ByDonna Lightfoot
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Existem diversos artigos que questionam e falam sobre “O que é WFM?”. Muitas pessoas podem explicar, mas é normalmente em alguma linguagem de Gestão de Trabalhadores que as pessoas que não fazem parte da área tem dificuldade para entender. Enquanto possa existir uma confusão sobre WFM, assim como algo que existe no mundo a anos,…
ByDonna Lightfoot
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Durante meu período como gestora profissional de trabalhadores, eu implementei sistemas WFM em diversos departamentos de diferentes empresas. Essas implementações foram feitas com departamentos/empresas que não possuíam sistemas WFM anteriormente, ou possuíam porém não sabiam como usar da melhor maneira. Em algumas situações, o departamento de gestão que eu fazia parte havia começado apenas com…
ByKristyn Emenecker
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Se os últimos 24 meses nos ensinaram alguma coisa, é que o planejamento de capacidade de longo prazo precisa urgentemente ser revisado. Nosso mundo é dinâmico. Os negócios são dinâmicos. E contratações são dinâmicas. No mundo dinâmico do suporte e atendimento ao cliente, o planejamento de capacidade ou o processo de previsões e planejamento de…
ByPlayvox Team
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Durante a pandemia global, os clientes voltaram-se massivamente para os canais digitais, e, de acordo com estudos de consumo, esta mudança veio para ficar. Ao mesmo tempo que apresenta uma tremenda oportunidade de crescimento empresarial, esta tendência também cria desafios para os Contact Centers. Os clientes agora esperam fazer negócios com um Contact Center Omnichannel…
ByNikki Quinn
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O requisito de oferecer uma melhor experiência ao cliente ao mesmo tempo em que melhora produtividade e controlar custos é primordial em contact center no melhor dos tempos. Durante a recessão, pode ser a diferença entre sobreviver ou não. O gerenciamento da força de trabalho continua a ser uma das mais importantes ferramentas de produtividade…
ByNikki Quinn
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Padrões de Serviços ajudam a estabelecer interações positivas e efetivas entre o cliente e o negócio. Por exemplo, em um restaurante , clientes esperam um nível de prontidão, simpatia , serviço e conhecimento da comida. Qualidade de serviço é importante para um negócio da mesma forma que o saber da comida vindo da cozinha. Não…
ByRohit Rakkar
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Existe muita coisa andando em seu cronograma no contact center. Ele tem cobertura suficiente para cada canal? Atende as necessidades dos agentes? Tem as tarefas certas no momento certo? Os clientes têm conseguido o serviço no tempo que eles esperam? Mesmo se você tiver tudo acertado, ter certeza de que os agentes seguem cuidadosamente o…
ByPlayvox Team
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Aqui está uma estatística alarmante: Mais da metade (56%) dos agentes dizem que eles iriam considerar sair do seu emprego atual se eles não trabalhassem remotamente. Nossa pesquisa de 2022 sobre os agentes e líderes revelou que existe um grande conflito entre esses grupos: Apesar do apetite da maioria dos agentes para trabalho remoto, quase…
ByDonna Lightfoot
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Como profissionais da gestão dos trabalhadores, nós encaramos a tarefa assustadora de montar a melhor programação, combinando a previsão com a agenda para que o “plano master” funcione no mundo real – significando que todas as pessoas que nós contamos em seus turnos trabalhem nos seus turnos como planejado. Infelizmente, nem sempre funciona dessa maneira….