ByPlayvox Team
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Treinar as performances dos seus agentes pode impactar a todos com medo ou então ser uma atividade produtiva. De qualquer forma, precisa ser feito. Ao se preparar com as técnicas certas para os agentes do centro de comunicação vai garantir que a empresa tenha uma sessão de treinamento positiva. O treinamento de agentes tem sido…
ByKristyn Emenecker
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Se os últimos 24 meses nos ensinaram alguma coisa, é que o planejamento de capacidade de longo prazo precisa urgentemente ser revisado. Nosso mundo é dinâmico. Os negócios são dinâmicos. E contratações são dinâmicas. No mundo dinâmico do suporte e atendimento ao cliente, o planejamento de capacidade ou o processo de previsões e planejamento de…
ByPlayvox Team
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Um contact center é o local ideal para uma um time multigeracional. Há tanto para fazer e tantos tipos de consumidores para atender — sem mencionar a quantidade de canais para administrar — e ter um time composto por agentes com diferentes aptidões irá revigorar a experiência do seu consumidor. Encontrar as capacidades dos agentes…
ByNikki Quinn
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O requisito de oferecer uma melhor experiência ao cliente ao mesmo tempo em que melhora produtividade e controlar custos é primordial em contact center no melhor dos tempos. Durante a recessão, pode ser a diferença entre sobreviver ou não. O gerenciamento da força de trabalho continua a ser uma das mais importantes ferramentas de produtividade…
ByNikki Quinn
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Padrões de Serviços ajudam a estabelecer interações positivas e efetivas entre o cliente e o negócio. Por exemplo, em um restaurante , clientes esperam um nível de prontidão, simpatia , serviço e conhecimento da comida. Qualidade de serviço é importante para um negócio da mesma forma que o saber da comida vindo da cozinha. Não…
ByRohit Rakkar
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Existe muita coisa andando em seu cronograma no contact center. Ele tem cobertura suficiente para cada canal? Atende as necessidades dos agentes? Tem as tarefas certas no momento certo? Os clientes têm conseguido o serviço no tempo que eles esperam? Mesmo se você tiver tudo acertado, ter certeza de que os agentes seguem cuidadosamente o…
ByMeg Monk
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O turnover pode atingir os 38% – e não é difícil entender porque. O trabalho do agente é, normalmente, monótono, com alto nível de stress – graças aos clientes furiosos que descarregarem suas frustrações nos agentes – e nos sobrecarregarem com muitas interações para lidar. Pode ser um trabalho ingrato e sem apelo, levando os…
ByPlayvox Team
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Na primavera de 2021, aproximadamente com um ano de pandemia do COVID-19, uma mudança jamais vista antes aconteceu nos locais de trabalho. Houve um êxodo em massa. Taxas de resignação dispararam pois os trabalhadores notificaram que iriam buscar maior satisfação na vida deles, como maior salário, e descobrir seus propósitos profissionais. Em Abril de 2021,…
ByKristyn Emenecker
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Estamos em julho, o que significa a metade de 2022. Com dois trimestres passados e dois por vir, eu acredito que é seguro dizer que em algum ponto do ano, nós sentiremos incerteza sobre alguma coisa, dadas as muitas mudanças ocorridas no ano passado. No começo do ano, a maioria das lideranças dos Contact Centers…
ByPlayvox Team
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Aqui está uma estatística alarmante: Mais da metade (56%) dos agentes dizem que eles iriam considerar sair do seu emprego atual se eles não trabalhassem remotamente. Nossa pesquisa de 2022 sobre os agentes e líderes revelou que existe um grande conflito entre esses grupos: Apesar do apetite da maioria dos agentes para trabalho remoto, quase…