Descobrir novas visões de clientes com IA no Serviço de Atendimento ao Cliente Customer Service AI

Descobrir novas visões de clientes com IA no Serviço de Atendimento ao Cliente

Dentre todas as áreas das empresas, o contact center foi uma das que sofreu as mudanças mais significativas nos últimos dois anos. Clientes inundaram canais de atendimento e suporte pelos mais variados motivos, e a pandemia aumentou a flutuação de volumes, a necessidade de projeções mais precisas, e a concorrência por agentes altamente qualificados.

As macrotendências de pressão por contratação, identificar lealdade, e serviços omnichannel estão aumentando a demanda por novas soluções que ajudem a eliminar pontos cegos e obter insights para o benefício de times de atendimento, assim como de TI, produto, marketing e vendas. 

Neste ambiente, gestores de contact centers e seus times tem constantemente buscado fornecedores que proporcionem soluções centradas no agente para melhorar a gestão da operação e da qualidade. Além disso, operações de atendimento e suporte do mundo todo estão investindo cada vez mais investindo em soluções de IA para gerar eficiências e melhorar resultados. Porém, historicamente, iniciativas de IA estavam disponíveis apenas para grandes empresas com grandes orçamentos e times de cientistas de dados, PhDs e analistas dedicados.

É por isso que a Playvox adquiriu a Prodsight, empresa em crescimento acelerado sediada em Londres, que desenvolveu uma solução de IA para Atendimento ao Cliente que proporciona análise de sentimento, text analytics para interações e pesquisas, e tagueamento automático de tickets.  A Prodsight equipa operações de atendimento e suporte ao cliente de todos os portes com o poder da IA, de forma acessível.  

Se você lidera uma operação de atendimento ao cliente, é provável que você tenha perguntas – assim como seus pares de outras áreas – sobre o que impacta seu cliente e como melhorar as coisas. A Prodsight proporciona todas as respostas que você precisa sobre porque os clientes estão entrando em contato, porque estão indo embora, do que eles gostam, do que eles não gostam, com que frequência determinados assuntos aparecem, entre outras. Com a Prodsight, você terá respostas para todas essas perguntas, e com elas a operação de atendimento ao cliente trará grande valor para toda a organização, trazendo os insights de clientes que as áreas de produto, marketing e vendas tanto buscam.

Clientes da Prodsight confiam no recurso de AI-driven customer interaction analytics, de uso intuitivo, que foi desenvolvido para plataformas comumente utilizadas como Zendesk, para gerar valor imediato. A Prodsight utiliza inteligência artificial, mas definitivamente foi desenvolvida para operações reais de atendimento e suporte ao cliente. 

Ao combinar a tecnologia da Prodsight com a Plataforma de workforce engagement management da Playvox, os clientes da Playvox podem:

  • Taguear automaticamente seus tickets no Zendesk, economizando tempo, esforço, e garantindo maior acuracidade
  • Direcionar monitorias de qualidade baseado em interações de maior interesse, como aquelas onde o cliente está deixando a empresa, ou nas quais tratou-se de um produto recém lançado
  • Descobrir gaps de produto que estejam gerando experiências negativas aos clientes, para que o time de produto saiba onde priorizar esforços
  • Compartilhar dados internamente para melhorar processos para endereçar as maiores fontes de frustração para o cliente ou custos excessivos, como falhas no auto-atendimento

A nova solução Playvox, powered by Prodsight, proporciona insights valiosos ao analisar o feedback de suas interações por canais digitais. Nós a chamamos de Customer AI. Você irá chamá-la de seu novo ingrediente secreto.

Como utilizar IA no atendimento ao cliente

Quando nossos clientes adotam a IA e disponibilizam em seus contact centers, eles conseguem se valer do poder da voz de todos os clientes que entram em contato com seu atendimento, usando estes insights para melhorar a qualidade do atendimento e seu desempenho. Eles podem também elevar o valor e impacto de seus times de QA ao trazer insights para seus times de produto, TI, marketing e vendas. E eles podem analisar 100% das interações com clientes, pesquisas e tickets, para uma visão completa de feedback que vai além da amostragem tradicional. Customer AI proporciona a habilidade de mensurar sentimento de forma centralizada para que possam endereçar problemas o quanto antes.

Contact Centers precisam de inteligência artificial que seja:

  • Relevante Desenvolvida especificamente para casos de uso de atendimento ao cliente, para entregar exatamente o que você precisa, incluindo integrações nativas com plataformas de atendimento como Zendesk™.
  • Responsável Casos de uso estruturados, confiáveis e focados em insights e sentimento, não projetos arriscados de dados muito amplos. IA com propósito, desenvolvida não para substituir ou explorar, mas para potencializar conexões humanas.
  • Relacionáveis Desenvolvida para usuários, não cientistas de dados, para que você comece a ver resultados em dias, não meses – sem necessidade de programação ou matemática. Insights de IA de alto nível para empresas de todos os portes.

Customer AI oferece análise de sentimento em uma variedade de formas.

  1. Mensura automaticamente o sentimento de cada interação e identifica experiências negativas.
  2. Automaticamente analisa sentimento em todos os canais. Você pode registrar o sentimento em tickets de suporte, avaliações online, NPS, pesquisas, e outras formas de feedback de clientes, em um só lugar.
  3. Automaticamente categoriza feedbacks em produto, serviço, cobrança, entre outros temas.
  4. Aprende com o tempo e se torna cada vez mais precisa.
  5. Quando a tradução está habilitada, nossa solução automaticamente detecta o idioma e traduz para o inglês.
  6. Analisa mensagens em termos de sentimento, intenção, e mapeia de acordo com temas que você customiza.

Bem vindos ao feedback de clientes e análise de sentimento potencializados por inteligência artificial. Saiba mais aqui ou solicite uma demonstração hoje!

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