O que é Workforce Engagement Management (WEM)? (E por que ela é importante) What is workforce engagement management

O que é Workforce Engagement Management (WEM)? (E por que ela é importante)

Como um dos mais novos termos a entrar no mundo dos contact centers, a gestão do engajamento da força de trabalho é muito mais que uma simples mudança nas palavras que usamos. As suites de gestão do engajamento da força de trabalho são uma mudança evolucionária – para além da otimização da força de trabalho – provocada pela necessidade de levar as operações de atendimento ao cliente para o próximo nível ao colocar a experiência do agente como foco.

Da otimização ao Engajamento

Embora as  suites de otimização da força de trabalho sejam inegavelmente valiosas, principalmente para melhorar a eficiência da equipe, sua abordagem também traz limitações. Tudo o que você precisa fazer é se colocar no lugar do agente. Ele quer ser otimizado? Muito provavelmente, a resposta é não.

Por outro lado, se você perguntar aos agentes se eles gostariam de estar mais engajados com o trabalho, é provável que a resposta seja sim! Então, o que é gestão do engajamento da força de trabalho? Para os agentes, significa estar mais engajado com metas de carreira, outros membros da equipe e a empresa em geral.

O que é Workforce Engagement Management (WEM)? (E por que ela é importante) What is workforce engagement management

Por que a gestão do engajamento da força de trabalho é importante?

As soluções de gestão do engajamento da força de trabalho atingem o cerne da motivação humana. Mais importante ainda, eles vão além do equilíbrio entre eficiência e eficácia, que é o objetivo da otimização da força de trabalho. A gestão do engajamento da força de trabalho desencadeia o elemento chave de agentes capacitados, felizes e que trabalham para alcançar objetivos pessoais e de equipe, transformando contact centers medianos nos melhores do mercado.

Muitos elementos dos contact centers omnicanal modernos – como o acesso a novos canais digitais – existem apenas para atender às expectativas do cliente. Mas, a fim de promover a satisfação e fidelidade do cliente, é preciso nada menos que um serviço excepcional – fornecido por agentes altamente qualificados que demonstram empatia e possuam habilidades na resolução de problemas. 

Em resumo, a gestão do engajamento da força de trabalho é importante porque a experiência do agente é importante. Há uma necessidade urgente de capacitar, aprimorar e reter agentes para oferecer melhores experiências ao cliente.

Entre os fatores que colocam a experiência do agente como foco da gestão do engajamento da força de trabalho estão:

  • A atual escassez de mão de obra, que cria um ambiente no qual os empregadores devem competir para atrair e reter funcionários.
  • Agentes engajados, que desfrutam de períodos mais longos com seus empregadores, resultando em taxas de rotatividade mais baixas, o que, por sua vez, resulta em custos operacionais reduzidos e entrega de experiências aprimorada para clientes por agentes mais experientes. 
  • Empregadores de escolha, que desfrutam de uma vantagem significativa ao atrair e promover agentes qualificados e capazes de oferecer um serviço de alta qualidade e aprimorar o serviço em geral.
  • Agentes capacitados e engajados, que têm melhor desempenho, resultando na otimização direta dos resultados, uma vez que a experiência do cliente é uma das fontes mais sustentáveis ​​da vantagem competitiva de uma empresa.

Tudo isso leva um número crescente de empresas a irem além da otimização da força de trabalho, buscando maneiras flexíveis de implantar uma solução de gestão do engajamento da força de trabalho em sua organização, seja através de um pacote abrangente e integrado ou adicionando aplicativos independentes.

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O que é gestão do engajamento da força de trabalho?

As soluções de gestão do engajamento da força de trabalho oferecem vários elementos que permitem contact centers irem além da contenção de custos operacionais, possibilitando a capacitação e aprimoramento de colaboradores a partir de ferramentas de montagem de escalas, avaliação, motivação e reconhecimento de agentes em grande escala.

De acordo com o Gartner, a gestão do engajamento da força de trabalho é definida por funcionalidades que incluem:

  • Recrutamento e integração de agentes
  • Avaliação e aprimoramento
  • Gestão de tempo
  • Acompanhamento e gestão de tarefas
  • Métricas e reconhecimento
  • Voz do funcionário

Um pacote de gestão do engajamento da força de trabalho inclui os principais módulos da gestão da qualidade e da gestão da força de trabalho. E apesar de muitas empresas darem início a suas operações com apenas um implementado, este é apenas o começo da jornada.

