando seus agentes podem prover um melhor cuidado e soluções ao cliente, eles se sentirão mais orgulhosos em seu trabalho.

Reduza o tempo de espera e aumente a solução no primeiro contato

Clientes com perguntas urgentes frequentemente têm que esperar um tempo para falar com um agente que pode estar ocupado em outras ligações. Quanto mais o cliente fica na espera, mais frustrado e impaciente ele fica. Nos piores casos, eles descarregam sua raiva nos representantes de serviço ao cliente.

O contact center inteligente pode diminuir o tempo de espera ao direcioná-lo para informação exata ou ao agente que eles precisam. Isto aumenta a taxa de resolução no primeiro contato e pode eliminar algumas frustrações que seu agente sente quando eles têm que trabalhar  com clientes que esperaram um longo tempo para ter suas questões respondidas.

Menos clientes com raiva significa agentes de serviço a clientes mais felizes.

Automatize o fluxo de trabalho com Inteligência Artificial

Um outro jeito que a tecnologia de contact center inteligente pode ajudar na taxa de  rotatividade é a integração dos canais de comunicação de sua empresa, pois assim os clientes  podem ter a mesma experiência, não importando qual canal eles usam para contactá-lo – email, rede social, chat, telefone, etc. Isto também permite aos seus agentes o acesso fácil à informação que eles precisam para oferecer o melhor serviço possível para cada cliente. 

A tecnologia inteligente também automatiza o fluxo de trabalho pós expediente ao direcionar questões de clientes quando seu time está fora do período de trabalho. Esta automação  garante que os agentes tenham uma pilha menor de preocupações de clientes para atender quando eles retornarem ao trabalho  e consequentemente menos stress.

Ajude seu time a prover um melhor serviço a cliente

A tecnologia de contact center inteligente fornece ferramentas e dados aos seus agentes que podem facilitar o seu trabalho e melhorar o serviço que eles oferecem. Além do suporte por telefone ou texto, eles podem oferecer suporte visual para clientes e a transições entre canais. Isto aumenta o sucesso das interações com clientes, mantém os funcionários engajados e melhora o trabalho para o cliente e para o agente

Como escolher a melhor tecnologia de contact center inteligente para seu negócio?

Existem muitas opções de tecnologia inteligente que podem tornar mais fáceis os trabalhos de sua equipe de serviço ao cliente. É importante procurar por um software ou serviços que atendam suas necessidades de seu pequeno negócio como ele está hoje, mas também a evoluir quando seu negócio evolui.

A Tecnologia Cloud Contact Center as a Service  permite que você customize seu software com as funcionalidades que você realmente quer e então adicione outras à medida que seu negócio cresce. Ela integra sua tecnologia através de cada canal de seu negócio e assim seu cliente pode ter uma experiência consistente não importando qual canal ele utilize e seus empregados podem ter as informações que precisam para oferecer um ótimo serviço. Com a automatização do suporte ao cliente, seu time vai experimentar menos stress e estará melhor equipado para responder às demandas do trabalho.

Leve embora

A rotatividade de agentes está acontecendo em todo o lugar, mas com a tecnologia certa de Contact Center Inteligente, você pode alinhar e automatizar muito do seu serviço ao cliente. Assim as interações com os clientes são melhores e seus agentes têm o suporte que eles precisam para prosperar. 

Quer aprender mais sobre a experiência do agente e como a Playvox pode ajudar? Peça por uma demonstração!

You Might Also Enjoy