5 bewährte Strategien, wie Contact Center ihren Remote Agents Wertschätzung vermitteln  Remote contact center agents

5 bewährte Strategien, wie Contact Center ihren Remote Agents Wertschätzung vermitteln 

Kuchen im Pausenraum, ein Schwätzchen an der Kaffeemaschine, Unterhaltungen mit Kollegen beim Mittagessen – das sind die kleinen Dinge, die den Beginn der Arbeitswoche am Montag erträglicher machen. Doch wie sieht das bei den Agenten aus, die remote arbeiten?

Neben der mentalen und emotionalen Belastung, die die Arbeit im direkten Kundenkontakt mit sich bringt, nehmen die remote arbeitenden Contact Center-Agenten Redundanzen, die ihre Arbeit als langweilig erscheinen lassen, stärker wahr. Durch die räumliche Trennung von ihren Kollegen fühlen sich viele von ihnen auch isoliert und von ihren Arbeitgebern nicht geschätzt.

Laut Gallup ist das Engagement von Remote-Mitarbeitern stärker gesunken als das anderer Arbeitnehmer, weil die Erwartungen, die Anerkennung und die Verbindung zum Unternehmen nicht klar sind. Und angesichts der Tatsache, dass 69 % der Service-Agenten in Erwägung ziehen, den Kundenservicebereich komplett zu verlassen, empfiehlt es sich, Maßnahmen zu ergreifen, um die Arbeitsmoral zu verbessern.

Das Problem einfach zu ignorieren ist kostspielig. Die finanziellen Belastungen, die mit dem Ersatz erfahrener Mitarbeiter und der Einarbeitung ihrer Nachfolger verbunden sind, sind beträchtlich – und der gesamte Prozess zieht Ihr bestehendes Team in Mitleidenschaft.

Das Work Institute empfiehlt, die Fluktuationskosten auf 30 % des Jahreseinkommens eines Mitarbeiters zu veranschlagen. Bei einem Durchschnittsgehalt von 42.947 $ für Contact Center-Mitarbeiter sind das fast 13.000 $ pro Mitarbeiter. Eine stolze Summe!

Es gibt fünf bewährte Wege, wie Sie Ihren Remote-Mitarbeitern helfen können, sich in Ihrem Unternehmen wertgeschätzt und umsorgt zu fühlen – und damit auch dazu beitragen, die kostspielige Fluktuation zu verringern:

  1. Verbessern Sie Ihr Schulungsprogramm
  2. Nutzen Sie KI, um Arbeitsabläufe zu automatisieren
  3. Beziehen Sie Agenten in Geschäftsentscheidungen mit ein
  4. Schaffen Sie Möglichkeiten zur Teambildung auch auf Distanz
  5. Bieten Sie regelmäßige Anerkennungs- und Bonusprogramme an

Verbessern Sie das Schulungsprogramm für Ihre Remote Contact Center-Agenten

Wenn ein Kundenservice-Agent unzureichend geschult wurde, kann das dazu führen, dass er sich nicht für seine Arbeit begeistert. Außerdem kann er das Gefühl haben, dass sein Unternehmen ihn nicht genug schätzt, um ihm alle Ressourcen zu geben, die er braucht, um erfolgreich arbeiten zu können.

Sie sollten Ihre Mitarbeiter gründlich schulen und ihnen alle Fähigkeiten und Daten vermitteln, damit sie sich in ihrer Arbeit unterstützt fühlen. Eine Möglichkeit, wie Sie Ihre Schulungen verbessern können, ist es, eine visuelle Wissensdatenbank mit technischen Informationen zu Problemen und Lösungen zu erstellen, die Ihre Mitarbeiter einsehen und in die Praxis umsetzen können.

Indem Sie Ihren Agenten im Kundenservice ein geeignetes Schulungsprogramm bieten, einschließlich Schulungen zu Soft Skills (z. B. wie man mit Kunden spricht und außergewöhnliche Kundenbetreuung bietet) und den Umgang mit Technologien, signalisieren Sie ihnen, dass Sie in ihren Erfolg investieren.

