Planejamento da força de trabalho: Como estabelecer um serviço padrão Ouro Workforce planning

Planejamento da força de trabalho: Como estabelecer um serviço padrão Ouro

Padrões de Serviços ajudam a estabelecer interações positivas e efetivas entre o cliente e o negócio. Por exemplo, em um restaurante , clientes esperam um nível de prontidão, simpatia , serviço e conhecimento da comida.

Qualidade de serviço é importante para um negócio da mesma forma que o saber da comida vindo da cozinha. Não importa o tipo de restaurante, o serviço ao cliente excelente é crucial para mantê-lo próspero. Enquanto existem muitas métricas quantitativas, como o tempo de demora para cozinhar um prato ou a média de espera do cliente , identificar estas qualidades intangíveis do serviço a cliente pode ser um pouco mais complicado.

Ultimamente, clientes leais são o ingrediente chave para gerar receita e é uma experiência de refeição diferenciada que faz com que eles retornem. Mantendo operações suaves, respondendo proativamente às preocupações dos clientes e buscando a personalização da experiência, o restaurante  criará práticas de serviço ao cliente que mantenha os visitantes retornando.

Os princípios essenciais do serviço a cliente – servindo clientes eficientemente de uma forma que coloca suas necessidades em primeiro lugar – permanece universal sem considerar o menu, preço ou dress code.

Planejamento da força de trabalho: Como estabelecer um serviço padrão Ouro Workforce planning

Como os negócios aumentam o foco em experiência do cliente como um fator diferencial, os contact centers têm tomado o centro do palco. A qualidade da experiência do serviço ao cliente é um fator crítico em modelar as opiniões de clientes de uma marca e gerar lealdade.

Apesar dos ganhos com a adoção do self-service, os agentes do contact center são centrais para prover satisfação consistente CX. De fato, a pesquisa da PWC revelou que 82% dos clientes querem mais interação humana no futuro.

Para contact centers, isto faz com que o planejamento de capacidade seja mais importante do que nunca. Ter os agentes certos nos lugares certos garante que os clientes receberão o serviço padrão ouro que eles merecem e esperam.

O que nós queremos dizer com serviço padrão ouro? Pegue os hotéis Ritz-Carlton como exemplo. A marca é sinônimo de serviço padrão ouro. Os seus padrões estão publicados no website deles para todo o mundo ver – incluindo clientes e funcionários

Uma grande parte do sucesso na experiência do cliente é devido ao cuidadoso planejamento da força de trabalho. O Ritz-Carlton  sabe que a chave para uma experiência de cliente de alto nível é a contratação das pessoas certas. Eles fornecem a orientação para seus novos empregados cuidadosamente selecionados no primeiro dia e estabelecem as expectativas de performance, introduzindo-os à cultura Ritz-Carlton. Treinamento regular e orientação diária reafirmam o padrão ouro.

Contact centers precisam ter a prática do planejamento da  força de trabalho similarmente disciplinada para garantir que suas equipes de agentes estejam alinhados com os padrões da marca em experiência do cliente.

Melhorar o serviço é um processo ativo, um dos itens que informa o que acontece em sua organização. Dedique um tempo para reavaliar , faça ações de garantia da qualidade, reuniões 1:1, treinamento e esclarecimentos onde for aplicável. Tenha reuniões regulares com a equipe para discutir planos para deixar todos na mesma página (alinhados). Todas estas atividades precisam ser planejadas de forma eficiente.

O que é Planejamento da Força de Trabalho? 

Planejamento da força de trabalho, também chamado de gerenciamento da força de trabalho, é um processo de contratação e programação dos agentes do serviço ao cliente baseado na antecipação do volume de interação. Planejamento da força de trabalho envolve três atividades principais :

Previsão 

As equipes de gerenciamento da força de trabalho preparam previsões de curto e longo prazo que estimam o volume por dia, horário e canal. Eles baseiam a previsão no volume histórico e em variáveis que possam impactar este volume, como feriados e promoções. Este processo de previsão  produz a informação necessária para os planos de contratação e a programação dos agentes.

Previsões podem ser atualizadas regularmente para para considerar tendências atuais de volume, uma tarefa que ficou mais e mais precisa com o software inteligente WFM – Workforce Management

Programação das atividades do agente 

Estimativas, disponibilidade de agentes, horas contratadas e estabelecimento de habilidades são as informações iniciais para preparar a programação dos agentes. A programação dos agentes tem impacto na experiência do cliente, experiência do agente, experiência do agente e custos operacionais. Falta de agentes vai impactar negativamente os níveis de serviço e excesso de pessoal é ruim para o orçamento.

Adicionalmente, ter alguma flexibilidade nas suas programações melhoram a satisfação do agente, o que melhora a experiência do cliente. Os agentes deveriam ser capazes de gerenciar  suas programações através de diversos dispositivos e também de especificar horas disponíveis para o trabalho . Trocas de turnos de forma manual são muito mais complexas quando você atende clientes  através de vários canais digitais.

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Gestão intradiária

A performance de um contact center pode ser jogada fora por eventos como alto absenteísmo, interrupções imprevistas que criam mais volume. Gerenciamento intradiário é o processo de planejamento de força de trabalho que traz o Contact Center de volta aos trilhos para entregar serviços padrão ouro.

