Glossário do contact center

São definidos os termos mais comuns de call center, contact center, experiência do cliente e gestão da força de trabalho.

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A

Acordo de Nível de Serviço

O compromisso de um centro de comunicação em manter um certo nível de serviço, tipicamente envolvendo uma porcentagem específica de contatos atendidos dentro de um período de tempo.

Aderência de Agenda

O tempo que um agente trabalha que coincide com o tempo que ele está agendado para trabalhar. Também chamado de aderência para simplificar. O tempo considerado em aderência inclui o período em queue, fora do queue, e atividades como reuniões e treinamentos.

Aderência de Tempo Real

A métrica que compara o status atual do agente com o status programado para as atividades de trabalho.

Adesão

O tempo em que um agente trabalha que coincide com o tempo de tempo agendado para este agente trabalhar. Também chamado de adesão de horários. Os horários considerados em adesão incluem on-queue, off-queue, e atividades como reuniões e treinamentos.

Administração da Jornada do Cliente

O processo de determinação de qual informação o cliente precisa em cada fase da sua jornada interagindo com a marca.

Administração de Atendimento ao Cliente

Uma tecnologia para a gestão dos relacionamentos e interações das empresas com os clientes atuais e os clientes em potencial.

Administração de Experiência do Cliente

A prática de projetar e reagir às interações dos clientes para atingir ou ultrapassar as expectativas do cliente e aumentar a satisfação, lealdade e advocacia.

Administração de Serviço ao Cliente do Centro de Comunicação

Uma aplicação de software que contém informações sobre os clientes, incluindo histórico de compras e tickets de suporte. Agentes usam o software para um melhor auxílio através de uma interação personalizada e perspectivas de interações anteriores.

Administração do Centro de Comunicação

Os processos e métodos que as empresas utilizam para administrar as operações diárias de mão de obra de um centro de comunicação para acomodar as experiencias dos clientes nos diversos canais.

Administração do Fluxo de Trabalho

O processo de distribuição eficaz e administração do serviço da equipe de trabalhadores que possuem as mesmas habilidades.

Administração do Relacionamento da Empresa

Uma estratégia de negócio para aproveitar processos de rede e atividades que transformam relacionamentos entre empresas, clientes, e funcionários.

Administrador de Sistema

Um funcionário responsável por administrar, solucionar problemas, licenciar, e atualizar hardwares e sistemas de softwares.

Agendamento

Uma atividade de gerenciamento dos trabalhadores em que os horários são criados baseados nos volumes de contato esperados, assim como na disponibilidade e habilidade dos agentes.

Agendamento do Dia

Um método de gestão de agenda feito para reduzir o impacto de eventos não planejados, balanceando as atividades do dia a dia com os agentes disponíveis para manter níveis de serviço aceitáveis.

Agente

Funcionário que normalmente trabalha no setor de serviço ao cliente ou vendas e cuida da parte de telefonemas, e-mails, chats, mensagens de texto, e tickets de suporte iniciados pelos clientes. Agentes também podem ser referidos às vezes como representante de serviço ao cliente.

Agente do Centro de Comunicação

Um profissional de atendimento ao cliente ou de vendas que lida com as necessidades dos clientes, resolvendo os problemas através de vários canais de comunicação. O trabalho deles é fornecer uma experiência de atendimento excepcional ao cliente.

Agente Mais Disponível

O agente que está sem ligações ou sem serviço após ligação pelo período mais longo, às vezes referido como o agente com maior tempo de espera.

Agente Misturado

Um agente que lida com entrada e saída de interações dentre diversos canais dentro do centro de atendimento, como voz, web e digital.

Agente Remoto

Um agente localizado fora do centro de comunicação, tipicamente conectado com o centro através de demandas ou uma agenda para fornecer um suporte adicional.

Agente Virtual

Software que usa regras roteirizadas e inteligência artificial para fornecer serviços automatizados para os clientes.
Análise de Interação ao Cliente Um agregado de informação criada pelo cliente enquanto são feitas interações e transações com a marca

Análise de Sentimento

A prática de acessar os retornos dos clientes para determinar suas atitudes, emoções e opiniões sobre a empresa. Normalmente feita através de processamento de linguagem natural e inteligência artificial para minar comentários de mídias sociais, blogs, e revisões de produtos.

Analíticos

Informações e análises das métricas do centro de comunicação para identificar tendências, impactos, causas e resultados;
Aplicação Qualquer sistema de software, ferramenta, ou plataforma usada em um centro de comunicação para administrar, mapear e atender a ligações, e-mails, chats, mensagens e tickets.

Área de Trabalho Unificada

A integração de um sistema de CRM com comunicações multicanais, incluindo telefone, email, social, chat, e celular para uma única interface de agente.

Atendentes Automatizados

Tecnologia que permite que ligações sejam transferidas automaticamente sem a necessidade de uma intervenção humana. Um atendente automatizado tipicamente oferece um sistema de menu, onde o cliente pode interagir para com que a chamada seja transferida ao departamento ideal.

Atraso

O número de tickets de suporte ao cliente que ainda necessitam ser atendidos e resolvidos dentro de um certo período.

