Customer Experience

10 Anregungen zur Verbesserung der Call Center Qualitätsbewertungen

Unabhängig davon, ob Ihr Contact Center ganz vorne mitspielt oder damit zu kämpfen hat, wichtige KPIs zu erreichen: Um eine ideale Belegschaft aufzubauen und aufrechtzuerhalten, ist es unerlässlich, dass Sie Ihre Arbeitsweise hinterfragen und einen Aktionsplan zur Verbesserung der Qualitätsbewertungen umsetzen.

Wie können Sie die Qualitätsbewertungen Ihres Contact Centers verbessern?

Sammeln Sie als erstes Daten. Und zwar viele.

Nicht ohne Grund sind Leistungsindikatoren das Herzstück in der Contact-Center-Branche. Führen Sie Protokoll über jeden Anruf, einschließlich Angaben dazu, wann er eingegangen ist, wie lange es gedauert hat, bis er entgegengenommen wurde, wie lange er gedauert hat, wer ihn angenommen hat, wie oft er weitergeleitet wurde und an wen, und um welche Art von Anruf es sich handelte (z. B. Vertrieb oder Service). Nutzen Sie diese Informationen zusammen mit dem Feedback der Kunden, um Ziele festzulegen und die KPIs zu überwachen.

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Im Folgenden finden Sie 10 Schritte zur Umsetzung Ihres Aktionsplans zur Verbesserung der Qualitätsbewertungen:

1. Halten Sie alle Kanäle im Blick

Der erste Schritt zur Verbesserung der Qualitätsbewertungen Ihres Contact Centers ist das Monitoring aller Kanäle. Wenn Sie in Ihrem Contact Center kanalübergreifenden Kundenservice anbieten, sollten auch Ihr Monitoring-System und Ihre Methoden darauf ausgerichtet sein.

Oft konzentrieren sich Contact Center bei der Qualitätssicherung auf Sprachanrufe, doch die Interaktion der Agenten über E-Mail, Live-Chat und SMS ist ebenso wichtig.

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2. Machen Sie Feedback und Coaching zur Gewohnheit

Wenn es um Ideen zur Verbesserung von Contact Centern geht, sollten Feedback und Coaching immer an erster Stelle stehen. Anstatt den Mitarbeitern nur sporadisch Feedback zu geben, sollten Sie dies zu einem festen Bestandteil Ihres täglichen oder wöchentlichen Ablaufs machen. Ermitteln Sie Zeiten mit geringem Arbeitsaufkommen in Ihrem Contact Center und nutzen Sie diese Zeit sinnvoll. Denken Sie daran, dass Feedback sowohl positiv als auch negativ sein kann und in vielen Formen erfolgen kann (z. B. in Form von Umfragen, Scorecards oder KPIs).

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3. Konzentrieren Sie sich auf Ihre leistungsschwachen Mitarbeiter

Die Leistung der Contact Center-Agenten ist der Schlüssel zum Erfolg und zur allgemeinen Kundenzufriedenheit. Es ist zwar wichtig, dass alle Ihre Agenten zielorientiert arbeiten, aber diejenigen mit schwachen Leistungen profitieren besonders von einer kontinuierlichen Verbesserung. Die Steigerung der KPIs von Low-Performern hat die deutlichsten Auswirkungen auf Ihre Contact-Center-Ergebnisse.

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4. Verfolgen Sie den Coaching-Erfolg

Agenten, denen gesagt wird, was sie falsch machen, und die auf abwertende Weise angesprochen werden, werden wahrscheinlich eine sehr ablehnende Haltung zum Qualitätssicherungssystem und seinen Beteiligten entwickeln. Ihr einziges Ziel ist es dann, nicht mehr auf Ihrem Radar zu erscheinen – was höchst unproduktiv ist, wenn die Verbesserung der Qualität Ihr oberstes Ziel ist. Mitarbeiter wirklich zu coachen beweist, dass Sie bereit sind, in sie zu investieren. Das wiederum stärkt die Motivation und Mitarbeiterbindung.

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5. Regen Sie zur Selbstkontrolle an

Viele Menschen fühlen sich unwohl, wenn sie das Gefühl haben, dass sie unter Beobachtung stehen. Wenn Sie nach einer neuen Methode suchen, um die Qualitätsbewertungen zu verbessern, sollten Sie in eine Echtzeit-Datensoftware wie Playvox investieren, mit der die Mitarbeiter ihre eigenen Statistiken und das Kundenfeedback in Echtzeit verfolgen können. Die Mitarbeiter übernehmen die Verantwortung für ihre Zahlen und treten vielleicht sogar in einen kleinen freundschaftlichen Wettbewerb mit sich selbst oder untereinander, um am Ball zu bleiben.

6. Motivieren Sie Ihre Agenten

Contact Center-Agenten, die mit Elan und Konzentration bei der Sache sind, bieten qualitativ hochwertigere Kundenbetreuung. Es gibt zwei Arten der Motivation: Intrinsische (aus sich selbst heraus) und extrinsische (externe Belohnungen).

Zu den externen Belohnungen in einem Contact Center gehören häufig Prämien und eine Reihe von Vergünstigungen, während intrinsische Motivationen meist stärker und dauerhafter sind.