Para criar uma visão de desempenho 360, eles são melhor combinados com módulos adicionais que fornecem treinamento, aprendizado, motivação, acomoanhamento de indicadores-chave de desempenho e recursos de feedback para funcionários. Isso pode ser feito com a implementação de uma solução integrada e abrangente.

Além de oferecer a maioria desses recursos, um provedor líder de engajamento da força de trabalho também poderá fornecer ferramentas de suporte para o sucesso do cliente, de modo a garantir que as metas sejam alcançadas e que a otimização da experiência do funcionário seja realidade.

O fator humano é fundamental 

Embora a eficiência e eficácia do contact center e as métricas de experiência do cliente sempre sejam importantes, o envolvimento do agente é o principal fator que possibilita um melhor desempenho.

As organizações de atendimento ao cliente que implementam a gestão do engajamento da força de trabalho para possibilitar o desempenho máximo, tanto no nível individual quanto no âmbito da equipe, podem se transformar em empregadores de escolha. O aproveitamento de toda a gama de ferramentas disponíveis nos pacotes de gestão do engajamento para aprimorar a experiência do colaborador oferece uma enorme vantagem para contact centers.

Pequenas mudanças fazem uma grande diferença

As soluções de gestão do engajamento da força de trabalho geram esses resultados ao permitirem melhorias graduais no desempenho dos colaboradores, ao mesmo tempo em que promovem a longevidade em uma organização. A aplicação de ferramentas como coaching, learning e motivação promovem grandes ganhos e tem um enorme impacto positivo nos resultados.

A era digital da gestão do WEM 

A rápida expansão dos canais digitais de atendimento ao cliente tornou ainda mais urgente a implementação de pacotes abrangentes de gestão do engajamento da força de trabalho

Quando os canais digitais são gerenciados de forma ineficaz – seja em termos de projeção de demanda, montagem de escalas, avaliações ou coaching – eles geram frustração. Isso leva a maus resultados para a empresa. Mas, quando bem feitos, eles geram eficiência, satisfação e crescimento.

Cada canal traz novas métricas, padrões e desafios aos quais os agentes devem se adaptar. Os clientes esperam que os agentes que atuam por meio de canais digitais em tempo real transmitam altos níveis de empatia enquanto resolvem  problemas com eficiência. Esse novo cenário exige que os contact centers intensifiquem suas operações.

A ferramenta certa de gestão da força de trabalho possibilita que agentes gerenciem melhor seu tempo em canais síncronos e assíncronos. Eles teriam a oportunidade de fazer uma pausa nas interações em tempo real, permitindo que eles respondam e-mails por um certo período, algo que pode melhorar a satisfação do agente e as taxas de retenção.

Da mesma forma, uma solução de gestão da qualidade criada para a era digital pode identificar lacunas no desempenho do agente à medida que ele aprende a interagir com os clientes por meio de novos canais, como web chats e SMS.

Esses dois pacotes essenciais de gestão do engajamento da força de trabalho – gestão da força de trabalho e gestão da qualidade – funcionam em conjunto com ferramentas complementares, como coaching, learning, desempenho, motivação e feedback. Coletivamente, eles permitem que os contact centers levem suas operações para outro nível.

Uma visão holística

Para responder de forma completa a pergunta “o que é gestão do engajamento da força de trabalho?” precisamos entender que ela é mais do que a soma de suas partes. Juntas, essas soluções criam um processo holístico que dá suporte a todos os componentes da experiência do colaborador.

O conjunto expandido de ferramentas oferecidas pela gestão do engajamento da força de trabalho permite que o desempenho do contact center avance para níveis anteriormente inatingíveis. Ele faz isso ao liberar os fatores essenciais para o aprimoramento do desempenho dos funcionários e permitindo que as organizações se tornem empregadores de escolha. O benefício final é uma vantagem competitiva sustentável por meio de experiências aprimoradas do cliente que são obtidas a partir do oferecimento de interações excepcionais para o cliente.

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