Atrito

O nível em que os agentes saem de um time de suporte voluntariamente ou involuntariamente para se juntar a outro dentro da empresa ou saem da empresa de uma maneira geral.

Auto-Avaliação dos Agentes

Atividade padrão para que um agente possa avaliar sua própria interação. As auto avaliações são feitas com os mesmos elementos que um avaliador usaria, para que os resultados possam ser comparados.

Autoatendimento

Uma aplicação de software que permite o usuário a acessar e usar as ferramentas para resolver seus próprios problemas sem a ajuda de um agente.

Automatização

Tecnologia feita para realizar processos anteriormente feitos por humanos, para aumentar a eficácia e empoderar os clientes a se auto servirem.

Avaliação de Qualidade

Uma atividade de gestão de qualidade em que o supervisor ou membro da equipe avalia a interação do agente em critérios pré definidos.

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B

Balanceamento de Carga

O processo de balanceamento dos contatos dos clientes através dos múltiplos sites, queues ou agentes.

Base de Dados

Um repositório para a coleção, medição e reportamento das métricas de performance dentro de um centro de comunicação. Geralmente armazenando dados de chamadas e performance de agentes.

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C

Calibração da Gestão de Qualidade

Uma atividade de medida de qualidade que verifica se os avaliadores estão alinhados em como avaliar as interações dos agentes.

Campanha de Discagem de Saída

Uma sequência coordenada de discagem automática de lista de telefones, enquanto separa sinais de ocupado, chamadas não completadas e máquinas de resposta para atingir uma métrica de centro de chamadas relacionada a performance e vendas.

Canais Assíncronos

Métodos de serviço de atendimento ao cliente onde as mensagens são abertas, podem iniciar e parar em intervalos irregulares, e serem resumidas em um outro momento.

Canais Sincronizados

Qualquer canal feito de chamadas de contatos sincronizados. Exemplos de canais sincronizados seriam chamadas de telefone, chat ao vivo, e mensagens em tempo real.

Central de Atendimento

Um escritório com um staff de agentes treinados para cuidar de um grande volume de ligações recebidas e externas, além de inquéritos, especialmente para receber ordens e prover atendimento e assistência aos clientes.

Centro de Comunicação

Um escritório com um staff de agentes treinados para cuidar de atendimento de diversos canais, incluindo telefone, email, chat, mídias sociais e website.

Centro de Comunicação como um Serviço

Um serviço baseado na nuvem que permite as empresas usarem apenas a tecnologia necessária para operar o centro de comunicação, assim reduzindo os custos de TI.

Centro de Comunicação de Multi Canais

Um centro de comunicação que permite os agentes a interagirem através de diferentes canais, incluindo voz, texto, mídias sociais, e website.

Centro de Comunicação de Omnicanal

Um centro de comunicação que permite os clientes mudarem entre os canais durante o processo de atendimento de uma empresa.

Centro de Comunicação Digital

Um centro de serviço ao cliente que proporciona suporte através de emails, chat, mensagens de texto, mídias sociais e outros tipos de canais digitais.

Centro de Comunicação Virtual

Um centro de comunicação feito através de nuvens de software e servidores, permitindo com que os agentes trabalhem remotamente ou de casa.

Centro de Contato Avançado de Tecnologia

Uma coleção de tecnologias, incluindo Inteligência Artificial (AI), que melhora a forma de comunicação com clientes e entrega serviços. Muito usado como um diferencial competitivo.

Centro de Entrada de Comunicação

Um centro de comunicação que recebe pedidos dos clientes, usualmente com um staff de equipes que estão equipadas para providenciar atendimento e suporte aos clientes.

Centro de Saída de Comunicação

Uma operação que faz as chamadas para os clientes com fins de venda, pesquisas, arrecadações, e notificações.

Chamada Atendida

Uma chamada que é atendida por um agente ao invés de ser bloqueada ou abandonada

Chamada Bloqueada

O bloqueio da entrada de uma chamada recebida por um agente. Chamadas bloqueadas podem ocorrer durante picos extremos onde algumas ligações estão sendo repetidas diretamente.

Chamada Fria

Chamadas não solicitadas feitas por agentes para prospectar clientes, usualmente com o intuito de concluir vendas ou apresentar um produto.

Chamada Incômoda

Uma chamada indesejada que incomoda o recipiente.

Chamada Perdida

Uma chamada recebida de um cliente que não encontra nenhum resultado ao ser conectado com um agente ou com um serviço de chamadas.

Chamadas Atrasadas

Uma chamada recebida por um cliente que continua no queue esperando pelo atendimento de um agente disponível.

Chamadas Respondidas

Uma chamada recebida que é atendida por um agente.

Chat

Um canal de digital para prestar serviços ao cliente, normalmente através de um aplicativo de celular ou site da empresa. Chat é normalmente um canal sincronizado, mas pode ser assíncrono dependendo da complexidade da necessidade do cliente.

Chat Ao Vivo

Um canal de comunicação que permite os clientes a se comunicarem com o agente em tempo real, tipicamente via aplicativo de celular ou acessando o site através de um browser.

Conformidade

A porcentagem de tempo que um agente trabalha comparado ao tempo total de trabalho estipulado para este agente.

