How WFM Tools Create Success for Omnichannel Contact Centers

Como as ferramentas de WFM (Work Force Management – Gerenciamento da Força de Trabalho) trazem sucesso para os Contact Centers OmnichannelPT

Durante a pandemia global, os clientes voltaram-se massivamente para os canais digitais, e, de acordo com estudos de consumo, esta mudança veio para ficar.

Ao mesmo tempo que apresenta uma tremenda oportunidade de crescimento empresarial, esta tendência também cria desafios para os Contact Centers. Os clientes agora esperam fazer negócios com um Contact Center Omnichannel que proporcione experiências consistentes e contínuas aos clientes, independentemente do canal que utilizem.

How consumers say they have changed since 2020

Satisfazer estas expectativas crescentes dos clientes, mantendo simultaneamente os colaboradores satisfeitos e contendo os custos operacionais, pode ser intimidante.

Mas não se preocupe. Você consegue! A chave para uma jornada omnichannel suave é adotar a estratégia certa e as tecnologias mais modernas – aquelas concebidas tendo o contexto digital em mente, tanto para os seus clientes como para os seus colaboradores.

Este artigo vai ajudar a orientar o caminho. Revelaremos como uma solução moderna de gestão da força de trabalho (WFM) construída tendo em mente o cliente digital te ajudará a chegar lá.

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O que é um Contact Center Omnichannel?

Nesta jornada, o seu destino final será um Contact Center Omnichannel que proporciona aos clientes experiências consistentes de alta qualidade através de uma gama cada vez maior de canais digitais (email, chat, SMS, mensagens de social media, etc.), além da voz.

O objetivo é que os clientes sejam capazes de resolver os seus problemas de forma eficiente e eficaz, independentemente do canal que utilizem. Por que? Deixar as pessoas se conectarem com você como acharem melhor, conduzirá a mais vendas. Numa pesquisa de CX da Zendesk, 93% dos consumidores disseram que gastariam mais com empresas que lhes oferecessem a sua forma preferida de serem atendidos.

O software de Contact Center Omnichannel evoluiu para incluir históricos unificados de encaminhamento e interação, que estão disponíveis de um canal para outro, tornando o histórico do cliente relevante e disponível aos agentes a qualquer momento. Os seus agentes podem agora oferecer experiências personalizadas aos clientes em vários canais criando fidelidade e levando à retenção e vendas mais elevadas.

Agora que conhecemos o destino, vamos mapear a viagem.

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O Caminho para Entregar o Omnichannel

Ao evoluir para um Contact Center Omnichannel, é fácil esquecer a necessidade de atualizar as ferramentas que utiliza para gerir o seu recurso mais caro e valioso: a sua equipe. Mas acontece que se trata de um erro crítico.

Afinal, acrescentar canais digitais aumenta dramaticamente a complexidade para satisfazer, sem falhas, as expectativas dos clientes em relação às suas experiências, ao mesmo tempo que mantém os custos operacionais baixos e retém agentes qualificados.

Quando os canais digitais entram em cena, é necessário ter agentes suficientes para cumprir os SLAs, mas prever e ter agentes para satisfazer a procura de serviços em muitos canais é, por vezes, mais fácil dizer do que fazer.

Utilizando processos manuais e planilhas, você pode acabar por ter agentes em excesso, o que faz com que os seus custos disparem, ou, ou contrário, agentes insuficientes, o que sujeita os seus clientes a tempos de espera inaceitavelmente altos.

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A Conexão entre a experiência do agente e o sucesso do Omnichannel

Quando a previsão e a montagem de escalas são imprecisas, os agentes terão invariavelmente uma experiência devastadora, o que leva a taxas elevadas de burnout e de rotatividade. Uma vez que, em última análise, isto gera um declínio no desempenho do seu Contact Center Omnichannel, é vital que as suas práticas de montagem de escalas sejam otimizadas.

Agent satisfaction needs a boost

Mas, felizmente, há boas notícias. As ferramentas de WFM certas podem ajudá-lo a enfrentar os desafios da projeção omnichannel, da montagem de escalas e do planejamento a longo prazo.

Antes de mergulharmos em recomendações sobre o que procurar numa solução de WFM preparada para o omnichannel, vamos dar um passo atrás e clarear algumas definições.

