Melhore a produtividade do Contact center com WFM Software Contact center productivity

Melhore a produtividade do Contact center com WFM Software

O requisito de oferecer uma melhor experiência ao cliente ao mesmo tempo em que melhora produtividade e controlar custos é  primordial em contact center no melhor dos tempos. Durante a recessão, pode ser a diferença entre sobreviver ou não.

O gerenciamento da força de trabalho continua a ser uma das mais importantes ferramentas de produtividade de um Contact Center. Otimizando o uso da mais nova geração de soluções WFM, o contact center pode reduzir os custos de pessoal entre 10 a 20% , permitindo entrar na recessão com um impacto mínimo nos níveis de serviço e na experiência do cliente

Embora seja sempre importante definir a estratégia certa de RH para o gerenciamento da força de trabalho, é ainda mais importante durante o período da recessão econômica. Focar  na estratégia, junto com a análise da situação atual e da perspectiva futura dos negócios é crítico. Investir em uma ferramenta de gerenciamento de força de trabalho que oferece agilidade, flexibilidade e que suporta interações digitais fim a fim é também a chave.

Melhore a produtividade do Contact center com WFM Software Contact center productivity

O que é o software de gerenciamento da força de trabalho? 

O Gerenciamento da força de trabalho (WFM) é uma solução de software que ajuda as organizações a criar os fluxos e automatizar processos que  gerenciam o tempo do funcionário, organizar e implantar sua força de trabalho de forma eficiente, permite o auto serviço do empregado e do gerente e maximiza  a produtividade do contact center.

Quando você usa o software de gerenciamento da força de trabalho, você ganha inestimáveis percepções (insights) sobre os hábitos de trabalho dos seus funcionários, sua distribuição de trabalho e outras métricas chave que afetam sua relação empregado – negócio. 

Artigo relacionado : What is WFM (and How Does It Apply to Our Daily Lives)?

Estratégia de gerenciamento da força de trabalho

Em tempos de economia em baixa e  recessão surgem desafios de negócio. Como deveria mudar a estratégia de Contact Center para gerenciar a força de trabalho. A estratégia não deveria focar somente na sobrevivência numa economia em baixa, mas desenvolver práticas únicas e reestruturar processos  para ganhar vantagem competitiva. Considere não focar em cortar custos, mas sim nos seguintes pontos:

Reestruturação dos processos organizacionais

Identifique o potencial futuro e novas maneiras de fazer as coisas. É tempo de mudar e a sua ferramenta WFM precisa de apoiar isto.

Algumas questões que deve considerar incluem:

  • Você está considerando introduzir canais de serviço de baixo custo para atender as estratégias de engajamento de clientes?
  • A sua ferramenta de workforce management pode fazer isto?
  • Você consegue rastrear todas as interações (estimar e programar corretamente?)
  • Você consegue rastrear não só o nível de resolução do ticket (exemplo: faturamento, serviços de filiação, etc.  em um único ticket. Você está prevendo acomodar todas estas interações?

O mercado de trabalho mudou e isto continua com a introdução da geração Geração Flex que demanda flexibilidade no local de trabalho. Com isto, vem os novos desafios onde Contact Centers vão precisar de uma solução de WFM que suporte trabalho remoto e ainda dê transparência referente a performance e flexibilidade ao redor dos padrões de trabalho.

Aumente produtividade e flexibilidade do Contact Center

Pense sobre as pessoas na sua organização de forma ágil. As coisas que você precisa considerar são as seguintes:

  • Horas de trabalho disponíveis do agente;
  • Tempo gasto em cada tipo de operação – texto/email/etc.;
  • Entender totalmente onde o super ou subdimensionamento de sua equipe está impactando os níveis de serviço (SLA);
  • Descubra se os turnos atuais ainda são viáveis com o modelo que inclui interações fim-a-fim  de voz e digital;
  • Você está otimizando  suas atividades (fora dos canais) para acontecerem no melhor horário para os negócios? E, tem certeza se os agentes são capazes de informar suas horas disponíveis para trabalhar.