Conformidade da Agenda

O tempo total em que um agente foi agendado para trabalhar comparado com o tempo que ele realmente trabalhou.

Contatos Assíncronos

Pessoas usando plataformas de mensagem de atendimento ao cliente para interagir com outras pessoas sem que ambas necessitem estar ativas na conversa ao mesmo tempo.

Contatos Sincronizados

Uma interação ao vivo entre dois grupos com ambos se comunicando ao mesmo tempo, com um início e término evidentes. Exemplos seriam chamadas de telefone, chat ao vivo, chat por vídeo e mensagens em tempo real.

Custo de Aquisição de Cliente

Quanto dinheiro uma empresa gasta para conseguir um novo cliente. É tipicamente a soma de custos de vendas e marketing, dividido pelo número de novos clientes em um determinado período.

Custo por Caso

A média de custo por suporte ao cliente, o que pode incluir custos fixos, como espaço de escritório e tecnologias caras, e custos variáveis, como mão de obra programada e folgas não agendadas. Às vezes referido como custo por contrato.

Custo por Ligação

Um cálculo do centro de chamadas, dividindo o custo total do centro de comunicação de um período, dividido pelo número de chamadas feitas e recebidas no mesmo período.

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D

Discador Eletrônico

Um dispositivo usado para automatizar a realização de chamadas e direcioná-las para um agente apenas quando a pessoa atender, evitando máquinas de respostas e sinais de ocupado.

Discador Preditivo

Um dispositivo usado para automatizar a realização de chamadas e direcioná-las para um agente apenas quando a pessoa atender, evitando máquinas de respostas e sinais de ocupado.

Discagem Progressiva

Uma técnica automatizada de discagem que apresenta a informação do contato para o agente antes de o número ser discado.

Disposição de Contato

Status que pode ser atribuído a interações completas por um agente manualmente ou automaticamente pelo software do centro de comunicação.

Disputa da Gestão de Qualidade

Um processo de gestão de qualidade que permite os agentes a contestarem o resultado que eles receberam em alguma avaliação de qualidade e explicar a base do desacordo.

Distribuidor de Chamada Automatizado (ACD)

Um dispositivo que atende e distribui chamadas recebidas para um grupo específico de agentes dentro de um centro de atendimento. ACDs podem transferir ligações baseadas na necessidade, número de telefone, linha selecionada, ou hora do dia.

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E

Eficiência da Agenda

Uma medida de quão próximo o cronograma de recursos combina com as previsões dos recursos necessários.

Empresa-para-Consumidor (B2C)

Um modelo de organização comercial que vende apenas para consumidores, em oposição aos que vendem para outras empresas e instituições.

Empresa-para-Empresa (B2B)

Um modelo de organização comercial que vende apenas para outras instituições e empresas, em oposição aos que vendem para clientes.

Encolhimento

A porcentagem de tempo pago em que os agentes de um centro de comunicação passam sem estarem atendendo ligações, e-mail, chats, e outras interações com os clientes depois de contar os intervalos, reuniões, treinamento, atividades fora do telefone, férias remuneradas e outras atividades.

Engajamento do Cliente

A conexão emocional entre o cliente e a marca, que abrange o relacionamento operacional, transacional, e prático do cliente com a empresa.

Engajamento do Funcionário

O envolvimento e entusiasmo dos funcionários no ambiente de trabalho.

Engajamento dos Trabalhadores

Um conceito de negócio que descreve o nível de entusiasmo e dedicação que o trabalhador tem perante seu serviço. Geralmente, trabalhadores engajados se preocupam mais sobre sua performance e a performance da empresa e sentem que seus esforços fazem um impacto positivo nos clientes.

Entendimento de Linguagem Natural

Uma tecnologia que permite pessoas a interagirem com computadores usando os meios de conversação convencionais.

Escala de Agentes

Um processo de encaminhamento de uma interação com um cliente para um supervisor ou para um agente mais experiente no centro de comunicação para fornecer um auxílio mais qualificado ao cliente em questão.

Escalação

O processo de encaminhamento de uma situação de um cliente para um supervisor ou um agente mais proficiente.

Evitação de Chamadas

A prática de evitar atender ligações, que pode envolver agentes removendo os telefones do gancho, transferindo ligações, tirando intervalos excessivos, ou demorando mais para completar uma ligação de maneira proposital.

Experiência Digital

As interações coletivas de clientes com uma empresa através de múltiplos pontos de acesso, como dispositivos móveis, mídias sociais ou computadores.

Experiencia do Agente

A realidade do dia a dia encontrada por um agente do centro de comunicação durante o trabalho enquanto ele realiza as tarefas associadas à função, que são feitas através dos treinamentos, tecnologia, supervisores, agenda, interações com clientes e políticas da empresa.

Experiência do Cliente

A experiência que um cliente tem com uma marca ou empresa, que abrange a qualidade do atendimento, propaganda, embalagem, produto, recursos de serviço, precificação, facilidade de uso, facilidade de negócio e confiabilidade.

Experiência do Cliente Omnicanal

A experiência que um cliente tem ao contratar uma empresa através de pontos de contatos individuais dentro de uma variedade de canais que se conectam. Permitindo que eles continuem de onde pararam em um canal, num outro canal diferente.

