4 Ways CC AGENTS Are Adapting to Remote Work

Quatro Razões Inteligentes para Oferecer Trabalho Remoto no seu Centro de Comunicação

Aqui está uma estatística alarmante: Mais da metade (56%) dos agentes dizem que eles iriam considerar sair do seu emprego atual se eles não trabalhassem remotamente. 

Nossa pesquisa de 2022 sobre os agentes e líderes revelou que existe um grande conflito entre esses grupos: Apesar do apetite da maioria dos agentes para trabalho remoto, quase metade dos centros de comunicação pretendem trazer os agentes de volta pro escritório neste ano. 

Você trabalhou duro para montar uma equipe com grandes agentes, que cresceram habituados aos modos híbridos e remotos – e eles não estão prontos para abandonar isso ainda. Se você quer manter sua equipe, você precisa explorar maneiras de manter o trabalho remoto. Nós temos quatro motivos para que você faça isso. 

Quatro Razões Inteligentes para Oferecer Trabalho Remoto no seu Centro de Comunicação Remote Work

1. Os Agentes Remotos têm Maior Satisfação de Trabalho

Oitenta e sete por cento (87%) dos agentes que participaram do nosso estudo dizem que a satisfação no trabalho aumentou com o trabalho remoto. 

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Source: Playvox

Os agentes citam uma variedade de motivos que fazem eles preferirem o modo remoto, mas de longe a razão mais popular é economizar dinheiro: 91% dizem que preferem não pagar por transporte, refeições fora de casa, ou então comprar roupas e acessórios para o escritório. Setenta e seis (76%) dizem que preferem ter mais controle do seu tempo. 

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Lindsey J., uma agente de uma empresa farmacêutica que trabalha remotamente toda a semana, compartilhou que ela é mais produtiva porque não passa mais tempo indo até o escritório. Ela também diz que trabalhar de casa é menos estressante. “Eu nunca mais quero voltar ao escritório.” ela acrescentou.

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2. Oferecer o Trabalho Remoto Ajuda a Reter os seus Agentes

No nosso estudo, 41% dos gerentes disseram que oferecer a opção do modo remoto para os agentes diminuiu a taxa de resignação. 

A Grande Resignação atingiu praticamente todas as indústrias fortemente, mas as razões dadas pelos funcionarios para as saídas não são tão insuperáveis quanto pensam. O Centro de Pesquisas Pew compartilhou que 48% dos funcionários que se demitiram em 2021 saíram por conta de problemas com cuidados às crianças, 45% pela falta de flexibilidade, e 35% porque queriam se realocar. 

Agentes que participaram da nossa pesquisa se expressaram ainda mais sobre flexibilidade. Setenta e seis (76%) citam ter mais controle do seu tempo livre como um benefício importante para o trabalho remoto, enquanto 57% valorizam a flexibilidade de se mudaram para um outro lugar. 

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3. Trabalho Remoto É uma Ferramenta Poderosa de Recrutamento 

No ano passado, 49% dos gerentes que participaram do nosso estudo ofereceram a opção de trabalho remoto aos seus candidatos a agente. Quando você está apostando contra taxas baixas de desemprego e baixa mão de obra, é uma abordagem inteligente. 

Você não está sozinho se o processo de recrutamento estiver difícil no momento. A TechTarget compartilhou que 35% dos líderes de experiência do consumidor dizem que estão com problemas para encontrar agentes com as habilidades necessárias. Se você estiver com problemas para encontrar agentes para seu centro de comunicação, oferecer um trabalho híbrido ou remoto vai permitir com que você expanda o seu leque de candidatos para incluir os que estão longe da sua área. 

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4. Novas Abordagens Podem te Manter Conectado à sua Equipe 

O trabalho remoto não existe sem os seus desafios para os líderes dos centros de comunicação, como você. Mas os seus agentes precisam que você se esforce para que eles continuem engajados. 