Hoje em dia é comum ouvir os termos Workforce Engagement Management (WEM) e Workforce Management (WFM) sendo confundidos entre si. De fato, como veremos abaixo, WFM é frequentemente uma solução contida dentro de um conjunto WEM, além de ser uma solução autônoma.

Como as ferramentas de WFM (Work Force Management – Gerenciamento da Força de Trabalho) trazem sucesso para os Contact Centers OmnichannelPT Omnichannel Contact Center

O que é Workforce Management?

O software de WFM em um Contact Center fornece automação para projeção de demanda e montagem de escalas, assim como planejamento de longo prazo e visibilidade em tempo real. Em última análise, as soluções de WFM para  Contact Center Omnichannel permitem que você aproveite os recursos de seus agentes da forma mais eficiente e eficaz possível.

As modernas ferramentas de WFM não só lhe permitem assegurar que o agente certo com as competências certas esteja disponível no canal certo, como também o ajudam a gerir Contacts Centers híbridos e distribuídos que facilitam a criação de horários flexíveis para os agentes.

Por exemplo, características como a troca de turnos tornam mais fácil para os agentes desfrutar do equilíbrio entre a vida profissional e a vida pessoal, ao mesmo tempo que garantem que o seu pessoal está preparado para atender a demanda prevista.

O software de WFM para Contact Center está longe de ser novo, mas as eras digital e omnichannel trazem a necessidade de considerar um novo conjunto de requisitos para a excelência operacional.

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O que é Workforce Engagement Management?

As suites de Workforce Engagement Management (WEM) fornecem um conjunto mais amplo de capacidades e empoderamento aos colaboradores do Contact Center que os permite executar uma série de tarefas, incluindo a montagem de escalas, avaliação, motivação, reconhecimento e premiação de agentes em larga escala.

Uma suite de WEM, normalmente, inclui WFM e gestão da qualidade como pedras fundamentais, ao mesmo tempo que oferece uma série de soluções adicionais para fechar o loop de desempenho do agente.

Uma suite WEM normalmente incluirá:

  • Workforce Management – para assegurar que o número certo de agentes com as competências certas esteja escalado no momento certo
  • Gestão da Qualidade – para assegurar que todas as interações com os seus clientes estejam à altura dos padrões, independentemente do canal e através de todos os agentes
  • Coaching – para corrigir falhas de desempenho encontradas através da aplicação de monitoria de qualidade
  • Aprendizagem – para permitir aos colaboradores melhorar continuamente as suas competências
  • Leaderboards – para reconhecer os colaboradores por excelente desempenho
  • Painéis de KPIs – para obter uma visão holística da operação

Para muitos Contacts Centers, a gestão efetiva dos seus recursos humanos começará com a implementação de uma solução de WFM e depois se expandirá com a adoção de uma suite de WEM completa para levar a eficácia operacional a outro nível.

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Escolha a solução WFM correta

Para obter uma vantagem na era dos negócios digitais, certifique-se de que a solução WFM que escolher pode atender aos requisitos dos Contacts Centers Omnichannel.

A atualização para uma solução de WFM é aconselhada quando um Contact Center atinge uma certa escala. As planilhas já não estão à altura da tarefa de escalar e manusear vários tipos de canais porque simplesmente levam demasiado tempo. Também se perde precisão no tratamento da complexidade de vários tipos de trabalho, localizações e preferências de agentes.

Para promover sua operação e proporcionar experiências omnichannel, você pode considerar o Playvox WFM, uma solução que foi construída, especificamente, para canais digitais e capaz de:

  • Apoiar os fluxos de trabalho necessários nas comunicações digitais;
  • Programar trabalhos simultâneos para canais como email, web chat e envio de mensagens;
  • Permitir aos agentes variar os tipos de canais em que trabalham, aumentando a satisfação;
  • Baixa complexidade com previsão, programação e planeamento intradiário alimentado por IA;
  • Obter uma visão em tempo real da escala planejada versus real para cada local e tipo de trabalho.

Embora estas capacidades sejam necessárias para o sucesso do Contact Center Omnichannel, elas não estão disponíveis nos fornecedores tradicionais de WFM. É por isso que recomendamos que você adote uma abordagem estratégica para selecionar ferramentas que permitam à sua força de trabalho exceder as expectativas do cliente digital. Você chegará ao seu destino final – sucesso omnichannel e vantagem competitiva sustentada – muito mais rapidamente.

Para saber mais sobre as vantagens do Workforce Management para um Contact Center moderno, peça uma demonstração para Playvox.

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