Liderando uma força de trabalho multigeracional no Contact Center Multigenerational Workforce

Liderando uma força de trabalho multigeracional no Contact Center

Um contact center é o local ideal para uma um time multigeracional. Há tanto para  fazer e tantos tipos de consumidores para atender — sem mencionar a quantidade de  canais para administrar — e  ter um time composto por agentes com diferentes aptidões irá revigorar a experiência do seu consumidor.

Encontrar as capacidades dos agentes do seu  contact center multigeracional é mais fácil do que você imagina — Somente é necessário o seu comprometimento como líder.

O custo da falta de comprometimento é alto: 61% dos consumidores dizem que trocariam o serviço pelo de um competidor após apenas uma  experiência ruim. Aproveitar ao máximo as aptidões da sua força de trabalho multigeracional, a fim de atender os clientes de uma forma melhor, com certeza vale o esforço.

O que é uma força de trabalho multigeracional?

Uma força de trabalho multigeracional tem uma boa distribuição de trabalhadores pertencentes a diferentes gerações. As gerações geralmente aceitas São definidas como:

Liderando uma força de trabalho multigeracional no Contact Center Multigenerational Workforce
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O que cada geração de uma força de trabalho multigeracional quer:

A Geração Z não gosta da hierarquia da qual outras gerações tendem a ser apegadas. Eles querem ser tratados como membros valiosos do time e serem incluídos em conversas importantes. Porém, isso não está acontecendo o suficiente — aproximadamente um terço dos entrevistados pertencentes à Geração Z em um uma pesquisa 2022 Deloitte survey dizem que as decisões de suas organizações são feitas pelos seus superiores e que a opinião dos empregados não é considerada.

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Desafios das forças de trabalho multigeracionais

Em qualquer negócio pode ser difícil acompanhar as diferentes inclinações e estilos de trabalho dos membros de diferentes gerações. Enquanto não é necessário que você atenda todos os desejos de cada um, é importante entender, de forma geral, a perspectiva de cada geração. Quando você é capaz de compreender melhor os seus agentes, você cria um espaço de trabalho mais saudável para todos.

Graças aos rápidos avanços na tecnologia e na sociedade, os Millenials mais velhos e os mais novos têm perspectivas diferentes em diversas questões — o que torna  essa geração mais difícil de compreender. Apesar disso, geralmente, todos eles querem sentir que você se preocupa com eles primeiramente como pessoas e depois como empregados. Em uma pesquisa Gallup Survey, os  mais novos e os mais velhos classificaram o interesse de uma organização sobre o bem-estar dos funcionários como o fator principal que procuram em um empregador.

A Geração X valoriza a independência acima de tudo. Eles querem sentir que você confia neles para lidar, sem microgerenciamento. Na pesquisa da Ernst&Young (Ernst & Young survey),  56 % ga geração X disseram que eles se sentem mais incluídos no trabalho quando percebem que estão sendo respeitados 

Enquanto muitos Baby Boomers viram a pandemia como um sinal para se aposentar, muitos permaneceram na ativa e alguns  aposentados estão retornando ao mercado de trabalho. Saber como fazê-los sentir-se valorizados levará um longo tempo para construir  uma relação de trabalho produtiva.Baby Boomers respeitam a hierarquia, são comprometidos com trabalho duro e valorizam o alcance de metas no local de trabalho.

Uma vez que você sempre quer estar ciente das diferentes tendências das gerações, é importante não ter premissas ou  classificações baseadas em suas idades.

“Inovação, percepção e lealdade organizacional podem vir de todos os segmentos da  força de trabalho” escreve Dayle M. Smith, Ph.D , reitor da faculdade de administração de negócios da  Loyola Marymount University, no jornal  Los Angeles Business Journal.

“Um objetivo primário de um gerente é entender e harmonizar diferenças de geração em uma cultura organizacional impactante ouvindo, com respeito mútuo, e misturando e combinando a exposição para cada um dos talentos  geracionais.

Liderando uma força de trabalho multigeracional no Contact Center Multigenerational Workforce

Soluções que incluem estas características  são mais escaláveis, assim você pode trazer os agentes tão rápido quanto você precisa ou rapidamente treinar os agentes em novos produtos ou serviços quando a necessidade aparecer. Eles também ajudam você a treinar agentes quando estão trabalhando remotamente

Junte o aprendizado multimídia com encenação para obter o máximo de efetividade. Baby Boomers adoram construir relacionamentos e a geração Z e Millennials querem se sentir valorizados e importantes no local de trabalho.Tente combinar um novo Baby Boomer com um colega mais novo e com mais experiência em contact center para ajudá-los a crescer e a se sentirem engajados.