Experiência do Funcionário

A percepção coletiva dos agentes sobre a jornada através de todos os pontos de contato dentro de uma empresa. Começando com a candidatura até a saída.

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F

Fluxo de Trabalho

A série de etapas que uma equipe, produto, ou processo precisa passar antes de ser finalizado, normalmente consiste em múltiplas etapas conduzidas por múltiplas pessoas e sistemas.

Fórmula Erlang C

Uma equação para calcular o número de agentes necessários em um centro de comunicação, devido ao número de chamadas e o alvo desejável de nível de serviço.

Formulário de Gestão de Qualidade

Uma série de perguntas usada pelos avaliadores para acessar as performances dos agentes durante as interações e identificar oportunidades de melhora.

Formulas Erlang

Cálculos matemáticos para derivar o número do staff necessário para um certo número de chamadas, a fim de atingir um determinado nível de serviço.

Frustração dos Clientes

Um sentimento de insatisfação de um cliente como resultado de uma interação negativa com uma empresa, geralmente causado por produtos ruins, más experiências e más interações.

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G

Gamificação

Uma estratégia que gera motivação e cria uma cultura onde os agentes trabalham continuamente para atingir os objetivos do negócio, e, em troca, são recompensados e reconhecidos.

Garantia de Qualidade

As pessoas, processos, e sistemas de monitoramento de interações que garantem que os clientes sejam atendidos por agentes de forma desejada, também conhecido como gestão de qualidade.

Gerente da Central de Atendimento

Um trabalhador responsável por contratar, treinar e supervisionar os agentes e funcionários do centro de atendimento. O gerente traça os objetivos, monitora desafios, e trabalha para motivar os membros da equipe para exercer um serviço ao cliente excepcional.

Gestão de Engajamento dos Trabalhadores

Produtos de software que ajudam as empresas a administrar e melhorar o engajamento dos agentes.

Gestão de Fluxo de Trabalho

A organização das tarefas responsáveis pelo oque a empresa faz. Quando gerenciado de forma efetiva, o fluxo de trabalho faz a empresa ser mais efetiva, produtiva, e sustentável.

Gestão de Qualidade

As pessoas, processos, e sistemas que um centro de comunicação utiliza para monitorar as interações dos clientes para assegurar que eles estejam sendo tratados da maneira desejada. Também pode ser referido como Garantia de Qualidade.

Gestão de Tempo Real

O processo de gestão proativa dos contatos dos agentes e queues no mesmo dia em que eles ocorrem para garantir com que o nível de serviço e metas do centro de comunicação sejam atingidos.

Gestão do Dia

O processo de monitoramento do volume e tendências do dia atual, para a realização de mudanças relativas aos horários dos trabalhadores.

Gestão dos Trabalhadores

A arte e ciência de ter o número certo de agentes disponíveis nos momentos certos para atender a um volume previsto de contatos dos clientes no padrão de serviço desejado pela empresa enquanto o custo é minimizado.

Gramática

Língua usada com o sistema de voz responsivo que permite os clientes a falarem suas respostas no telefone ao invés de apertar botões ou comandos.

Gravação de Chamadas

Captação de áudio ou atividade de tela associada a uma interação entre agente e cliente para que a mesma possa ser salva, produzida e avaliada.

Gravação de Tela

Software que grava o que está sendo mostrado na tela do computador do agente, detalhando a interação visual entre o agente e o cliente.

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H

Histórico

Acompanhamento de atividades detalhadas dentro de um sistema de computador, normalmente utilizando um marcador de tempo.

Horário Pico de Tráfego

O maior volume de tráfego recebido por um sistema de telecomunicações. Referido também como tráfego pico.

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I

ID de Chamada

Um serviço que possibilita o agente a identificar o código de área, número de telefone, e localização da pessoa ligando antes de atender a chamada.

Indicador de Performance Chave (KPI)

As principais métricas de performance de um centro de comunicação. Tipicamente relacionado a métricas de produtividade e satisfação dos clientes.

Integração de Telefone Computacional (CTI)

Uma tecnologia que linka sistemas de computadores com sistemas de telefone para controlar como as chamadas são feitas e recebidas pelos agentes.

Inteligencia Artificial (AI)

Software programado para realizar tarefas que são normalmente feitas por humanos. No centro de comunicação, AI pode ser utilizado para completar tarefas simples que melhoram a experiência do consumidor, e também tarefas mais complicadas que permitam maior eficácia para administrar os trabalhadores.

Inteligência dos Clientes

O processo de reunir e analisar informações derivadas de datas dos clientes, que ajuda a empresa a entender as motivações, encaminhar crescimento, e melhorar a experiência do cliente.

Interação

Os pontos de contato diretos que os clientes têm com as empresas.

Interface da Aplicação de Programação (API)

Software ou código de computador que permite duas aplicações distintas a interagir e se comunicar entre elas.

Interface Gráfica de Usuário

Um sistema visual que permite usuários a interagirem com dispositivos eletrônicos principalmente através de ícones.

Interrupção de Chamadas

A prática de interromper chamadas em andamento para falar com o cliente e o agente.