5 bewährte Strategien, wie Contact Center ihren Remote Agents Wertschätzung vermitteln  Remote contact center agents

Nutzen Sie KI, um Arbeitsabläufe zu automatisieren 

Wenn wir von Automatisierung sprechen, geht es nicht darum, dass Sie alle Mitarbeiter Ihres Contact Centers durch Roboter ersetzen sollen. Denn Menschen sind immer noch am besten geeignet, um Lösungen für komplexe Kundenprobleme zu finden.

Sie sollten jedoch den Einsatz von KI in Erwägung ziehen, um Schwachstellen zu reduzieren, schnellere Lösungen anzubieten und Ihren Contact Center-Mitarbeitern eine größere Bandbreite an Tätigkeiten bei weniger Stress zu ermöglichen.

Mithilfe von Cloud Contact Center-Technologie können Unternehmen die Customer Experience optimieren, indem sie mehr Kanäle für die Bearbeitung von Anliegen bereitstellen – z. B. Anrufe, SMS und Chat. Automatisierte digitale Menüs können Kunden genau zu dem Mitarbeiter führen, mit dem sie sprechen möchten, oder sogar zu den Lösungen, die sie benötigen. Automatisierung ist ein ideales Instrument, um Kunden beispielsweise die Öffnungszeiten des Unternehmens mitzuteilen.

Contact Center KI vereinfacht das Service-Erlebnis und bietet Self-Service, der Zeit spart und die Reibung zwischen Kunde und Agent verringert. Wartezeiten sinken und die Kundenzufriedenheit steigt. Dadurch wird ein Großteil des Stresses reduziert, dem Ihre Remote-Agenten ausgesetzt sind.

KI-Tools können Remote-Agenten auch von Routineaufgaben entlasten, sodass sie mehr Zeit haben, Kunden mit komplexen Problemen einen individuelleren Service bieten können. Auf diese Weise werden sie nicht mit Routineaufgaben erschlagen und fühlen sich motivierter, weil sie hilfreiche Lösungen anbieten können.

Lesen Sie dazu auch: 3 Tipps zur Optimierung Ihres Contact Center-Einsatzplans

Beziehen Sie Remote-Agenten in Geschäftsentscheidungen mit ein

Die Arbeit an entfernten Standorten kann zu unnötigen Barrieren zwischen Ihren Mitarbeitern und der Unternehmensleitung führen, so dass die Mitarbeiter nicht das Gefühl haben, bei Geschäftsentscheidungen mitreden zu können. Um sich wertgeschätzt zu fühlen, müssen Remote-Mitarbeiter einbezogen werden, und die Tatsache, dass sie nicht vor Ort sind, sollte Sie nicht davon abhalten, sie einzubeziehen.

5 bewährte Strategien, wie Contact Center ihren Remote Agents Wertschätzung vermitteln  Remote contact center agents

Remote-Mitarbeiter sollten mit den Zielen und Strategien Ihres Unternehmens vertraut sein, und sie sollten aufgefordert werden, sich dazu zu äußern, was funktioniert und was nicht. Um die Bindung der Remote-Mitarbeiter an das Unternehmen zu fördern, könnten Sie monatliche anonyme Umfragen durchführen, sie zu Unternehmensbesprechungen einladen oder Check-Ins abhalten, um ihre Meinung zu erfahren.

Remote-Mitarbeiter sind oft am besten in der Lage, die Probleme des Unternehmens anzusprechen, da sie unmittelbar im Kundenkontakt stehen. Ihr Beitrag ist wichtig. Indem Sie ihnen die Möglichkeit geben, ihren Input einzubringen, fühlen sich Ihre Mitarbeiter bestärkt und in Ihr Unternehmen investiert – und das wiederum hilft auch Ihrem Unternehmen, besser zu werden.

Lesen Sie dazu auch: Managing Remote Customer Service Teams: 5 Ways to Improve Agent Productivity Today

Schaffen Sie Möglichkeiten zur Teambildung 

Es heißt zwar, dass kein Mensch eine Insel ist, aber als Telearbeiter kann es einem doch so vorkommen. Es kann ziemlich einsam sein, wenn man seine Pausen ohne Kollegen verbringt. Es ist wichtig, daran zu denken, dass teambildende Erfahrungen für externe Teammitglieder genauso wichtig sind wie für interne Teams, wenn nicht sogar noch wichtiger. 