Os agentes reportaram no nosso estudo que os centros de comunicação onde trabalham estão fazendo diversas coisas direito em relação ao trabalho remoto. Oferecer eventos criativos em equipes, como shows online ou comemorações de aniversário, recebem retornos positivos e entusiasmados, Os agentes valorizam ter conversas individuais diárias com seus supervisores também. Eles também compartilharam outros pontos positivos:

  • “Eles claramente informam as expectativas do trabalho”
  • “Eles iniciam comunicações efetivas via Slack”
  • “Meu gerente nos dá a liberdade de realizar nossos trabalhos, sem regular muito.”
  • “Eles oferecem a possibilidade de trabalhar remotamente e são flexíveis com os horários trabalhados de casa.”
  • “Eles fazem um grande trabalho engajando os funcionários e oferecendo treinamentos.”
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Mas existe também um espaço para melhora, segundo os agentes – especialmente ao se tratar de comunicação. As sugestões que ouvimos dos agentes em como os gerentes podem melhorar incluem: 

  • “Nosso gerente precisa abordar a gente mais vezes, incluindo tópicos diários”
  • “Minha antiga empresa oferecia Happy Hour e faziam questão de incluir os agentes remotos em eventos do escritório sempre que possível. Eles até enviam cartões brindes para comida.”
  • “Os gerentes precisam estar mais disponíveis. Em um centro de comunicação presencial, o contato com os gerentes é muito mais fácil. 
  • “Oferecer mais oportunidades de engajamento e colaboração”

Para evitar essas situações e manter a sua equipe conectada, tenha uma abordagem estratégica que inclua os planos, tecnologia e políticas corretas.

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Primeiro, garanta que você possui uma política de trabalho remoto sólida – 42% das empresas do nosso estudo não possuem. A sua política deveria incluir quaisquer requerimentos que você tenha:

  • Os padrões que os agentes devem atingir ao trabalhar remotamente
  • O ambiente de trabalho necessário, incluindo espaço apropriado, equipamento, barulho, e acesso a internet
  • A distância mínima do escritório para serem considerados remotos.
  • O número de dias da semana, mês, ou trimestre que os agentes devem ir ao escritório, se necessário. 

Em seguida, garanta que você tem as soluções ideais para facilitar a gestão, treinamento e motivação de seus agentes. Os gerentes dos centros de suporte disseram que usam a colaboração e softwares de videoconferência como Slack e Zoom no último ano para melhorar a comunicação. 

Para administrar a performance mesmo sem estar no mesmo local que sua equipe, os líderes disseram que tiraram soluções relacionadas a Gestão da Força de Trabalho Gestão da força de trabalho(29%) e Qualidade da Gestão  (26%).

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Quando se trata de treinamento, os agentes do nosso estudo colocaram estar junto a outro CSR como o fator mais importante para o aprendizado. Por outro lado, os líderes acham mais importante o aprendizado através de palestras feitas por um instrutor.

Enquanto há espaço para ambas essas técnicas, uma equipe de trabalho remoto também pode se beneficiar do aprendizado online. O aprendizado através das multimídias faz com que os agentes possam aprender e melhorar suas habilidades a qualquer momento. Onde quer que estejam. Procure uma solução que permita com que você acompanhe o progresso de treinamento dos agentes e personalizar as jornadas individuais de acordo com a necessidade de cada agente. 

Para manter todos engajados, muitos dos métodos de motivação dos agentes que trabalham no escritório funcionam para os agentes que trabalham de fora. Mas, os agentes tem um grande favorito: Quando perguntamos aos agentes sobre suas preferências a respeito de técnicas de motivação, eles colocaram a opção de trabalhar remotamente como a mais importante.   

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De aos Agentes o que Eles Querem 

Não tem como se enganar – os agentes realmente não querem voltar ao escritório. Então é hora de tomar uma atitude – oferecer a oportunidade de trabalho remoto irá ajudar a manter sua equipe feliz e a recrutar novos agentes. Com a tecnologia e os treinamentos alinhados, o trabalho remoto pode funcionar para qualquer um da sua equipe do centro de comunicação. 

Aprenda mais sobre como os agentes se sentem em relação aos trabalho remoto – e como outros líderes dos centros de comunicação estão lidando com isso – em nosso novo ebook grátis, The Contact Center Conflict: Remote Work vs. Return to the Office.

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