Intervalo

Um intervalo de tempo definido, normalmente entre 5 e 30 minutos, usado para separar e definir o dia de trabalho, habilitando análises de produtividade, previsões, agendamento, e outras métricas de performance de um centro de comunicação.

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J

Jornada do Cliente

A experiência geral de um cliente enquanto interage com a marca, desde a descoberta até a compra do serviço.

Jornada do Cliente Omnicanal

Interações dos clientes com uma empresa através dos diversos pontos de contato antes, durante e depois de eles virarem clientes.

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K

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L

Local do Centro de Comunicação

Uma solução de comunicação localizada em um lugar físico de um provedor de serviço ou em uma nuvem ao invés de em uma empresa. O termo “nuvem” e “local” são usados na mesma função.

Logado

O estado de estar disponível para comunicação ou iniciar interações com um computador ou sistema de tecnologia.

Losas de Parede

Uma ferramenta de comunicação visual que mostra uma informação em tempo real relacionada a performance do centro de comunicação.

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M

Mapa de Jornada do Cliente

Uma representação visual da jornada do cliente que conta a história da experiencia do cliente com a marca através de pontos de acesso.

Mapeamento de Jornada

Uma representação visual do processo que uma pessoa passa para atingir o seu objetivo como um cliente da empresa.

Menu

Uma ferramenta do software do centro de comunicação e sistema IVR que permite com que os usuários naveguem facilmente e selecionem alternativas dentro de menu de ações e opções.

Mercado Virtual

Um site de comércio onde outros vendedores podem disponibilizar seus produtos para consumidores e concluírem suas vendas.

Métrica Macro

Um método de medida de saúde da empresa único que indica se a empresa está entregando de acordo com a promessa da marca.

Mistura de Chamadas

A prática de habilitar agentes a fazerem chamadas externas, quando as chegadas estão baixas. O que inclui entregar chamadas recebidas e externas para o agente.

Modos de Monitoramento de Ligações

Meios de um supervisor participar em uma ligação entre agentes e clientes, incluindo escutar, sussurrar, interromper e gravar.

Moeda Virtual

Moedas ou tokens feitos como parte de uma estratégia de gamificação de um centro de comunicação. Moedas virtuais são usadas para recompensar os agentes em uma economia “em jogo”.

Momentos da Verdade

Qualquer interação entre o cliente e a empresa que muda a percepção do cliente sobre e empresa de uma forma significativa.

Monitoramento

O processo de avaliação da interação do agente para analisar a qualidade em que essa interação é feita.

Multifrequência de Tom Duplo

Um método de sinalizar um número de telefone desejado através de envios de tons em uma linha telefônica.

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N

Navegação Co

O ato de agentes acessarem o navegador do cliente para conseguir visualizar o problema da mesma forma em tempo real. Navegação Co permite com que o agente forneça um melhor atendimento e ajuda na satisfação do cliente.

Nível de Atrito

A porcentagem de clientes que terminam a relação com uma empresa dentro de um período estipulado.

Nível de Disponibilidade

A proporção de tempo em que o agente está prontamente ativo para trabalhar atendendo clientes mas não está interagindo diretamente.

Nível de Ocupação

A porcentagem de tempo em que o agente passa logado ou disponível em interações ativas versus em tempo disponível.

Nível de Serviço

Uma meta de velocidade de resposta. Para canais sincronizados, é tipicamente expressado como uma porcentagem de ligações ou chats a serem respondidos dentro de alguns segundos. Para canais assíncronos, é tipicamente expressado como tempo para primeira resposta, ou a primeira resposta pública ao cliente.

Nível de Serviço do Centro de Comunicação

A porcentagem de interações respondidas pelos agentes dentro de um período específico.

Nível de Utilidade do Agente

A porcentagem de tempo em que os agentes passam em contato direto com os clientes relacionada ao tempo em que estão disponíveis.

Nível Médio de Chamadas Transferidas

A porcentagem de ligações de clientes transferidas para outro membro da equipe, departamento, ou queue para que possa ser completada ou resolvida.

Nuvem de Centro de Comunicação

Um centro de comunicação em que as ferramentas operacionais e sistemas de comunicação com cliente estão armazenados em servidores remotos ao invés de premissas.

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O

Ocupação do Agente

O tempo que o agente passa com atividades relacionadas a contatos com clientes, em proporcional com o tempo disponível. Isso pode excluir os períodos das atividades reduzidas ou períodos de indisponibilidade e é medido tanto pelo time quanto pelo agente. A ocupação também é nomeada como nível de utilidade do agente.

Operadora

Um provedor de serviços de telecomunicações que possibilita o público a ligar para um centro de atendimento pelo telefone.

Otimização da Jornada do Cliente

O processo de conectar e mapear as interações dos clientes com múltiplos pontos de acesso para direcionar ou influenciar a experiência.

Otimização dos Trabalhadores

Uma estratégia de negócio que integra as tecnologias do centro de comunicação para a experiência do consumidor em ordem de promover a eficiência operacional.

Otimização dos Trabalhadores do Centro de Comunicação

A prática de garantir que os agentes estão propriamente agendados, treinados, monitorados, avaliados, recompensados e engajados.

