Pesquisa da Playvox: Mais de Metade dos Agentes Estão “Extremamente” Decididos a Sair de um Emprego que Não Ofereça a Opção de Trabalho Remoto.

Pesquisa da Playvox: Mais de Metade dos Agentes Estão “Extremamente” Decididos a Sair de um Emprego que Não Ofereça a Opção de Trabalho Remoto.

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Sunnyvale, Califórnia – 30 de Agosto de 2022 – Centros de comunicação mudaram sucessivamente para o modo remoto durante a pandemia e os agentes se ajustaram rapidamente para esse modo flexível de trabalho. Entretanto, como os agentes irão reagir com várias empresas trazendo seus funcionários de volta ao escritório? 

Uma pesquisa recente da Playvox perguntou a agentes sobre o desejo deles de retornar ao escritório, os benefícios do modo de trabalho flexível e como eles irão reagir se a empresa onde trabalham deixar de oferecer o suporte ao trabalho remoto. A Playvox perguntou aos gerentes dos centros de comunicação sobre a probabilidade de trazer os agentes de volta ao escritório, as políticas de trabalho flexível que eles possuem hoje e as ferramentas que eles usam para dar suporte aos empregados remotos. 

Dos 60 por cento dos participantes da pesquisa que disseram que ainda trabalham de casa, 56 por cento disseram que pensam em sair do trabalho se não pudessem mais trabalhar remotamente. Olhando para os benefícios do trabalho remoto citado pelos participantes, é fácil de entender porque esse lado é tão popular. 

  • Um total de 91 por cento disse que trabalhar remotamente ajuda eles a economizarem com transporte, alimentação e roupas de escritório.
  • Mais de três quartos disseram que valorizam a flexibilidade e controle de seus horários que o modo remoto oferece.
  • 70 por cento disseram que o trabalho remoto ajuda com a saúde e evita gripes e resfriados.
  • Outros 70 por cento dos participantes disseram que a felicidade com o trabalho cresceu muito devido ao modo remoto. 

Ao mesmo tempo, uma das maiores razões para o suporte ao trabalho remoto é que favorece a empresa. Mais de 40 por cento dos gestores disseram que a habilidade de trabalhar remotamente diminuiu, de uma forma significativa, as taxas de resignação dos agentes. Considerando que os centros de comunicação podem ter maiores taxas de rotatividade de funcionários – até 38 por cento em centros de comunicação maiores – o trabalho remoto é um incentivo que os gerentes podem usar para encorajar os agentes a ficarem. 

“Agentes querem flexibilidade no lugar onde trabalham pelas várias mesmas razões que as outras pessoas preferem trabalhar de casa, “disse Michelle Randall, diretora de marketing da Playvox. “além de ter mais controle do tempo, os agentes citaram razões financeiras e de saúde para que o trabalho remoto seja uma opção permanente. E também, quando você considera as taxas menores de resignação e o aumento da satisfação no trabalho, o modo flexível se torna uma vitória para ambos os lados, tanto agentes como empresa.”

Apesar dos benefícios do trabalho remoto, 45 por cento dos gerentes que participaram da pesquisa disseram que eles irão trazer seus agentes de volta ao escritório em algum ponto durante 2022. Essa decisão pode colocar o centro de comunicação contra os agentes e desfazer muito do lado positivo que foi construído durante a retenção. Alguns dos retornos que tivemos dos agentes:   

  • Metade disse que não trabalhariam para uma empresa que não oferecesse a opção de trabalho remoto.
  • Mais da metade disse que estariam dispostos a sair de seu emprego caso a empresa deixasse de oferecer o trabalho remoto.
  • Aproximadamente 70 por cento disse que não querem voltar ao escritório em nenhum momento.

Os centros de comunicação podem estar hesitantes a oferecer a opção de trabalho remoto caso não possuam uma política oficial. Apenas um terço dos participantes disseram que a organização possui um protocolo para o trabalho remoto. Essas políticas são cruciais para especificar critérios que os agentes precisam atingir para trabalhar remotamente, como metas de performance e possuir um espaço adequado e silencioso com acesso a internet. 

Junto de uma política da empresa, ter as ferramentas certas é algo crítico para uma experiência de trabalho remoto de sucesso. No último ano, 54 por cento dos gerentes implantaram softwares de conferência por vídeo e 27 por cento disse que implementaram ferramentas de colaboração para oferecer suporte aos agentes remotos. Além disso, 55 por cento dos gestores disseram que implementaram softwares de Gestão de Trabalhadores e Qualidade de Gestão para ajudar os agentes remotos a manter os padrões de performance. 

“A pesquisa identificou o papel crítico que a Qualidade de Gestão e Gestão de Trabalhadores fazem em um ambiente híbrido ou remoto de sucesso. O turno inicial do trabalho remoto foi absurdamente positivo. Centros de comunicação do mundo topo abraçaram os arranjos flexíveis e investiram em tecnologia para melhorar a experiência do agente”, disse Randall. “O resultado da pesquisa mostra que os agentes preferem trabalhar dessa forma e isso constrói o caso para que os centros de comunicação continuem a oferecer o trabalho remoto de forma permanente. Quanto mais empresas adotarem esse estilo para o futuro, haverá muito progresso em relação às taxas de demissão que estão associadas a indústria do centro de comunicação.”

A pesquisa foi um estudo online feito com clientes e não clientes da Playvox. A pesquisa foi conduzida entre 10 e 15 de Março de 2022, e incluiu 374 participantes de gerentes e agentes de centros de comunicação dos Estados Unidos e Canadá. Os participantes representaram uma parte do tamanho dos centros de comunicação e a maioria de serviços de B2B ou B2C.  

Sobre a Playvox

As soluções poderosamente simples de Gestão do Engajamento da Força de Trabalho, ou Workforce Engagement Management (WEM), transformam o serviço de atendimento ao cliente. Nós compreendemos que o engajamento excepcional do colaborador produz experiências extraordinárias para o cliente, e adoramos criar ferramentas que ajudem nossos clientes a impulsionar o potencial total de cada colaborador e interação. A Playvox capacita as marcas que crescem mais rapidamente em todo o mundo e impulsiona, com orgulho, a expansão de pioneiros digitais como Gympass, Noom, NuBank, SoFi, Stitch Fix, Twitter, e Zendesk. Nossa suite de empoderamento de agentes conta com recursos de montagem de escala, performance, learning, monitoria de qualidade, feedback e gamificação, integrando-se ao moderno ecossistema de operações de suporte com ferramentas como Amazon Connect, Salesforce, Slack, ServiceNow e Zendesk. Para saber mais: 

Para mais informações:
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