Agentes de todas as gerações aproveitam o aprendizado que vem de seus colegas. Em 2022, O State of Remote Work (estado de trabalho remoto) na pesquisa da indústria de contact center, os agentes classificaram esta forma como o melhor jeito de aprender. Aprender ao lado de outro agente depois de participar do treinamento reforça o aprendizado dos novos agentes e os ajuda a ver melhor como aplicar isto numa situação real.

Motivação

Quando vem o momento de motivar seu time multigeracional, primeiro fique de olho nos sinais de desmotivação:

  • Produtividade reduzida
  • Comportamento Disruptivo
  • Aumento de absenteísmo
  • Falta de interesse em desenvolver habilidades

Como um líder de contact center, seu trabalho é garantir que estes indicadores de desmotivação não entrem no seu time. Manter motivados os  agentes de qualquer geração começa com mantê-los engajados. De acordo com o Gallup que estuda anualmente e  extensivamente o engajamento dos funcionários, existem 5 fatores chave para engajamento no trabalho:

  • Propósito
  • Desenvolvimento
  • Um gerente cuidadoso
  • Conversas em andamento
  • Foco nas fortalezas

Todos estes fatores de engajamento dependem de você para desenvolvê-los  e nutri-los no seu contact center. Tente táticas como :

  •  Dê aos agentes a opção de trabalho remoto. Poder trabalhar remotamente foi o fator motivador número um listados pelos agentes na pesquisa da indústria de contact center (The State of Remote Work in the Contact Center Industry survey) Não há motivo para a maioria dos contact centers não oferecer essa opção, especialmente com as soluções integradas de força de trabalho remota disponíveis hoje.
  • Tenha sessões de feedback mais frequentes com seus agentes e dê-lhes a oportunidade de também lhe dar feedback. Todas as gerações vão gostar de ouvir feedbacks mais frequentes – ao invés de serem surpreendidos pela avaliação anual
  •  Inclua tempo para bater papo pessoal sobre a vida de seus agentes quando realizar reuniões individuais. Isto ajuda a mostrar que você se interessa sobre o bem estar deles  – o que é especialmente importante para a geração Z e para os Millenials
  • Foque em  atividades de construção de time com sua força de trabalho multigeracional pois assim os agentes podem ter o sentimento de pertencimento como um grupo, Um pouco de competição saudável usando aprendizado por gamificação sempre ajuda. Baby Boomers adoram competição e atingimento de metas, assim a gamificação é um ótimo jeito de impulsionar o engajamento.
  • Venha com objetivos em grupo para serem alcançados a dê aos agentes o sentimento de propósito de que seu trabalho afeta o resultado da companhia.Mas não esqueça de recompensar seus esforços diretamente, Prêmios em dinheiro almoços com o chefe, folga remunerada e ingressos para diversão são grandes motivadores

Mas você não tem que ir sozinho – com a solução certa gerenciamento de engajamento da força de trabalho implantada, você pode gerenciar  e endereçar todos os principais fatores engajadores 

Transformando  sua força de trabalho multigeracional em uma  vantagem competitiva

Quando você tem mais gerações representadas em sua força de trabalho, você tem muito mais recursos para usar para servir melhor aos seus clientes.

Baby Boomers ficam mais confortáveis ao telefone do que em outros canais como CHAT e rede social. Foque Os membros desta geração em interações por telefone para que eles deem o melhor de suas habilidades na construção de relacionamentos

Integrantes da Geração X são bons em times. Na pesquisa, mais de dois terços (69%), demonstrou  que são sólidos colaboradores com capacidade de quebrar silos na organização.A sua habilidade para criar pontes de comunicação e mostrar empatia fazem deles os melhores candidatos para administrar interações  difíceis. 

Millennials e Geração Z são nativos digitais e frequentemente excelentes multitarefas, o que os faz fantásticos para  interagir com clientes em canais como chat, rede social ou texto. Atendendo clientes nestes canais significa que um agente pode gerenciar mais de uma conversa por vez – perfeito para os agentes mais novos.

Não deixe as diferenças geracionais ficarem no caminho da excelência do contact  center. Esforce-se para entender seus agentes através de uma comunicação honesta e para encontrar formas de colocar suas fortalezas para o melhor uso. Você vai estar com um time mais engajado e com clientes mais felizes

Quer se aprofundar no gerenciamento de times multigeracionais em contact center? Você precisa ver nosso Webinar  Leading a Multigenerational Workforce.

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