Ouvidoria

Um ponto no processo de atendimento ao cliente onde as empresas podem coletar e analisar entradas e retornos dos clientes como uma forma de aprovar ou não suposições.

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P

Padrão de Chegada

Uma representação gráfica de períodos e frequência de interação com clientes através de uma análise com contatos feitos, usados para identificar variantes em contatos frequentes.

Painel de Controle

Uma ferramenta de comunicação que mostra as métricas e KPIs do centro de chamadas, permitindo com que os gestores e equipes monitorem e otimizem a performance

Período Integral

Uma programação de horários dos funcionários dividido pelos horários definidos para uma semana de período integral.

Período Total Registrado Pelo Agente

O tempo em que o agente está ocupado ou disponível para lidar com requisitos dos clientes além do tempo em que estão em intervalo, reuniões, refeições, treinamento, e outras atividades diretamente relacionadas às interações com os clientes.

Pesquisas de Consumidor

Um método de coletar um retorno dos clientes que ajuda as empresas a avaliarem a satisfação dos mesmos, medir o engajamento dos clientes, fazer pesquisas de mercado, e medir expectativas.

Placar de Esforço do Cliente

Uma métrica da empresa para medir a facilidade que o cliente tem para usar um produto ou serviço.

Placar de Garantia de Qualidade

Uma nota dada por um analista, líder ou gestor para avaliar as interações de um agente com um cliente na intenção de melhorar a performance do agente.

Placar do Agente

Uma rubrica de avaliação ou sistema usado para medir a adesão de um agente perante os procedimentos e processos de um empresa.

Planejamento de Trabalho no Centro de Comunicação

O processo de alinhamento estratégico e elementos operacionais de um centro de comunicação com os objetivos da empresa. Isso inclui agendamento de equipes, treinamento, e previsões de volume.

Planejamento dos Trabalhadores

O processo de analisar, prever, e programar a demanda dos trabalhadores, determina intervenções para assegurar que o negócio tenha as pessoas certas com as habilidades certas no tempo certo e na hora certa.

Plano de Qualidade

Um documento que especifica padrões, treinos, recursos, especificações, e a sequência de atividades relevantes para um produto, serviço ou processo particular.

Plataforma da Nuvem de Centro de Comunicação

Uma plataforma de software armazenado remotamente, ou na nuvem, que dá suporte a comunicação de clientes e agentes com recursos para otimizar a experiência de ambos.

Pontos de Contato

Qualquer momento em que um cliente interage com a empresa, seja por um funcionário, pelo site, propaganda, ou programa de software.

Pontuação de Promotor

Um índice que varia entre -100 até 100, medindo a intenção do cliente em recomendar os produtos e serviços da empresa.

Pop Up de Tela

Função de software que permite que a informação de um cliente apareça automaticamente na tela do computador de um agente na mesma hora em que o agente atende a ligação desse cliente.

Precisão de Previsão

O nível em que um volume de chamadas ou contatos previsto reflete a realidade do volume de suporte por um determinado período.

Preparador de Agente

Um processo de treinamento feito para que os agentes possam aprender novas habilidades, receber feedback de trabalho, e resolver problemas experienciados durante interações com clientes. Preparação é considerado um ingrediente chave para melhorar a performance do agente e construir satisfação dos clientes.

Previsão

Uma previsão do fluxo de trabalho do centro de comunicação e necessidades do staff, baseado em dados armazenados.

Previsão de Volume

A previsão do número de contatos que uma equipe vai receber dentro de um determinado período.

Processamento de Linguagem Natural

A habilidade de um programa de computador em entender uma linguagem humana através da fala e escrita de um humano.

Processo de Terceirização (BPO)

Um meio de subcontratar diferentes operações de negócios de terceiros, como centros de comunicação.

Prontidão

Uma opção de fala de menu em um sistema de resposta de voz interativo.

Protocolo de Sessão Iniciada

Um protocolo sinalizado usado para iniciação, manutenção, e encerramento de voz em tempo real, vídeo, ou sessões de mensagens em uma aplicação de software.

Protocolo de Voz Sob Internet

Um método e grupo de tecnologias que fazem a entrega de comunicação por voz e sessões de multimídia pela internet.

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Q

Quadro de Líderes

Uma visualização de dados que mostra aos funcionários onde eles estão comparados aos melhores agentes ou times baseado em indicadores de performances.

Queue

Um grupo de clientes que estão esperando pelo suporte ou serviço de um centro de comunicação, organizado em uma devida ordem.

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R

Reconhecimento de Discurso Automatizado (ASR)

Tecnologia que converte palavras pronunciadas em textos legíveis.

Relatório do Agente

Um relatório, eletrônico ou em papel, que contém informações sobre como um agente está performando perante as métricas estabelecidas, como a média de tempo em ligação e resolução de primeiro contato.

Relatório do Centro de Comunicação

Relatórios que convertem informações relacionadas ao centro de comunicação em métricas de ações e indicadores chaves de performance (KPIs) baseado em um critério dentro da estratégia de objetivo da empresa.

