What is WFM

O que é WFM (e Como Isso se Aplica ao Nosso Dia a Dia)?

Existem diversos artigos que questionam e falam sobre “O que é WFM?”. Muitas pessoas podem explicar, mas é normalmente em alguma linguagem de Gestão de Trabalhadores que as pessoas que não fazem parte da área tem dificuldade para entender. Enquanto possa existir uma confusão sobre WFM, assim como algo que existe no mundo a anos, WFM não é tão complicado quanto parece.

Não só WFM é fácil de entender, como pode ser que você já esteja usando e apenas não saibaque isso tem de fato um nome. Vamos tornar isso um pouco menos complicado naimagem geral das coisas e responder a pergunta “O que é WFM?”.

Muitos de nós aprendemos sobre o termo oferta e demanda no ensino fundamental ou então no ensino médio. Oferta e demanda é um tema simples o suficiente, e é o conceito base de WFM. Enquanto os que estão nas mesas de suporte ou centros de comunicação olham para WFM apenas nesses lugares específicos, o conceito pode ser aplicado em diversos negócios. 

O que é WFM (e Como Isso se Aplica ao Nosso Dia a Dia)? What is WFM

O que é WFM?

No geral, WFM é sobre oferta e demanda. Não importa se estamos falando sobre centro de comunicação, mesas de suporte, ou varejo, os conceitos se resumem a “Você tem oferta (staff) suficiente para atender a demanda esperada (clientes)?”

Se você já criou uma programação alguma vez, você já usou os conceitos de WFM, assegurando o staff suficiente (oferta) para atender as demandas (clientes). Se você já seguiu uma programação para o seu trabalho, você já experienciou os conceitos base de WFM ao ser uma parte do staff que atendeu às demandas. Se você já visitou alguma loja de varejo durante o feriado, você definitivamente já presenciou o conceito de gestão de trabalhadores em tempo real, particularmente se essa loja tiver poucos membros na equipe. Ou, se você agenda uma reunião, e depois precisa agendar uma outra no mesmo horário, você precisa decidir como fazer ajustes pois logicamente não podemos estar em dois lugares ao mesmo tempo. Neste exemplo, você precisa fazer um ajuste em tempo real e propor alternativas para uma das reuniões em questão. 

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Como a Gestão de Trabalhadores se Aplica para o Nosso Dia a Dia?

Enquanto você pensa sobre oferta e demanda e na previsão de ambos, reflita sobre o Halloween e o doce ou travessura. Uma vez eu tive um gerente que fazia a previsão do volume de crianças que ele teria fazendo doce ou travessura a cada ano de Halloween em incrementos de 30 minutos. Ele então contava cada um conforme eles chegavam (volume real) e no final da noite, ele fazia uma revisão da previsão para determinar quão preciso ele foi para aquele ano (previsão versus atual) e subtraia pela quantidade de doces que ele mesmo comeu (encolhimento). Depois, ele comparava a anos anteriores para determinar os turnos que ocorreram de um ano para o outro em intervalos de 30 minutos. 

Agora, você pode dizer, “ok, esse cara me parece intenso.” Porém, o processo dele o ajudou a prever quantos doces era necessário comprar para cada ano – sem dúvidas isso o salvou de algumas despesas extras. Ele compartilhou suas conclusões com a nossa equipe e nós adorávamos ouvir sobre suas previsões de doce ou travessuras. 

Enquanto você pode usar a comparação de WFM com algo simples como doces, agora vamos falar sobre aplicar os conceitos de WFM em um centro de comunicação. 

Em um típico centro de comunicação, você tem habilidades (proficiência em alguma língua), queues (chat, e-mail, vóz, etc) e plataformas de trabalhos (o trabalho relacionado a alguma interação). Enquanto você procura fazer a sua previsão, é necessário pensar sobre diversas suposições. Essas incluem: 

