ByLeslie O'Flahavan
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Você é a gerente de Katherine e está preocupado com a performance dela. Ela é pontual e otimista, mas suas habilidades de escrita são fracas. Você tentou uma conversa pelo chat para o chat, mas ela teve baixa pontuação em CSAT ( Customer Satisfaction – Satisfação do Cliente) então você a mudou para o email….
ByPlayvox Team
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Treinar as performances dos seus agentes pode impactar a todos com medo ou então ser uma atividade produtiva. De qualquer forma, precisa ser feito. Ao se preparar com as técnicas certas para os agentes do centro de comunicação vai garantir que a empresa tenha uma sessão de treinamento positiva. O treinamento de agentes tem sido…
ByDonna Lightfoot
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Durante meu período como gestora profissional de trabalhadores, eu implementei sistemas WFM em diversos departamentos de diferentes empresas. Essas implementações foram feitas com departamentos/empresas que não possuíam sistemas WFM anteriormente, ou possuíam porém não sabiam como usar da melhor maneira. Em algumas situações, o departamento de gestão que eu fazia parte havia começado apenas com…
ByPlayvox Team
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Contact Centers têm sucesso ou falha com performance de agentes. Os líderes dos contact centers que melhor performam hoje sabem que treinamento de trabalhadores remotos e engajamento de agentes são os novos imperadores de otimização de performance. Não importa se seu contact center é remoto, híbrido, ou se está voltando para o modo presencial, fazer…
ByLeslie O'Flahavan
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Email não é o canal mais novo e brilhante do contact center. Clientes usam email a anos, continuam usando, e gostam de usar. Durante os anos, entretanto, as expectativas de tempo para obter uma resposta com certeza mudaram. Não há dúvidas que hoje em dia se espera uma resposta mais rápida do que antigamente. Segundo…
ByKristyn Emenecker
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Se os últimos 24 meses nos ensinaram alguma coisa, é que o planejamento de capacidade de longo prazo precisa urgentemente ser revisado. Nosso mundo é dinâmico. Os negócios são dinâmicos. E contratações são dinâmicas. No mundo dinâmico do suporte e atendimento ao cliente, o planejamento de capacidade ou o processo de previsões e planejamento de…
ByLeslie O'Flahavan
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Algumas pessoas pensam que o chat ao vivo é o canal perfeito para atender os clientes. Com o staff certo, é instantâneo. O chat pode ser curto ou longo de acordo com a necessidade do cliente. Os clientes podem usar o chat enquanto eles estão fazendo outras coisas, como trabalhando ou fazendo tarefas em casa….
ByPlayvox Team
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Quer reter seus agentes? E que tal atrair novos para as posições abertas? Enquanto essas podem ser perguntas retóricas, nossos clientes nos dizem que a retenção dos agentes nunca foi tão importante. Então nós temos duas palavras pra você: Trabalho Remoto. Não tem como fugir disso – a maioria dos agentes estão buscando posições que…
ByPlayvox Team
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Um contact center é o local ideal para uma um time multigeracional. Há tanto para fazer e tantos tipos de consumidores para atender — sem mencionar a quantidade de canais para administrar — e ter um time composto por agentes com diferentes aptidões irá revigorar a experiência do seu consumidor. Encontrar as capacidades dos agentes…
ByPlayvox Team
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Durante a pandemia global, os clientes voltaram-se massivamente para os canais digitais, e, de acordo com estudos de consumo, esta mudança veio para ficar. Ao mesmo tempo que apresenta uma tremenda oportunidade de crescimento empresarial, esta tendência também cria desafios para os Contact Centers. Os clientes agora esperam fazer negócios com um Contact Center Omnichannel…