Representando de Serviço ao Cliente

Agentes de uma empresa que interagem com o cliente para lidar com reclamações, ordens de processo, e providenciar informação sobre os produtos e serviços;

Reprevisão do Dia

Uma atividade da empresa que permite os centros de comunicação a re-avaliar as necessidades da gestão dos trabalhadores baseado nos volumes de tendência, tempo média de chamada, e níveis de serviço.

Resolução de Primeiro Contato

Um caso onde a questão do cliente é respondida ou o problema é resolvido durante a primeira interação do cliente, assim nenhum encaminhamento de contato é necessário.

Resolução em Primeira Chamada

Um caso onde a questão do cliente é respondida ou o problema resolvido durante a primeira ligação, assim nenhum encaminhamento de chamada é necessário.

Resposta de Voz Interativa

Um dispositivo que automatiza a recuperação e processamento de informações através de sinalizações por tons de telefone ou reconhecimento de voz para acessar informações de um servidor. A resposta pode ser através de uma voz humana gravada, ou de uma voz robótica.

Retorno aos Clientes

Informação entregue pelos clientes sobre a experiência com um produto ou serviço, revelando o nível de satisfação. Essa informação ajuda times de marketing, serviços e produtos a entenderem as oportunidades de melhora.

Retorno por Investimento

Uma métrica financeira que mostra o quanto foi ganho em um investimento, calculado através da divisão do lucro obtido pelo custo do investimento.

Robô

Ações que partem de inteligência artificial para automatizar partes do atendimento ao cliente em certos níveis com a intuição de ajudar os agentes do centro de comunicação a fazer seus trabalhos de forma mais eficaz.

Robô de Chat

Tecnologia que usa inteligência artificial, aprendizado maquinário, e reconhecimento de discurso para simular conversas com humanos.

Roteador de Chamadas Inteligente

Tecnologia que captura e aloca chamadas recebidas dos clientes em um queue, enquanto roteia cada uma para os grupos/agentes apropriados.

Roteamento

Uma ferramenta dos centros de comunicação que permite que os ligadores sejam colocados em um queue e roteados para uma pessoa ou grupo específico baseado nas regras e critérios da empresa.

Roteamento de Chamadas

Uma ferramenta de gestão de chamadas para centros de atendimento que permite ligações recebidas serem colocadas em um queue antes de serem roteadas para um grupo ou pessoa específica, baseado nos critérios da empresa e cliente.

Roteamento OmniCanal

Um método de inteligência direcionando as necessidades dos clientes através dos canais de serviço.

Roteiro

As palavras e lógicas a serem seguidas durante as ligações com os clientes com a função de auxiliar os agentes em focar nos aspectos mais importantes da ligação. Também referido como Roteiro de Ligação.

Roteiro de Ligação

Um documento que informa claramente o que um agente deve dizer em resposta a um problema ou situação específica.

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S

Satisfação dos Clientes

Uma métrica da empresa para indicar quão satisfeito um cliente ou um grupo de clientes está com um produto, transação, ou interação com a empresa. A métrica também pode ser aplicada a nível da empresa.

Seguro de Qualidade do Centro de Comunicação

Um processo que ajuda a garantir que as interações com os clientes estão alinhadas com os objetivos da empresa. Tipicamente inclui a identificação de problemas comuns, a melhora da experiência do cliente, e a padronização da comunicação com os clientes.

Serviço ao Cliente

O suporte que a empresa oferece aos seus consumidores antes e depois de eles comprarem algum de seus produtos ou serviços, que ajuda a fornecer uma experiência benéfica.

Serviço ao Cliente Omnicanal

Serviço prestado ao consumidor através de múltiplos canais, através da integração de um sistema único para que a experiência do cliente seja compreensiva e transparente.

Servidor

Um dispositivo de memória de computador que fornece serviços aos usuários, como acesso a aplicativos de software.

Sistema de Aprendizado de Gestão

Uma tecnologia para a administração, documentação, rastreamento, reportamento, automatização e entrega de cursos educacionais, programas de treinamento, ou programas de desenvolvimento e aprendizado.

Sistema de Gestão de Performance

Tecnologia para rastrear a performance dos funcionários através de medidas consistentes. É usada tipicamente para encorajar, avaliar, melhorar e recompensar funcionários pelas performances no trabalho.

Sistema de Gestão do Conhecimento

Tecnologia que contém uma base de dados de conhecimento e informações pertinentes relacionadas a manipulação das interações dos clientes.

Sistema IVR

Um sistema de tecnologia de telefone automatizado, que permite os clientes acessarem informações através de um sistema responsivo de voz, sem a necessidade de falar com um agente. Abreviação de Interação de Voz Responsiva.

Sobrevenda

A prática de vender um produto melhor do que o produto em questão para um cliente atual.

Software Como Serviço

Uma aplicação de software entregue aos clientes através da internet e tipicamente cobrada mensalmente ou atualmente.

Software da Central de Atendimento

Tecnologia que aumenta a eficácia e eficiência de um centro de atendimento com foco especializado em facilitar interações de alta qualidade entre agentes e clientes.

