O Lado Humano da Gestão de Trabalhadores

Durante meu período como gestora profissional de trabalhadores, eu implementei sistemas WFM em diversos departamentos de diferentes empresas. Essas implementações foram feitas com departamentos/empresas que não possuíam sistemas WFM anteriormente, ou possuíam porém não sabiam como usar da melhor maneira. Em algumas situações, o departamento de gestão que eu fazia parte havia começado apenas com pouquíssimas pessoas. Nesses casos, o time era facilmente ofuscado pelas necessidades do negócio. Normalmente, quando eu era contratada, era pelo motivo de as necessidades da empresa terem aumentado exponencialmente, e a equipe existente não era suficiente para aguentar o fluxo de trabalho. Ou então, a equipe nunca havia sido treinada de forma apropriada para lidar com uma maneira específica de fazer WFM.

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Independente do tamanho ou ramo do negócio, gerir e otimizar os trabalhadores pode se tornar algo complexo de uma maneira muito rápida. Essa função engloba análises, previsões, estudo de informações, gestão de horários, folgas, etc. Tudo isso precisa ser feito dentro ou abaixo de um budget, com intuito de atingir metas de serviço estipuladas.

É nesse momento que o gestor de trabalhadores entra em cena. O mundo da gestão pode parecer muito repetitivo e confuso, até para os staffs mais preparados e envolve não apenas tempo, análises e previsões, mas também o lado humano de um Gestor. Isso nunca deveria passar despercebido.

O Lado Humano da Gestão de Trabalhadores Workforce Management

What is Workforce Management?

Gestão de trabalhadores é uma série de processos e procedimentos que uma empresa usa para otimizar a produtividade do seu staff, prevendo necessidades futuras e gerindo o calendário e tarefas do dia a dia. Aplicada de forma simples, as pessoas certas estão nos lugares certos e na hora certa para prestar o melhor serviço possível aos clientes, tudo dentro do budget.

Enquanto WFM é uma parte integral e de sucesso do centro de comunicação, existem alguns comportamentos humanos que podem impactar os negócios de forma negativa, independente da ação que for tomada. Isso inclui demora para finalizar tarefas, prolongar o período de intervalo ou refeição, entre outros.

Ao focar em métricas específicas e escutar líderes que também são agentes do negócio, você consegue determinar onde estão as oportunidades.

Problemas e Questões Para Melhorar o Lado Humano da Gestão.

Para determinar o que está causando problemas no seu centro de comunicação, faça essas perguntas.

Trabalho após ligação (ACW)

Se o nível de serviço for baixo, e os abandonos altos, existem algumas perguntas que podem ajudar com esse problema. Pode demorar algum tempo para diminuir o AHT mas identificar o que está contribuindo para isso vai ajudar.

Para estabelecer um ponto de partida, faça essas perguntas::

Quais são as normas?
As expectativas são realistas?
Existem problemas no procedimento ou no sistema que possam causar os agentes a ficarem em ACW resolvendo os problemas?
Qual a ocupação média para cada agente?
Os agentes precisam de um tempo entre ligações devido ao volume alto?

Tempo Médio em Atendimento (AHT)

Se as ligações estão demorando mais do que esperado, ou a taxa de abandono estiver alta, existem algumas perguntas que podem ajudar a resolver. Tenha em mente que pode demorar para atingir o AHT desejado.

Para determinar se AHT pode ser mais baixo, faça essas perguntas:

Quais são as normas?
Quantos são recém contratados e estão auxiliando o AHT responsável?
Quanto tempo demora para um recém contratado se tornar eficiente por conta própria?
Seria necessário impor mais treinamento?
Existem problemas no procedimento ou no sistema que possam causar um alto AHT?
Existem muitas etapas em um processo que possam ser reduzidas ou combinadas para fornecer assistência ao agente que está resolvendo o problema do cliente?

Presença

O seu centro de comunicação está tendo muita ligação sem retorno? Talvez exista um motivo para esse acontecimento.

Determine se você pode reduzir o tanto de folga indesejada fazendo essas perguntas:

Nós temos alocações de folgas apropriadas para o tamanho do staff e carga de trabalho?
Poderíamos fornecer mais tempo de descanso?
Seria uma opção oferecer folga voluntária quando o volume estiver baixo?
Seria uma opção oferecer horário flexível para ajudar no equilíbrio entre vida/trabalho ?
Qual é a ocupação do agente?
Os agentes estão sobrecarregados?
Os agentes estão ociosos pelo baixo volume e querem sair?
Existe a opção de ter um almoço de 30 min, 45 min, ou 1 hora?
Existe a opção de um horário de início flexível para auxiliar no equilíbrio entre vida/trabalho?
Seria uma opção oferecer turnos divididos?

Não Ter Um Único Ponto de Contato

Quando os agentes têm alguma dúvida ou preocupação referente a seus horários, folgas, ou outras atividades, pode ser muito confuso e frustrante não saber com quem falar ou quanto tempo demoraria para obter uma resposta. Ter um único ponto de contato para essas questões pode deixar o processo mais eficiente. Enquanto um supervisor irá revisar apenas seu time, um ponto único de contato designado através do sistema WFM pode enxergar o cenário de um modo geral, o que é melhor para o negócio.

Para determinar se seu processo atual é efetivo, faça as seguintes perguntas:

Qual é o processo para um agente que tem dúvidas sobre horário ou folgas?
Quem é responsável por mover os agentes de uma tarefa programada para uma nao programada?
Os KPIs e outras atividades agendadas são revisados antes de o agente se encarregar de uma atividade não programada?

Existem muitas coisas que podem ser determinadas ao revisar métricas passadas, observando, e fazendo perguntas. As respostas podem surpreender e te motivar a encontrar novas maneiras de manter seus agentes felizes e ocupados. No final, agentes felizes são a fundação de uma boa interação com os clientes.