5 maneiras de mudar o planejamento de capacidade de contact centers em 2022

Se os últimos 24 meses nos ensinaram alguma coisa, é que o planejamento de capacidade de longo prazo precisa urgentemente ser revisado. Nosso mundo é dinâmico. Os negócios são dinâmicos. E contratações são dinâmicas.

No mundo dinâmico do suporte e atendimento ao cliente, o planejamento de capacidade ou o processo de previsões e planejamento de longo prazo para necessidades de pessoal não pode ser estático. Não é mais uma atividade para ser feita de uma vez só.

Recentemente, falei na conferência da Society of Workforce Planning Professionals (SWPP) em Nashville, Tennessee. Minha apresentação foi chamada “ E o R.O.C – Radically Operationalized Capacity Planning (P.R.O. — Planejamento de capacidade Radicalmente Operacional).”

Mas não havia bodysurf, pirotecnia ou luzes de celular. Apenas um público empolgado composto por estrelas do setor de planejamento de contact centers prontas para falar sobre por que o planejamento de capacidade como o conhecemos deve mudar.

Antes de pegar a estrada para minha “turnê” em Nashville, fiz uma pesquisa de amostra. Eu queria saber como os líderes do contact center estavam se sentindo sobre seus planos de pessoal.

Apenas 20% dos participantes da pesquisa disseram que sua equipe atual estava onde seu plano de capacidade indicava que deveria estar neste momento do ano.

Um gritante 80% disse que seus planos não foram cumpridos devido a atritos, escassez de contratações, novos requisitos de treinamento e sessões estendidas de integração, entre outros motivos. Essencialmente, esses entrevistados disseram que têm um plano de capacidade e um orçamento, mas não estavam trabalhando neles.

Complexa e quebradiça: a fórmula do planejamento de capacidade

O planejamento de capacidade é baseado em um conjunto intrincado de premissas, como cronogramas de contratação, rotatividade esperada, natureza e quantidade de trabalho, duração do treinamento e quantidade de folgas remuneradas ou outros benefícios.

Mas quando um desses elementos muda – como é comum acontecer – toda a fórmula pode desmoronar. É hora de revisar o planejamento de capacidade para que ele possa suportar as mudanças que continuarão vindo em nossa direção.

No evento do SWPP, compartilhei com o público essas cinco maneiras de renovar o planejamento da capacidade de contact centers.

1. Adapte-se em tempo real

À medida que as organizações lidam com pressões inéditas, os cronogramas e as conjecturas de contratação podem se tornar rapidamente obsoletos. Isso leva a mudanças nas programações de integrações e treinamentos. E assim, seus cálculos de shrinkage acabam saindo errados.

Planos anuais estáticos podem ter funcionado em algum momento, mas à medida que a velocidade da mudança continua a acelerar, o mesmo acontece com a necessidade dos processos e planos se adaptarem instantaneamente.

2. Mantenha os escalonadores de curto prazo informados

Quando os planos anuais começam a falhar, os responsáveis por fazer o escalonamento da força de trabalho são os primeiros a sentir o impacto. Muitas vezes, aqueles que definem os planos de capacidade de longo prazo e a equipe que faz o escalonamento regular e tenta alcançar as metas do Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement, SLA) estão usando sistemas diferentes. Além disso, eles geralmente fazem parte de departamentos diferentes. E isso torna mais provável que alguns problemas em potencial passem despercebidos.

Não arquive seus planos de longo prazo. Para serem eficazes, eles devem ser compartilhados e revisados regularmente pelos membros da equipe que garante que as necessidades do negócio – e dos clientes – sejam atendidas.

5 maneiras de mudar o planejamento de capacidade de contact centers em 2022 Capacity Planning

3. Informe os setores de recrutamento, treinamento, finanças e operações

O escalonamento de equipes é, no melhor dos casos, uma atividade desafiadora, ainda mais se houver atrasos nos processos de contratação. No entanto, toda a organização sai ganhando quando os gerentes de força de trabalho podem mostrar os dados para seus colegas dos setores de recrutamento, treinamento, finanças e operações.

Quando os gerentes conseguem alterar conjecturas em tempo real, as atividades de recrutamento podem prosseguir mais cedo (quando cronogramas são estendidos) e as metas mensais de novas contratações podem ser ajustadas com base nas tendências de desgaste em tempo real. A precisão – e não “suposições instintivas” – dita as regras do dia.

À medida que o setor de contact centers continua adotando tecnologias avançadas, como machine learning e IA, os sistemas de gestão da força de trabalho (GFT) devem fornecer as ferramentas para cumprir os planos de capacidade e oferecer a rastreabilidade necessária para que esses planos sejam continuamente revisados e assimilados em tempo real. Isso permite que os insights de pessoal sejam aplicados instantaneamente, ou até mesmo sugeridos automaticamente, por meio do uso de IA.

4. Traga os planos de capacidade para o dia-a-dia

À medida que as condições de negócios mudam, é fácil nunca mais mencionar o plano de longo prazo, mas isso prejudica funcionários e clientes. Faça do plano de capacidade um tópico importante de todas as conversas.

A rastreabilidade é fundamental. Mantenha as projeções de pessoal e o orçamento em mãos para que você possa facilmente fazer referências e ajustar as necessidades de força de trabalho que estão sempre em evolução. Quando integradas ao sistema GFT e exibem continuamente comparações em tempo real, as conversas naturalmente começam a mudar. É apenas com a rastreabilidade e uma única versão da verdade que mudanças e ajustes são possíveis de fato.

5. Seja radicalmente operacional

Todos os dias. Incorpore os planos de capacidade a seus indicadores-chave de desempenho. Eu sei que esta é uma mudança radical na forma como as previsões de longo prazo são tratadas, mas os negócios mudaram radicalmente.

Correr às cegas e com poucos funcionários cria riscos para sua equipe atual, e você quer que eles permaneçam. Isso também gera problemas para os clientes e faz com que você não alcance suas metas de SLA, algo que não deve ser aceitável para nenhuma empresa. Ver os dados e trabalhar com eles em todos os departamentos, incluindo o financeiro, pode garantir que as metas originalmente planejadas para a capacidade anual sejam factíveis e alcançáveis.

O planejamento de capacidade único e imutável é coisa do passado. Os negócios de hoje estão sempre mudando, o que significa que os líderes do contact center – e seus planos de pessoal – não podem ser estáticos.

Reformule o seu planejamento de capacidade com essas cinco etapas e você pode ter certeza de que terá uma equipe para oferecer um atendimento de alto nível, com clientes se sentindo VIPs e torcendo por um bis.

Arrase!

Solicite uma demonstração ainda hoje para saber mais sobre o planejamento de capacidade que faz parte do Playvox Gestão da Força de Trabalho. A ferramenta permite que os líderes do contact center acessem dados históricos de contratação, criem possíveis cenários de pessoal, identifiquem as necessidades de recursos e determinem como e quando dimensionar a força de trabalho.