Software do Centro de Comunicação

Software que providencia as empresas a capacidade necessária para fazer com que o centro de comunicação funcione, e permite tipicamente queues, roteadores, administração de resolução e contatos, integração, e ferramentas de gerenciamento.

Status do Agente

O status atual do agente, como disponível (pronto para atender ligações), ocupado (em uma interação), indisponível (em intervalo), pós ligação, etc.

Supervisor

Um funcionário encarregado de comunicar todas as necessidades organizacionais, vigiar a performance dos trabalhadores, fornece liderança e suporte, e gerir o relacionamento entre membros da equipe e a empresa para que todos tenham sucesso.

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T

Taxa de Abandono

O número de clientes que abandonaram o queue após esperarem por um certo período de tempo, dividido pelo número total de contatos.

Taxa de Abandono de Ligações

A porcentagem de chamadas recebidas que são abandonadas pelo cliente antes de falar com um agente. É calculada pela divisão do número de chamadas abandonadas pelo número total de chamadas recebidas.

Taxa de Autoatendimento

Uma métrica que descreve quantas vezes os clientes conseguem resolver os seus problemas ou completarem suas próprias transações ao invés de interagir com um agente.

Taxa de Transferência

A porcentagem de ligações e chats transferidos para outro membro da equipe para que o problema seja resolvido.

Taxa de Utilidade

A porcentagem em que o agente passa atendendo um cliente enquanto está logado contra o período em que está em status de disponível. Também chamado de Ocupação do Agente.

Tempo de Atendimento

Para canais de voz, a combinação do tempo de fala com o período de trabalho após ligação. Para canais assíncronos, a combinação de todo o tempo trabalhando em uma interação até sua solução.

Tempo de Encerramento

O tempo em que um agente precisa após terminar uma ligação para concluir o trabalho diretamente ligado a essa ligação.

Tempo de Espera

O período em que o cliente passa em linha após ser atendido.

Tempo de Espera Estimado

Uma estimativa de quanto tempo um cliente precisa esperar em linha antes de ser conectado com um agente, baseado no volume de chamadas recebidas, tempo de duração das chamadas, e nível do staff.

Tempo de Queue

O tempo em que um cliente espera para um agente ficar disponível para atender a sua chamada.

Tempo de Resposta

O tempo necessário para atender a um cliente, servindo como um medidor de quão acessível é o seu centro de comunicação para os consumidores e o número de agentes necessário para maximizar a eficiência do serviço.

Tempo Disponível

Tempo em que um agente passa pronto e esperando para receber ligações, responder emails e mensagens do chat.

Tempo Médio de Atendimento (AHT)

A duração média de uma interação completa com um cliente, desde o início até o fim do atendimento. Para contatos sincronizados, isso inclui tempo em espera, transferências, e trabalho pós-ligação. Por exemplo, para calcular o tempo médio de atendimento de ligações, é necessário somar o tempo total de fala, com o tempo total de espera, com o tempo usado após a ligação, para no fim dividir esse número pelo total de ligações recebidas.

Tempo Médio de Conversa

O tempo necessário que um agente precisa para atender as necessidades do cliente e resolver problemas. Não pode ser confundido com o Tempo Médio de Atendimento, que é mais longo.

Tempo Médio para Abandono (ATA)

O tempo médio para que um cliente espere em ligação antes de abandonar a chamada. Às vezes chamada de paciência média.

Tempo Parado

Tempo em que um agente fica pronto e esperando para receber ligações dos clientes. Também chamado de tempo disponível.

Terceirização

O processo de contratar uma empresa terceirizada para atender alguns ou todos contatos com os clientes.

Trabalho Pós-Ligação (ACW)

As tarefas completadas por um agente após finalizar uma interação com um cliente. As tarefas incluem envio de emails para o cliente ou departamento interno como acompanhamento da ligação, detalhes de logging em uma base de dados, e agendamento de ações de follow-up.

Troca de Filial Privada

Uma troca de telefone privado localizado nas instalações do usuário e conectado com a rede pública através de caminhões.

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U

Unidade de Voz Responsiva

Um dispositivo que automatiza a recuperação e processamento de informação por telefone usando sinais de tom ou reconhecimento de voz.

Utilidade

Uma métrica de centro de comunicação que representa o tempo em que os agentes estão engajados com clientes ou esperando alguma interação através de uma porcentagem de tempo em que eles são compensados, excluindo os pagamentos das folgas e intervalos.

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V

Valor da Vida Útil do Cliente

O Valor total de um cliente para uma empresa durante toda a duração do relacionamento.

Velocidade Média de Resposta (ASA)

O tempo médio necessário para que um agente responda as interações dos clientes conforme elas apareçam no queue.

Vendas Cruzadas

O processo de vender um produto/serviço novo ou adicional para um cliente atual.

Volume

Uma medida de quantos contatos estão chegando em um centro de comunicação dentro de um período de tempo. Tipicamente representado em períodos de 25 minutos, 1 hora, ou 1 dia.

Voz do Consumidor

Uma coleção de avaliação e retorno dos consumidores relacionadas aos seus respectivos assuntos, necessidades, e expectativas sobre o serviço ou produto da empresa. A informação é usada para melhorar os produtos, serviços, e experiências dos clientes de uma empresa.

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W

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