Destravando o Potencial para o Crescimento Futuro

Reter seus agentes de melhor performance pode fortalecer seu objetivo de adequar e otimizar a performance com o incremento de produtividade e eficiência operacional. Reduza estas tarefas trabalhosas, manuais , repetitivas e busque, efetivamente, a automação de estimativas e programação. Empodere suas pessoas permitindo que elas tomem decisões em termos de rotatividade anual e necessidades de mudança de turno. Este é o tempo da VDF (Voz do Funcionário) e ele veio para ficar. Balancear trabalho e vida pessoal é mais importante do que nunca,  como é a saúde mental e o bem estar são todas considerações importantes no planejamento atual de força de trabalho.

Realinhamento de Recursos

Antecipe suas futuras necessidades de negócio e olhe seus recursos e distribuição geográfica e assim você pode realinhá-los para as necessidades futuras. Passando mais tempo na estratégia de longo prazo no planejamento de pessoal, as organizações são capazes de reduzir sua necessidade de demissões.

Agilidade e flexibilidade são elementos cruciais para qualquer solução de gerenciamento de força de trabalho (WFM) e não somente vão lhe ajudar nos tempos atuais mas irão comprovar seu investimento de seguir em frente, dando suporte à nova onda da geração F-LX. Você vai precisar de uma solução de WFM para atender a necessidade deles por trabalho flexível  no momento pós recessão.

Hoje, você é capaz de entender claramente se os seus turnos atuais estão de acordo com sua organização e também com as pessoas? Pessoas certas, tempo certo, habilidades certas, canais certos, agora!

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Adeque sua Força de Trabalho

Adequar é diferente de reduzir. É mais filosófico. Definir as estratégias de reestruturação, reduzindo ou reorganizando a sua força de trabalho e os seus processos, a fim de racionalizar o negócio. É sobre ajustar a força de trabalho para chegar ao tamanho certo, enquanto reduzi-la é uma ação específica de curto prazo. Adequação pode ser feita regularmente com uma visão de longo prazo. Logo que você adequar a força de trabalho e alavancar a solução WFM, pergunte o seguinte: 

  • Sua solução de WFM permite a criação de um efetivo planejamento de capacidade?
  • Você consegue criar estimativas de longo prazo? Se você está tentando atingir qualquer uma destas metas manualmente, o que vai fazer com o tempo que você economizou com a automatização destes processos pela solução WFM?

A recessão pode ser considerada como uma oportunidade para o RH contribuir estrategicamente na área de gerenciamento de pessoas. O tempo está mudando, as expectativas de negócios estão aumentando  e neste novo tempo, profissionais de RH devem atuar proativamente  no gerenciamento dos desafios da recessão, ajudando a gerenciar a força de trabalho para maximizar a produtividade e o lucro.

Recessões acontecem. É melhor não ter medo delas e olhar para frente para vislumbrar como as flutuações de mercado podem ajudaro seu negócio ao invés de machucá-lo.

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Playvox Workforce Management

Quando fizer a implementação de canais sem voz em sua organização, existem novas áreas a serem consideradas na perspectiva de planejamento. Monitorar a simultaneidade é a chave no mundo digital e ser capaz de usar a nova métrica conhecida como AFAHT (tempo médio do primeiro atendimento) é importante para o jogo. É também importante ter a informação de produtividade em tempo real na ponta do lápis, independente do canal, da localização do agente  ou até mesmo do próprio agente.

Você não pode mudar o que não vê! Resumos gráficos em tempo real têm um papel importante no gerenciamento de força de trabalho, uma vez que dão uma visão clara do desempenho previsto versus real em todos os canais de serviço ao cliente, permitindo às organizações monitorar e fazer quaisquer alterações necessárias para evitar impacto negativo na Experiência do Cliente.    

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