Easy Ways to Improve Schedule Adherence

3 Maneiras Fáceis de Melhorar a Aderência ao Cronograma 

Existe muita coisa andando em seu cronograma no contact center. Ele tem cobertura suficiente para cada canal? Atende as necessidades dos agentes? Tem as tarefas certas no momento certo? Os clientes têm conseguido o serviço no tempo que eles esperam?

Mesmo se você tiver tudo acertado, ter  certeza de que os agentes seguem cuidadosamente o cronograma pode ser um desafio. Mas o quanto seus agentes seguem os cronogramas é uma métrica importante para gerenciar o seu Contact Center. A chamada Aderência ao Cronograma.

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Qual a definição de Aderência ao Cronograma em um Contact Center?

A aderência ao cronograma é um índice chave de performance calculado como uma porcentagem, representando quanto o agente seguiu as tarefas originalmente planejadas para eles – e no cronograma – durante o dia.

A aderência ao Cronograma é facilmente esquecido porque pode ser difícil calculá-la sem um sistema de gerenciamento da força de trabalho (WFM). A ferramenta de gerenciamento da força de trabalho (WFM) automatiza a gravação das tarefas que queremos que o agente complete e quanto ele as termina.

A Importância de Controlar a Aderência ao Cronograma 

A aderência ao cronograma é importante para ter sucesso nas estimativas. Em um cenário ideal, você poderia criar um cronograma perfeito com as estimativas de Inbound e atingir os KPIs esperados para um determinado dia. Mas isso somente acontece se o cronograma é seguido conforme previsto – que é o que faz da aderência ao cronograma  um KPI vital para medir e gerenciar. De fato, é uma das 10 métricas para medição do Contact Center

9 Contact Center Metrics

Qual a fórmula para calcular a Aderência ao Cronograma em um contact center?

Para calcular a Aderência ao Cronograma, você precisa gravar quando as tarefas são definidas e quando elas são efetivamente concluídas pelos agentes 

3 Maneiras Fáceis de Melhorar a Aderência ao Cronograma  Schedule adherence

Se uma tarefa é iniciada cedo, tarde , prolongada ou cortada e concluída mais cedo, este desvio precisa ser gravado. A quantidade de tempo correta versus o tempo total de gasto é a aderência ao cronograma do dia.

Por exemplo, mudar tarefas corretamente e completar as tarefas corretas para o dia irão resultar em aderência de 100% ao cronograma em turnos de 8 horas. Entretanto, falhar na mudança de tarefas para completar  uma tarefa de 15 minutos de duração resultará em uma aderência de 96.875%

3 Maneiras Fáceis de Melhorar a Aderência ao Cronograma  Schedule adherence

Comparativos de Aderência ao Cronograma do Contact Center

Ninguém é perfeito, e esperar 100% de aderência para cada agente todos os dias é irreal. Os Contact Centers mais eficientes irão alcançar  95% de aderência a cada dia.

3 Maneiras Fáceis de Melhorar a Aderência ao Cronograma  Schedule adherence

Se um agente não atingir seu cronograma  em pelo menos  75% do tempo, aprofunde-se para entender o motivo. Pode ser que os agentes não estejam devidamente treinados para registrar o tempo fora de aderência, potencialmente  distorcendo os números reais. Ou eles podem precisar de mais treinamento sobre como permanecer dentro do cronograma do dia.

Sempre tenha em mente que trabalhar com clientes não é uma ciência exata. – algumas vezes os chats duram mais que o esperado ou as chamadas precisam de uma atenção extra. Permita algum desvio em relação ao cronograma esperado e dê a seus agentes uma sala para respirar.

Depois de aprender sobre a definição de Aderência ao Cronograma e a fórmula para calculá-la, você provavelmente vai procurar por formas de melhorar a métrica. Estas táticas simples podem ajudar a melhorar sua Aderência ao Cronograma

1. Use Monitoramento em Tempo Real

Não existe melhor ferramenta para monitorar e melhorar a aderência ao cronograma do que relatórios em tempo real. Playvox WFM calcula a aderência em tempo real para os líderes de time, gerentes ou administradores para verem e monitorarem. Com dados a cada minuto, você pode ajudar os agentes que não estão conseguindo voltar à trilha correta. 

O monitoramento em tempo real da Aderência ao Cronograma através de software é uma grande melhoria em relação aos métodos manuais.Calcular manualmente a Aderência ao Cronograma no próximo dia e fornecer atualizações periódicas para os agentes de baixa performance não é efetivo  e prejudica sua produtividade no Contact Center.

Esta falta de aderência dos agentes pode causar muitas lacunas e requer que você mude o cronograma de outros agentes para substituí-los. Endereçar os problemas de aderência à medida em que acontecem (em tempo real) é muito mais efetivo e não cria dores de cabeça  de cronogramas  – para você e seu time

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2. Defina tarefas intra diárias realistas

Uma coisa é monitorar agentes, outra é evitar que eles falhem. Recentemente, eu escrevi um artigo sobre 3 dicas para otimizar seu cronograma no contact center. Criar um cronograma otimizado que vai passo a passo melhorando seu cumprimento e sempre considerando as paradas, reuniões e tarefas que ocorrem uma vez por dia ou uma vez por semana.

Usando o tempo para criar cronogramas concretos e precisos, vai tornar mais fácil para você e para seu time permanecer no cronograma e aumentar seus números de aderência. Desenvolver uma visão realista das tarefas que ocorrem diariamente  vai também melhorar  seu entendimento sobre a capacidade ociosa e ajudar a evitar problemas de dimensionamento dos recursos envolvidos

3. Treine corretamente

Ao contrário de uma métrica como  Average Handling Time (AHT), que vc consegue obter sem a necessidade de inserção de dados pelo agente, a Aderência ao Cronograma confia nos agentes para fornecer a informação correta para que você possa comparar com o cronograma original. É crucial treinar os agentes para fornecer informações precisas.

Uma ferramenta como a Playvox WFM faz isto mais facilmente com a integração ao CRM do seu contact Center (como  Zendesk). Dentro do CRM, a Playvox oferece um atalho fácil para seus agentes atualizarem as tarefas .

Usando estas três dicas , você pode melhorar a aderência de seus agentes ao cronograma, melhorar o entendimento de um dia típico dos agentes e usar, a partir daí, os dados de aderência para uma estimativa mais precisa. Usando informação atualizada, informação Shrinkage precisa, você pode calcular melhor a capacidade para o seu dia-a-dia e dimensionar os agentes para o volume estimado de entrada de chamadas. Com a melhoria da aderência, você saberá se seus agentes estão seguindo o que você melhor programou e suas expectativas de performance diária serão mais prováveis de acontecer.

A aderência ao cronograma é uma ferramenta poderosa para qualquer contact center que esteja procurando por maneiras simples de melhorar a eficiência e obter as respectivas economias. 

Não lute com uma ferramenta limitada de preparação de relatórios – agende hoje uma demonstração com a Playvox WFM e comece a ter seus agentes dentro dos parâmetros estabelecidos

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