Empresa de serviços financeiros transforma seu processo de garantia da qualidade

O Will Bank é uma companhia de serviços financeiros que está crescendo rapidamente no Brasil. Fundada em 2018, esta fintech faz parte de uma grande organização de digital banking que auxilia pessoas a alcançar a independência financeira há mais de 20 anos. O Will Bank tem mais de 400 colaboradores em São Paulo. A empresa disponibiliza contas correntes e serviços de cartão de crédito a partir de um aplicativo inovador que proporciona serviços bancários digitais convenientes. Mais de um milhão de clientes usam o Will Bank, experienciando a liberdade e força do digital banking.

Empresa de serviços financeiros transforma seu processo de garantia da qualidade

Desafio

  • A equipe de atendimento ao cliente gerenciava uma variedade de canais, incluindo live chats, e-mail e redes sociais, e precisava garantir que todas as interações com clientes fossem eficientes e atendessem a padrões de serviço desejados
  • A equipe de garantia da qualidade dependia de apresentações e gráficos de PowerPoint para mostrar aos agentes as áreas nas quais eles precisavam melhorar

Solução

  • A suite de Otimização do Agente da Playvox (Playvox Agent Optimization Suite), que conta com ferramentas de monitoria de qualidade (Quality Assurance), gestão do desempenho, coaching, learning e motivação, garantiu o êxito de sua equipe de atendimento ao cliente que cresce cada vez mais
  • Os agentes agora contam com um local centralizado para visualizar avaliações e saber exatamente as áreas nas quais precisam melhorar ou onde se saíram bem

Resultado

  • A pontuação média dos agentes nas métricas de satisfação do cliente (CSAT) cresceu aproximadamente 25 pontos percentuais
  • Otimização do desempenho do agente, avaliações facilitadas e eficiência dos fluxos de trabalho 
  • Maior colaboração e alinhamento entre a equipe de gestão da qualidade e líderes do setor experiência do cliente

Desafios

Desde seu surgimento, o Will Bank vivenciou uma enorme demanda por seus serviços bancários digitais. Com seu rápido crescimento, surgiram cada vez mais solicitações de suporte ao cliente. A equipe de atendimento ao cliente do banco gerenciou diversos canais, entre eles livechat, e-mail e redes sociais. Quando foi inaugurado em 2018, o Will Bank possuia dez agentes. Em março de 2020, o número havia crescido para 125. Em dezembro do mesmo ano, o banco já empregava mais de 225 agentes. A empresa prevê a contratação de ainda mais agentes à medida que continua a atrair novos clientes.

Com a chegada de vários novos agentes, o Will Bank precisava garantir que cada interação de atendimento ao cliente fosse eficiente e atendesse seus padrões de serviço. A equipe de garantia da qualidade dependia de apresentações e gráficos de PowerPoint para mostrar aos agentes as áreas nas quais eles precisavam melhorar. 

Para complicar ainda mais, os agentes do Will Bank usavam múltiplas fontes de informação para treinamentos, motivação e suporte. O programa de incentivo, os recursos educacionais e a base interna de conhecimento não estavam conectados a outras ferramentas usadas pela equipe em seus esforços para melhorar, provocando a desaceleração das operações e procedimentos desde a integração dos agentes até seu crescimento. 

“Era difícil fornecer feedback aos agentes de maneira ágil e eficaz”, disse Ellen Dias, coordenadora de qualidade do Will Bank. “Usávamos um formulário básico do Google Forms para avaliações de qualidade. Esse processo manual dificultava a organização das informações e impossibilitava a inclusão de comentários nas avaliações. Era uma luta dar feedbacks detalhados e mostrar aos nossos agentes exatamente onde eles precisavam melhorar.”

Solução

O Will Bank escolheu a suite de otimização de agentes da Playvox, e suas ferramentas  garantia da qualidade, gestão de desempenho, coaching, learning e motivação, para garantir o êxito de sua equipe de atendimento ao cliente que cresce cada vez mais. 

A equipe de qualidade começou a usar a plataforma da Playvox em março de 2020, em meio ao início da pandemia. À medida que novos agentes eram integrados em regime de trabalho remoto, a integração do software Playvox com outros sistemas foi fundamental no fornecimento de um único local para agentes obterem informações e acessarem todos os recursos necessários para aumentar sua produtividade. A Playvox possibilitou que agentes conseguissem acessar feedbacks em tempo real, enviar contestações, resgatar incentivos e acessar recursos para aprendizagem.

Os agentes agora contam com um local centralizado para visualizar suas avaliações e saber exatamente onde podem melhorar e onde se saíram bem.

“O Playvox Quality traz transparência para nossa organização. Nossos agentes podem acessar instantaneamente suas avaliações, sabem exatamente como são avaliados e sentem que estão recebendo feedbacks úteis prontamente”, disse Dias. “Nossos agentes concordam que as avaliações são justas. Mas se quiserem contestar uma pontuação, podem fazê-lo dentro da solução Playvox. Eles também podem acessar a Karma Store dentro da plataforma e resgatar recompensas usando os pontos que receberam. Nossos agentes adoram o recurso de motivação e já estão aumentando o número de pontos ganhos.”

Resultados 

Desde que começaram a usar a plataforma da Playvox, os agentes melhoraram consideravelmente seu desempenho. Suas avaliações são mais facilmente entendidas, os fluxos de trabalho são eficientes e a pontuação média do agente nas métricas de satisfação do cliente (CSAT) cresceu aproximadamente 25 pontos percentuais. O relatório de desempenho gerou insights mais oportunos e acionáveis, possibilitando que a equipe criasse novos programas de aprendizado para aqueles que precisam de uma ajuda mais direcionada.

“A consolidação da comunicação interna pelo fórum da comunidade, notificações e canais proporcionou à equipe de qualidade e aos agentes uma plataforma centralizada. Os agentes podem visualizar avaliações, acessar treinamentos e se manterem motivados”, disse Artur Junior, assistente de experiência do cliente do Will Bank. “Eliminamos muitas idas e vindas de e-mails e a demorada tarefa de preparar reuniões de revisão mensais. Está tudo em um só lugar centralizado na plataforma da Playvox.”

Outra consequência significativa da adoção da plataforma da Playvox é como a colaboração melhorou o alinhamento entre a equipe de qualidade e os líderes de experiência do cliente.

“Não tínhamos maneiras práticas de demonstrar o trabalho de garantia da qualidade que estávamos fazendo, mas a Playvox trouxe isso à vista”, disse Dias. “Temos certeza de que cada agente é avaliado consistentemente e que podemos identificar tendências com mais facilidade.”

Empresa de serviços financeiros transforma seu processo de garantia da qualidade

Ellen Dias, coordenadora de qualidade do Will Bank.

Em meio ao rápido crescimento no número de clientes e de colaboradores, o Will Bank transformou rapidamente seus procedimentos de garantia da qualidade. Seus planos a curto prazo incluem expandir o uso dos produtos de coaching e learning, a fim de trazer melhorias contínuas e manter os mais altos níveis de atendimento ao cliente.

Empresa de serviços financeiros transforma seu processo de garantia da qualidade

“Eliminamos muitas idas e vindas de e-mails e a demorada tarefa de preparar reuniões de revisão mensais. Está tudo em um só lugar centralizado na plataforma da Playvox.”

Ellen Dias, coordenadora de qualidade do Will Bank.

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