Vielleicht können Sie monatliche Kaffeekränzchen oder Zoom-Anrufe organisieren, bei denen Ihre Remote-Mitarbeiter die Gelegenheit haben, ihre Kollegen kennenzulernen. Dies kann in einer virtuellen Gruppe oder durch die Bildung von Zweiergruppen geschehen. Wenn Ihre Agenten zwar Telearbeit leisten, aber in der Nähe ihres Standorts leben, können Sie Kaffeepausen oder Teamessen außerhalb des Unternehmens in Betracht ziehen. Die Nutzung von Slack-Kanälen, um über nicht arbeitsbezogene Themen zu sprechen, ist ein weiterer kreativer Weg, damit Sie die Mitglieder Ihres Remote-Teams kennenlernen und umgekehrt. 

Wenn Agenten die Möglichkeit haben, ihre Kollegen in einem anderen Umfeld kennenzulernen, dann können sie ein Gefühl der Kameradschaft und Unterstützung entwickeln, das ihnen hilft, sich als Teil eines Teams zu fühlen und Beziehungen zu ihren Kollegen aufzubauen. Beides ist entscheidend für die Mitarbeiterbindung. 

Lesen Sie dazu auch: Best Contact Center Games to Play Remotely

Würdigen Sie die Anstrengungen Ihrer Remote-Mitarbeiter

Man kann es nicht oft genug wiederholen: Die Agenten im Kundenservice sind die erste Anlaufstelle für Ihre Kunden. Sie sind es, die aus erster Hand erfahren, was den Kunden an Ihrem Unternehmen gefällt oder nicht gefällt. Sie haben mit den schwierigsten Kunden zu tun und sind für den Großteil der Problemlösungen in Ihrem Unternehmen zuständig. Diese Arbeit ist oft unangenehm, frustrierend und undankbar – aber das sollte sie nicht sein.

Geben Sie Ihren Remote-Mitarbeitern das Gefühl, dass sie wertgeschätzt werden, indem Sie ihre Leistungen anerkennen! Legen Sie gemeinsam mit ihnen Ziele und Meilensteine fest, und feiern Sie sie, wenn sie diese Meilensteine erreicht haben. Bieten Sie ihnen Anreize oder leistungsbezogene Boni, auf die sie hinarbeiten können. 

Selbst wenn es mal nur darum geht, dass Sie sich nach einer besonders schwierigen Kundeninteraktion an sie wenden, zeigen Sie ihnen so, wie sehr Sie sie schätzen und dass Sie auf Ihrer Seite stehen.

Agenten, die keine klaren Ziele haben, auf die sie hinarbeiten können, die kein klares “Warum” hinter ihrer Arbeit erkennen oder keinen Vorgesetzten haben, der sie ermutigt, werden sich kaum wertgeschätzt fühlen. Anerkennung ist ein wichtiger Weg, um sie zu wahrzunehmen und einzubeziehen.

Lesen Sie dazu auch: 13 Easy and Creative Contact Center Rewards and Recognition Ideas

Fazit

Remote-Agenten sind für den Erfolg Ihres Unternehmens von entscheidender Bedeutung, aber sie stehen auch vor gewaltigen Herausforderungen. Indem Sie sie fundiert schulen, ihnen digitale Tools zur Verfügung stellen, die ihre Arbeitsabläufe optimieren und Stress abbauen, und ihre Beiträge einbeziehen und anerkennen, können Sie eine Arbeitsumgebung schaffen, in der sich Remote-Mitarbeiter wertgeschätzt und anerkannt fühlen – sogar ohne Kuchen für die Kaffeepause.

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Sie mit intelligenter Contact Center-Technologie für eine profitable Customer Experience sorgen können, melden Sie sich zu diesem englischen Webinar an.

Das könnte Sie auch interessieren