Tarefas de gerenciamento intradiário podem incluir a revisão da previsão do volume do dia e ajustar a programação dos agentes. Contact Centers precisam ser ágeis para efetivamente e rapidamente reagir a eventos não planejados, que requerem as ferramentas certas para o gerenciamento.

Você não pode mudar o que você não pode ver. Gráficos em tempo real viabilizam que as organizações façam mudanças imediatas e tomem as ações corretivas de forma efetiva. Seu negócio evolui em tempo real e a solução de  gerenciamento da força de trabalho também deveria. Ter a capacidade  de ver a simultaneidade em um mundo omnichannel é também fator chave.

Qual o objetivo do planejamento da força de trabalho? 

O objetivo final do planejamento da força de trabalho no Contact Center é garantir que a quantidade certa de agentes com as habilidades certas estão programadas para os tempos certos, otimizando a experiência do cliente e o custo das horas de trabalho

A performance de um planejamento da força de trabalho pode ser medida por:

  • Níveis de serviço
  • Taxas de abandono
  • Taxa de ocupação
  • Utilização
  • Precisão das previsões

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Planejamento da força de trabalho é como planejar uma festa

Planejar a força de trabalho é como planejar uma festa onde você quer aproveitar cada convidado. Se você já planejou um casamento ou uma festa chique em um feriado, você sabe que há muitos detalhes para considerar, da seleção da música à escolha do menu e o desenvolvimento de um cronograma.

Planejadores de festas esperam que seus convidados tenham um momento maravilhoso e que eles falem sobre o evento muitos meses depois.

Os Contact Center lançam uma festa a cada dia. Muito planejamento ocorre atrás da câmeras para criar experiências que os clientes vão se deliciar com amigos e família

Vamos imaginar que nós estamos lançando uma festa no Ritz-Carlton onde o serviço padrão ouro é o normal.

Não deixe o convidado esperando

O que o convidado tem de experiência  quanto ele chega na festa é o tom para o resto da festa. Se o anfitrião está atrasado  ou os empregados ainda estão preparando as coisas quando as pessoas chegam, é  constrangedor e alguns convidados podem se sentir insultados. Uma boa festa começa na hora. Nem todos os convidados estarão elegantemente atrasados. 

De forma similar, a interação inicial com o serviço à cliente influencia a experiência como um todo. Fazer os clientes esperarem por muito tempo cria uma péssima primeira impressão que é difícil de superar.

Esta é a razão pela qual padrão ouro no CX é impossível sem um planejamento padrão ouro. Práticas superiores de planejamento da força de trabalho ajudarão a garantir que os contact centers estejam prontos para os clientes, não importa quando eles cheguem.

Garanta que seus empregados sejam amigáveis e conhecedores 

A experiência de uma festa pode ser arruinada  quando os  empregados são rudes ou não sabem o que estão fazendo. Pense sobre a última vez que você ou uma amigo foi servido com a comida errada em um restaurante. Isto baixou o nível de sua experiência. Por outro lado, como o Ritz-Carlton sabe, empregados muito competentes  podem transformar a experiência de boa para ótima.

Experiências de serviço ao cliente são igualmente impactadas pelo conhecimento e simpatia dos agentes. A principal maneira do planejamento da força de trabalho é garantir que os clientes sejam combinados com agentes experientes levando em consideração os tipos de contato e conjuntos de habilidades em previsões e cronogramas. Os clientes querem interagir com agentes que têm conhecimentos específicos para satisfazer as suas necessidades, e não com agentes não qualificados que, por acaso, podem estar trabalhando em excesso.

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Dê opções de comida e bebida a seus convidados  

Você já foi a um jantar em uma conferência onde as opções de refeição eram frango de borracha e… frango de borracha? Foi uma experiência ruim, certo? Não apenas os convidados da festa devem receber opções de comida e bebida, mas todas as opções devem ser consistentemente deliciosas. As pessoas têm preferências alimentares diferentes e algumas têm alergias e restrições alimentares. Um bom anfitrião atende a todas as necessidades de alimentos e bebidas de seus hóspedes

Assim como os convidados da festa querem opções de comida, os clientes querem poder escolher como se comunicar com as empresas. Nesta era digital, o suporte único de voz não funcionará. As organizações precisam oferecer uma combinação de canais de voz, digitais e de autoatendimento para satisfazer as preferências dos clientes. E, assim como comidas e bebidas para festas, todas as opções de canais precisam permitir experiências consistentemente excelentes.

O que a escolha do canal tem a ver com o planejamento da força de trabalho? A previsão e o agendamento devem acomodar uma operação multichannel/omnichannel. Isso significa, por exemplo, que as ferramentas de gerenciamento de força de trabalho devem ser capazes de prever o volume para todos os canais e criar agendas que tenham agentes lidando com interações de diferentes canais em um único turno.

O serviço padrão ouro requer um planejamento completo, independentemente do evento ser uma festa ou uma interação de serviço ao cliente. Para garantir que os clientes tenham experiências que aumentem a fidelidade e levem à defesa da marca, os Contact Centers devem se concentrar em práticas superiores de planejamento da força de trabalho.

Assista o nosso webinar on-demand, “Nikki and Micki Setting The Table: Workforce Planning To Provide Gold Standard Service, para informações adicionais sobre práticas de planejamento da força de trabalho que podem levar a um serviço padrão de ouro.

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