Ein dynamischer Maßnahmenplan zur Verbesserung der Qualitätsbewertungen sollte Belohnungen umfassen, die auf beide Formen der Motivation abzielen. Gamification wird beispielsweise zu einem beliebten Motivationsmittel, indem es die Tätigkeiten am Arbeitsplatz zu einem unterhaltsamen und sogar wettbewerbsorientierten Erlebnis macht. Und Mitarbeiter, die diese Art der Befriedigung genießen, fühlen sich inspiriert, ihr Bestes zu geben.

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7. Lassen Sie den Spaß nicht zu kurz kommen

Wenn man die Qualität im Contact Center verbessern und einen Arbeitsplatz schaffen möchte, an dem sich die Mitarbeiter gerne aufhalten, darf auch der Spaßfaktor nicht zu kurz kommen.

Sorgen Sie für regelmäßige Pausen, in denen die Mitarbeiter ihre Headsets ablegen und sich ein paar Minuten entspannen können. Stellen Sie beispielsweise eine Tischtennisplatte oder Sitzsäcke bereit, damit die Mitarbeiter sich nach einem schwierigen Anruf entspannen können. Investieren Sie in ein paar bequeme Möbelstücke und eine gute Kaffeemaschine. Organisieren Sie alle paar Wochen ein gemeinsames Mittagessen und richten die Räume so ein, dass sie nicht wie ein weißer Kerker wirken.

Sie arbeiten mit einem hybriden oder Remote Contact Center? Auch dann ist Spaß möglich! Binden Sie die Teammitglieder durch virtuelle Spiele wie Ratespiele oder digitale Schnitzeljagden ein. Sie können auch Preisausschreiben oder Wettbewerbe veranstalten – beispielsweise einen Preis ausloben für das verrückteste Outfit oder den witzigsten Hintergrund für einen Videoanruf.

Mitarbeiter sind einem Unternehmen gegenüber loyal, das in ihre Zufriedenheit investiert. Diese Loyalität und Zufriedenheit kommt auch in Anrufen, die gut gelaunt und auf den Punkt geführt werden, zum Ausdruck.

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9 Contact Center Metrics

8. Anzeige von Echtzeit-Statistiken an prominenter Stelle

Wenn Sie Ihren Mitarbeitern in Echtzeit einen Überblick über die Leistung des gesamten Contact Centers geben, kann das dabei helfen, die einzelnen Mitarbeiter zu motivieren, im Team zu arbeiten und die Qualität zu verbessern. Überlegen Sie, ob Sie einen für alle gut sichtbaren Projektionsbereich einrichten, der sowohl die Zahlen zur Kundenzufriedenheit als auch zur Produktivität der Agenten anzeigt.

9. Investieren Sie in smarte Software

Technologie hat das Potenzial, das Kundenerlebnis zu optimieren und gleichzeitig die Belastung und den Stress für Ihre Mitarbeiter zu verringern. Wenn Sie z. B. Anrufe von bestimmten Bereichen der Website direkt passend weiterleiten oder ein durchdachtes IVR-System einsetzen, können sich Ihre Kunden schneller durch Ihr System bewegen, um eine Lösung zu finden, und Ihre Mitarbeiter können sich um kompliziertere Kundenanforderungen kümmern. 

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10. Stellen Sie selektiv ein und schulen kontinuierlich weiter

Die Einstellungsverfahren in Ihrem Contact Center sind die Grundlage dafür, dass Ihre Mitarbeiter Konsistenz, Effizienz und Qualität bieten. Überprüfen Sie Ihre Auswahlverfahren, um sicherzustellen, dass Sie auf die Qualitäten achten, die für den Erfolg eines Agenten am wichtigsten sind.

Darüber hinaus dürfen Sie Schulungen nicht als eine einmalige Angelegenheit betrachten. Zwar sind einige Contact Center aufgrund der Kosten und der hohen Fluktuationsrate nicht bereit, übermäßig viel in Schulungen zu investieren, andere stellen jedoch fest, dass sich diese Investition lohnt und tatsächlich zu einer geringeren Fluktuation, einer höheren Zufriedenheit und einem besseren Kundenerlebnis führt.

21 Interview Questions You Need to Ask Customer Service Hires

Für den Erfolg eines Contact Centers ist es entscheidend, Wege zur Verbesserung der Qualität zu finden. Agenten, die über eine solide Grundlage an Schulungen und Kenntnissen verfügen, haben das Selbstvertrauen und das Wissen, das sie brauchen, um unter den verschiedensten Umständen erfolgreich zu sein. Wenn Sie sich also fragen, wie Sie die Qualität Ihres Contact Centers verbessern können, sollten Sie Ihren Betrachtungshorizont über die KPIs hinaus erweitern. Wenn Sie in Ihre Agenten und Ihren Qualitätssicherungsprozess investieren, gewinnen nicht nur Ihre Agenten, sondern auch Ihre Kunden.

Fordern Sie eine Demo an , um herauszufinden, wie Playvox Sie bei der Verbesserung der Qualitätsbewertungen Ihres Contact Centers unterstützen kann.

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