Por que você precisa avaliar a ‘Experiência do Cliente’ em seu contact center Measuring customer experience

Por que você precisa avaliar a ‘Experiência do Cliente’ em seu contact center

A entrega de experiências excepcionais para o cliente é o novo diferencial sobre a concorrência. Na verdade, esta é a única maneira de obter uma vantagem sustentável a longo prazo sobre a concorrência, pois os diferenciais tradicionais  – como preço e produto – rapidamente se desgastam com o ritmo acelerado do fluxo das informações digitais. 

Embora seja difícil argumentar contra a importância de oferecer uma ótima ‘Experiência do Cliente’ (Customer Experience, ou CX), também é fácil demais pensar que as experiências oferecidas pelo seu contact center são adequadas simplesmente porque você está lidando com as interações eficientemente. Mas isso não é necessariamente verdade. 

Até começar a mensurar a experiência do cliente, você pode facilmente ser passado para trás pela concorrência. E pior: sem as métricas de experiência do cliente, você só saberá disso quando for tarde demais. Nesse ponto, o impacto da frustração do cliente já estará prejudicando sua rentabilidade.

Se seguir a jornada de oferecer um atendimento ao cliente bom o suficiente até entregar ótimas experiências, enquanto mensura seu progresso com métricas acionáveis, você conseguirá ficar à frente da concorrência. Você poderá cultivar clientes felizes e fiéis que desejam gastar mais dinheiro com você, ao mesmo tempo em que desfruta de um valor de marca positivo e um custo de aquisição de clientes mais baixo. 

O que torna a experiência do cliente ótima?

Antes de mapearmos a jornada de mensurar a experiência do cliente, vamos definir o que significa ter uma ótima CX.

CX se refere a todas as experiências dos clientes com uma empresa, tanto online quanto fora do ambiente digital, durante todo o ciclo de seu relacionamento. Contact centers desempenham um papel fundamental nessa equação, pois as interações são, com frequência, o rosto da marca para o cliente. Essas interações podem salvar ou destruir o relacionamento com a marca, determinando se o cliente continuará a fazer negócios com você. 

É comum pensar que uma ótima experiência significa que todos os problemas do cliente foram resolvidos sem muito esforço da parte dele. Além disso, clientes esperam ter uma experiência consistente na qual são reconhecidos em todos os canais de interação — seja digitalmente, pessoalmente ou por voz. 

Mas, a fim de chegar a esse nível de excelência, talvez seja necessário reformular as operações do seu contact center para se concentrar no aprimoramento da CX. Simplesmente fornecer um nível aceitável de atendimento ao cliente e conter custos não é mais suficiente. Na era da disrupção digital, os clientes agora esperam experiências omnichannel simples e personalizadas, ou é provável que busquem os serviços de outras empresas. 

Conforme você começa a sua jornada para mensurar a experiência do cliente, é importante aprender com os exemplos de líderes de CX que construíram suas marcas com base na excelência do cliente. Você pode encontrar alguns exemplos aqui

Você não pode administrar o que você não avalia, então é preciso capturar métricas de experiência do cliente para entender as interações com a sua marca são vistas. 

Por que alguns momentos importam 

Por que as experiências que seu contact center oferece aos clientes têm um impacto tão grande em sua capacidade de expandir seus negócios e manter a lucratividade? Analisar os tipos de interação com os quais contact centers lidam fornece insights importantes.

A maior parte dos pedidos que contact centers recebem estão relacionados a assuntos de rotina, como pagamentos e consultas de saldo de contas. Para isso, os clientes esperam e apreciam opções de autoatendimento bem projetadas, com a opção de passar para o atendimento ao vivo, caso seja necessário. Além disso, as empresas que concedem fácil acesso a interações por canais digitais, bem como por voz, são recompensadas pela conveniência que oferecem aos clientes.

Você deve mensurar a experiência do cliente para garantir que suas interações rotineiras minimizem o atrito e a frustração. Mas é ainda mais importante fazer isso quando a interação tem potencial de ser intensa, como no caso do recebimento de conselhos financeiros ou reclamações sobre seguros. Aqui há muito em jogo. Pesquisadores e analistas se referem a essas interações como momentos da verdade, devido a sua capacidade de salvar ou destruir o relacionamento com o cliente. 

Os clientes que têm experiências positivas durante os ‘momentos da verdade’ geralmente se tornam leais à marca, estando não apenas abertos a comprar mais produtos e serviços, mas também a recomendar sua empresa para amigos. Por outro lado, os clientes que experienciam frustração durante esses momentos podem buscar os serviços de outras empresas, além de compartilhar suas queixas e impactar negativamente a reputação e receita da sua marca.

Quais são os benefícios de aprimorar a experiência do cliente?

Avaliar a experiência do cliente ajuda a garantir que suas interações de rotina e momentos importantes atendam e superem as expectativas do cliente. Na verdade, uma infinidade de estudos demonstra que as empresas que aprimoram sua CX desfrutam de:

  • Maior retenção de clientes 
  • Maior gasto médio por cliente
  • Aumento do lifetime value do cliente
  • Maior lealdade do cliente 

Em resumo, fornecer uma excelente CX afeta diretamente os resultados do cultivo de clientes felizes e leais que gastam mais dinheiro ao longo de seu relacionamento com a empresa. Por exemplo:

  • Segundo a Forbes, 73% dos clientes dizem que uma boa experiência é fundamental para influenciar sua lealdade à marca.
  • 86% dos clientes pagarão mais por uma ótima experiência 
  • Empresas centradas no cliente são 60% mais rentáveis que companhias que não focam em seus clientes.

Quais são as métricas de experiência do cliente?

Garantir que sua empresa esteja fornecendo uma ótima CX é uma jornada que tem como primeira etapa entender o propósito das métricas de experiência do cliente.

Isso requer ir além das métricas tradicionais do contact center, como o nível de serviço, tempo médio de resposta e tempo médio de atendimento. O objetivo é coletar feedback derivado das percepções subjetivas dos clientes, avaliações da sua marca e interações com sua equipe.

Você pode escolher as métricas de experiência do cliente que deseja coletar. Recomendamos que você comece com as seguintes:

  • Net Promoter Score (NPS) – os clientes avaliam a probabilidade de recomendar sua empresa a um amigo ou colega
  • Customer Satisfaction (CSAT) – clientes avaliam seu nível de satisfação. Você pode então tomar as decisões certas para melhorar a experiência do cliente.
  • Customer Effort Score (CES) – os clientes avaliam a facilidade com que fazem negócios com sua empresa. Você pode identificar pontos de atrito ocultos na jornada do cliente e tomar decisões para melhorá-la.

Você pode coletar essas métricas ao colocar em prática um plano de feedback do cliente, também conhecido como programa de voz do cliente (ou Voice of the Customer, VoC). Assim, você poderá estabelecer um ponto de partida e criar novos processos, procedimentos e metas.

Para aprimorar o seu atendimento ao cliente, você pode integrar seu programa de feedback do cliente a um programa de monitoramento de qualidade. Isso permitirá que você compreenda melhor a CX e automatize suas ações corretivas. Você conseguirá identificar quaisquer lacunas de desempenho, além de fornecer oportunidades de coaching e mecanismos de motivação para agentes, fazer prognósticos e elaborar planejamentos de maneira mais efetiva, podendo até mesmo recompensar os membros da sua equipe que oferecem experiências excepcionais. 

Dê o primeiro passo. Solicite uma demonstração para saber como a Playvox pode ajudar você a mensurar a experiência do cliente e impulsionar melhorias contínuas. 

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