  • Queues que praticamente qualquer agente pode atender – Esses podem ser queues em “Inglês, ou inquéritos sobre balanço de conta” ou até mesmo algo simples que não necessita nenhuma habilidade particular ou nenhum idioma adicional; É importante notar que o papel do gestor seria muito mais fácil se todos os queues fossem iguais. Entretanto, este não é o caso normalmente. 
  • Depois temos os queues que são um pouco mais complexos. Estes queues podem necessitar de alguma habilidade ou língua. Eles são usualmente menores e enviados para um grupo específico com pessoas que tenham essas habilidades. É importante notar que às vezes você pode colocar alguém sem essas habilidades para atender a essas demandas para garantir que o cliente seja pelo menos atendido. Isso é conhecido como ajuste durante o dia. Entretanto, se você fez previsões precisas baseadas nos dados do passado, a necessidade de ajustes durante o dia deve ser mínima. Embora possa existir uma anomalia que force um ajuste, como algum evento climático inesperado, você não deveria fazer esses ajustes constantemente. Dica rápida: Sempre normalize os dados (faça com que o dia pareça o mais normal possível) quando existir algum evento inesperado para que isso não tenha impacto nos dados do próximo ano. Isso é especialmente importante se você sabe que não irá ocorrer novamente no ano seguinte. 
  • Enquanto você monta a sua previsão para determinado período, você não precisa apenas enxergar e entender os seus queues, mas também entender as habilidades dos agentes e disponibilidade horárias, por exemplo. 
O que é WFM (e Como Isso se Aplica ao Nosso Dia a Dia)? What is WFM

Aqui estão algumas outras coisas que você deve considerar ao montar uma previsão (e depois uma programação relacionada):

  • Volumes Históricos
  • Níveis de Atrito (porcentagem média de funcionários saindo, seja voluntariamente ou não).
  • Tempos de Folga (férias, saídas médicas, etc.)
  • Tempos programados para reuniões, treinamentos, um para um, sessões de treinamento. 
  • Encolhimento (folgas inesperadas – como pessoas ficando doente)

Embora a lista acima pode não parecer intimidadora, é a combinação de necessidades que você precisa considerar e prever para o volume que pode entrar e combinar isso com as habilidades que você precisa. A base e dificuldade da Gestão dos Trabalhadores é que você precisa prever ações humanas – quais clientes podem entrar em contato e qual hora e então você precisa combinar isso com suas previsões do comportamento dos agentes (será que todos irão trabalhar conforme o programado?) junto com todas as demandas e disponibilidade da programação. 

Alguns gestores de trabalhadores podem ter montado tudo isso em uma planilha. E, se isso funcionar, maravilha! Mas, agora vamos falar sobre quando um Software de WFM pode fazer sentido e trazer soluções. 

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Porque Você Pode Precisar de uma Solução de Software de WFM

Enquanto as planilhas e outros processos manuais podem funcionar por algum tempo, eles nunca foram programados para as complexidades de um centro de comunicação. E, seu centro de comunicação pode estar funcionando sob uma “regra” mal encaminhada como tempo extra mandatório, e/ou sobre-staff ou sub-staff constante só por causa do processo de previsão e programação ser feito de forma manual. Em outras palavras, você pode não saber aquilo que você não sabe. 

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Por exemplo, eu uma vez implementei uma solução de WFM em um departamento que não tinha nenhum WFM atuando. Antes dessa implementação, o departamento estava trabalhando sob tempo extra mandatório pelos últimos cinco anos e ainda estava com dificuldades para atingir as metas de SLA (Acordo de Nível de Serviço) como responder dentro de um período de tempo e/ou menores taxas de abandono. Dentro de um ano implementando os processos e procedimentos de WFM, a velocidade de resposta diminuiu em 77% – significando que os clientes que entravam em contato esperavam menos tempo para contatar uma pessoa. Ao mesmo tempo, o nível de serviço (quão rápido um contato ou ligação foi respondido em um período estimado) aumentou 42%. Finalmente, abandonos (quantas pessoas abandonam ou desistem de uma ligação ou sessão de chat) diminuíram em 21%. A necessidade de tempo extra foi eliminada completamente dentro de dois anos e fez a empresa economizar mais de $100.000 em custos de tempo extra em apenas um ano. Este é apenas um exemplo do que uma solução efetiva de WFM e os processos e procedimentos de WFM podem fazer para o seu negócio. 

Com as soluções corretas de WFM para o seu negócio e as práticas e procedimentos corretos, você pode prever suas necessidades no futuro, programar staff para atender às suas necessidades futuras ou atuais e tocar o seu negócio de forma mais eficaz. Isso traduz para mais lucros, clientes mais felizes e um staff mais feliz. Agende uma demonstração hoje  para descobrir como a Gestão de Trabalhadores da Playvox pode te ajudar com seu centro de comunicação e sua equipe de suporte. 

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