The Impact of the Power of One in Your Contact Center

Como Uma Pessoa Pode Impactar seu Plano de Gestão dos Trabalhadores Dramaticamente

Como profissionais da gestão dos trabalhadores, nós encaramos a tarefa assustadora de montar a melhor programação, combinando a previsão com a agenda para que o “plano master” funcione no mundo real – significando que todas as pessoas que nós contamos em seus turnos trabalhem nos seus turnos como planejado. Infelizmente, nem sempre funciona dessa maneira. E todos nós já vimos o impacto que uma pessoa fazendo algo que não esteja planejado pode causar. 

 Por exemplo, uma pessoa pode chegar atrasada para seu turno. Outra pode não aderir aos horários de intervalo e refeição. Uma pessoa pode sair mais cedo do que o previsto. Todas essas ações individuais podem impactar as métricas de nível de serviço negativamente e a experiência do consumidor também.

Um gestor de trabalhadores profissional pode ter todos os “certos” no lugar – as pessoas certas nos lugares certos no momento certo com a previsão certa e a programação certa – mas nós não podemos nos responsabilizar por todos os aspectos do comportamento humano. 

Quando eu comecei minha carreira como agente na indústria de saúde, eu compartilhava do pensamento de muitos colegas. Eu pensava constantemente:

  • Qual diferença faz eu estar com alguns minutos de atraso para logar?
  • Porque importa se eu saio alguns minutos antes do horário?
  • Porque eu não posso tirar um intervalo de 45 minutos ao invés de um de 30?
  • Nós temos 200 agentes trabalhando nas ligações. Não vai fazer diferença nenhuma se eu tirar 5 minutos a mais de intervalo.

Isso parece familiar para você?

Como Uma Pessoa Pode Impactar seu Plano de Gestão dos Trabalhadores Dramaticamente

O Impacto de Uma Pessoa – Agravado 

Como profissionais de gestão dos trabalhadores, nós sabemos como uma pessoa pode fazer a diferença ao oferecer seu tempo de serviço aos nossos clientes e atingindo SLAs – ou não atingindo. O livro “The Power of One” entra mais afundo nos detalhes em relação a esse conceito. Aqui estão algumas dicas para te ajudar a demonstrar esse conceito poderoso para seus agentes. 

Como Garantir que os Agentes Entendam os Impactos Causados por Eles

Existem algumas formas diferentes para ajudar os agentes a entenderem as formas em que cada um deles pode impactar os níveis de serviço positivamente ou negativamente. Uma maneira é modelar os cenários e apresentá-los para a equipe.

Abaixo segue um exemplo que demonstra quantos membros da equipe você tem e o impacto na velocidade de resposta de ter um membro que não esteja presente, incluindo telefonemas, chats, ou outras interações. 

Como Uma Pessoa Pode Impactar seu Plano de Gestão dos Trabalhadores Dramaticamente

Quanto maior o número de staff disponível, menor é o impacto de uma ou duas pessoas não estarem presentes como programado. Entretanto, essas uma ou duas pessoas adicionam muito, especialmente quando a equipe está em um menor número, e esse impacto pode ser absolutamente crucial para a experiência do cliente. Quando vários agentes não estão seguindo sua programação, o impacto é muito mais severo e pode aumentar os custos em tempo extra, tempo de atendimento, eficiência, e até retenção de clientes, independente do tamanho do staff. 

Enquanto você olha para a tabela acima, você pode pensar que a diferença de alguns segundos não pode ser tão grande assim. Entretanto, eu te desafio a parar de ler e contar 6 segundos e depois comparar com a contagem de 12 segundos. Agora pense em quando você está esperando em ligação ou então esperando que alguém responda uma mensagem. Alguns segundos podem parecer uma eternidade – ainda mais porque ninguém entra em contato com um centro de comunicação porque eles querem; eles precisam contatar nossas empresas como soluções, até por isso o auto-atendimento não funciona muito bem. 

Agentes podem não entender como um intervalo extra não programado ou chegar alguns minutos atrasados de manhã podem afetar o negócio e seus pilares negativamente. Para demonstrar esse impacto, eu extraí alguns dos exercícios do “Power of One” para este artigo. Você pode usar isso em uma reunião, eles não tomam muito tempo.

