Nossa Jornada: Gestão de qualidade e gestão da força de trabalho são melhores juntas

2021 é um ano divisor de águas para a Playvox.

Nos últimos 12 meses, quando nos aproximamos do aniversário de 10 anos da Playvox, dobramos nossa presença no mercado. Nossos clientes globais expandiram significativamente a adoção de nossos produtos de otimização da força de trabalho. Fizemos nossa primeira aquisição para tornar o aprendizado divertido para os agentes de atendimento ao cliente. E nossa equipe global atingiu os três dígitos. 

Hoje, estou animado por compartilhar que recebemos US$ 25 milhões em investimentos da Five Elms Capital. Também quero anunciando que a Playvox adquiriu a Agyle Time, fornecedora líder de mercado de soluções de gestão de mão de obra nativa na nuvem.

Iniciamos esta jornada com a missão de melhorar o trabalho dos agentes de contact center.

Sabíamos, desde nossos primeiros dias, que o trabalho de um agente – resolver problemas do cliente – é fundamentalmente um trabalho humano. É cheio de empatia, recursos, determinação e realização. Mas também é exigente, estressante e complexo. Há quase dez anos, nos propusemos a tornar o trabalho dos agentes mais agradável, mais envolvente e mais gratificante. Para isso, tivemos que enfrentar alguns dos desafios mais difíceis para realizar esta visão.

Ao refletir sobre a última década, tivemos que tomar três decisões que foram fundamentais para chegarmos onde estamos agora.

1. Foco no mercado dos Estados Unidos. Teria sido mais fácil manter nossas operações perto de casa, na Colômbia, onde começamos. Quando fundamos a empresa em 2012, eu falava muito pouco inglês. O mercado dos EUA era enorme. Éramos desconhecidos. Era impraticável lançar nos EUA. Mas sabíamos que se pudéssemos vencer nos EUA, o mercado SaaS mais competitivo do mundo, poderíamos vencer em qualquer lugar.
2. Foco na gestão da qualidade. Sabíamos que os contact centers não estavam prestando atenção suficiente para motivar e inspirar seus agentes. Sabíamos também que a gestão de qualidade era o problema mais complicado deles. Isso estava custando a eles a satisfação e retenção dos agentes. Procuramos elevar a gestão da qualidade ao mesmo nível da melhoria do processo e da experiência do cliente.
3. Investir no potencial humano. Nossos clientes. Nossos funcionários. Nossos parceiros. Nossos investidores. Somos uma família. Podemos servir uns aos outros de qualquer parte do mundo. Mantemos firme a crença de que o que ajuda um de nós ajuda a todos nós.

Quase dez anos depois destas decisões, estamos fazendo um grande progresso em direção à nossa visão de nos tornarmos líderes em soluções de otimização da força de trabalho, nativa na nuvem e digital-first. 

Nossa história com a Five Elms Capital começou em janeiro de 2019, e tem sido uma parceria gratificante. À medida que continuamos a fornecer produtos inovadores, a trazer novos clientes e a atrair talentos de alta qualidade, a Five Elms apóia nossa visão. Somos gratos a Austin Gideon e Ryan Mandl por seu senso de propósito comum. Temos a sorte de tê-los em nosso conselho administrativo.

Este investimento e a adição do Agyle Time à família Playvox nos impulsiona para 2021 com uma nova energia. E não é pouca a gratidão. Somos gratos pela resiliência de nossa equipe fundadora e pelo apoio de nossos investidores. O espírito de colaboração de nossos parceiros. O senso de urgência de nossos funcionários e o foco no cliente. E nossos próprios clientes, todos e cada um deles nos 34 países onde os capacitamos a fazer seu melhor trabalho todos os dias.

Deixe-me falar sobre o Agyle Time.

A aquisição do Agyle Time complementa perfeitamente nossa Suíte de Otimização de Agentes, bem como nossa cultura. A combinação de gestão de qualidade e gestão de força de trabalho para o mundo do digital-first está mudando o jogo. Ela ajuda os contact centers em todo o mundo a funcionarem melhor e seus agentes a trabalharem mais felizes. 

Agora podemos permitir que os clientes implantem uma plataforma de otimização da força de trabalho digital-first, nativa na nuvem, em poucos dias ou semanas. Não há mais necessidade de soluções legadas que exigem meses ou anos para implantação. Com o Agyle Time, estamos nos posicionando no mercado mais rapidamente e com mais confiança.

Com o investimento da Five Elms Capital, também vamos expandir nosso desenvolvimento de produtos, engenharia, vendas, sucesso do cliente e equipes de marketing para acelerar as atividades de go-to-market no mercado global de otimização da força de trabalho. (Estamos contratando).

Nada é mais forte do que a cultura da Playvox, guiada por nossos valores.

Somos o Cliente em Primeiro Lugar – Há apenas um chefe: o cliente. E eles podem demitir todos na empresa a partir do presidente, simplesmente gastando seu dinheiro em outro lugar. (Sam Walton nos ensinou isto).

Esteja sempre aprendendo – Seja 1% melhor a cada dia.

Seja um bom ser humano – Somos gentis com as pessoas. Fazemos as coisas certas, sempre.

A mudança é boa – Não tememos a mudança e adoramos estar fora de nossa zona de conforto.

Faça agora – Nós nos movemos rapidamente. Não procrastinamos. Estamos determinados.

Aproveite as Pequenas Coisas – Somos gratos. Concentramo-nos no que importa e estamos presentes.

A oportunidade continua sendo enorme. A demanda por software de otimização de agentes de contact center onicanal e conectado ao CRM é mais forte do que nunca. Nossa determinação de tornar o trabalho dos agentes do contact center mais gratificante repercute em um número cada vez maior de empresas em todos os segmentos do mercado.

Desde o momento em que entrei em um call center barulhento e tumultuado há mais de dez anos em Santiago do Chile, tenho estado determinado a trazer mais humanidade para o software utilizado por cada um de nossos clientes. Eles são a força motriz por trás de cada ação que tomamos. Estamos orgulhosos e humildes de servi-los todos os dias. Nossa história começa no contact center. E nossas raízes lá crescem cada vez mais, à medida que nos elevamos para melhorar radicalmente a experiência do agente.

Como 2021 traz novos desafios e novas oportunidades para os contact centers, estamos tão comprometidos como sempre em melhorar a vida profissional dos agentes. Com a gestão da qualidade e da força de trabalho em nosso portfólio, temos ainda mais maneiras de alcançar esta visão. Com empatia, engenhosidade, determinação e realização.

Aqui vamos nós!

Oscar Giraldo

Founder & CEO