Exercícios do Centro de Comunicação e Cuidado ao Cliente do Power of One

Atividade da Bola de Tênis

Agrupe os associados e faça com que eles se alinhem em dois grupos virados um para os outros. Um lado representa os clientes, e o outro representa os agentes de atendimento. De a cada “cliente” uma bola de tênis, que representa uma ligação de telefone ou uma mensagem de chat. Então, peça para os clientes começarem a jogar a bola repetidamente para os agentes na frente deles. Isso é muito fácil de fazer desde que você tenha uma razão de um para um entre clientes e agentes. 

Agora, envie um dos agentes para um intervalo e mantenha os clientes no mesmo lugar. Depois, mande outro agente em um intervalo não programado e mantenha todos os clientes no mesmo lugar. Continue jogando as bolas repetidamente para o restante dos agentes. Os participantes podem facilmente enxergar o impacto de perder um agente, e então eles sentem facilmente o impacto de perderem ainda mais agentes. Isso também é uma ilustração excelente de se usar quando for falar sobre tempo médio de atendimento, aderência de programação, tempos em queue, média de tempo de resposta, e nível de serviço. 

Jogo do Balão

Este é um jogo divertido que necessita apenas de alguns balões e um pouco de espaço. Encha várias bexigas. Coloque seus agentes em uma sala (de preferência com espaço para se mexer e um teto bem alto), e faça com que algumas pessoas joguem as bexigas para o alto. O objetivo desse jogo é manter todos os balões no ar, sem deixar com que nenhum toque o chão. Os agentes precisam tocar todas as bexigas antes que elas caiam no chão. Comece a remover agentes para representar os agentes ausentes. Continue adicionando as bexigas e deixe a equipe experienciar a dificuldade que é manter os balões no alto com menos pessoas. 

O Jogo da Perfeição

Perfeição é um jogo movido a bateria onde você utiliza um cronômetro e tenta encaixar várias peças de formatos diferentes em seus devidos lugares antes do tempo acabar. Para ilustrar o poder de um para os seus agentes, tenha três encaixando as formas simultaneamente. Eles vão terminar antes do tempo expirar com folga.

Depois, retire um agente do grupo pois eles tiraram um intervalo inesperado e não estão seguindo a agenda. Coloque o cronômetro para o exato período de tempo que os 3 agentes demoraram para finalizar. Sem dúvidas, os dois que restaram irão trabalhar freneticamente mas não irão terminar a tarefa antes do tempo expirar. Agora, compartilhe que os formatos representam ligações, e o tempo de demora para encaixar os pedaços representa o período de atendimento. 

Também explique que quando você tinha o número correto de pessoas em seus devidos lugares para cumprir a tarefa, todos foram capazes de trabalhar num ritmo confortável e concluir o trabalho. Com a ausência inesperada de apenas um agente, os outros foram forçados a trabalhar de forma frenética e ainda assim não conseguiram cumprir o serviço. 

Existem várias formas de demonstrar o princípio; Tente essas dicas ou seja criativo e experimente algumas próprias. O resultado final é mostrar para cada um de seus agentes que eles são membros valiosos da empresa, equipe e experiência do cliente. As ações deles fazem uma grande diferença no dia a dia. 

Para mais jogos de poder de um, acesse este artigo publicado pela Sociedade de Planejamento Profissional dos Trabalhadores. 

Como Garantir que os Conceitos Foram Entendidos e Abraçados

Independente da atividade que você selecionar para a sua equipe, garanta que você explore as respostas dessas perguntas depois. Elas ajudam a reforçar como cada ação individual de uma pessoa impactam os pilares, a empresa, e a experiência do cliente. 

  • Qual foi o efeito no serviço?
  • Qual foi o efeito nos agentes?
  • Qual a diferença que uma pessoa fez no exercício? 

Existem várias opções diferentes de demonstrar esse conceito, então seja criativo e divirta-se. No final, essa é uma atividade de equipe assim como é uma demonstração de como uma pessoa pode ter um impacto nas outras.

Solicite uma demo e veja como nós podemos ajudar o seu centro de comunicação a atingir os seus objetivos e métricas de sucesso. 

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