5 Wege, wie sich die Kapazitätsplanung im Contact Center im Jahr 2022 verändern muss Capacity Planning

5 Wege, wie sich die Kapazitätsplanung im Contact Center im Jahr 2022 verändern muss

Wenn uns die letzten 24 Monate etwas gelehrt haben, dann, dass die langfristige Kapazitätsplanung dringend überarbeitet werden muss. Unsere Welt ist dynamisch. Die Wirtschaft ist dynamisch. Und die Einstellung von Personal ist dynamisch.

In der dynamischen Welt des Kundensupports und -services kann die Kapazitätsplanung, d. h. der Prozess der langfristigen Prognose und Planung des Personalbedarfs, nicht statisch sein. Es handelt sich nicht mehr um eine Aktivität, die einmal erstellt und damit erledigt ist.

Vor kurzem hielt ich einen Vortrag auf der Konferenz der Society of Workforce Planning Professionals (SWPP) in Nashville, Tennessee. Mein Vortrag trug den Titel “And Now We R.O.C. – Radically Operationalized Capacity Planning”.

Zwar gab es weder Body-Surfing noch Pyrotechnik oder Handy-”Feuerzeuge” wie bei Rock-Konzerten üblich. Aber dafür ein begeistertes Publikum aus “Rockstars” der Contact Center-Personalplanung, die darüber sprechen wollten, warum sich die Kapazitätsplanung im Kundensupport, wie wir sie kennen, ändern muss. 

Bevor ich mich auf meine “Tour” durch Nashville aufmachte, führte ich eine Umfrage durch. Ich wollte wissen, was Contact Center-Verantwortliche über ihre Personalplanung denken.

Nur 20 % der Umfrageteilnehmer gaben an, dass ihr aktueller Personalbestand dem entspricht, was ihr Kapazitätsplan zu diesem Zeitpunkt des Jahres eigentlich vorsieht.

Stattliche 80 % der Befragten gaben an, dass ihre Personalplanung aufgrund von Fluktuation, Personalmangel, neuen Schulungsanforderungen, längeren Einarbeitungszeiten oder aus anderen Gründen nicht eingehalten werden konnte. Im Wesentlichen sagten diese Umfrageteilnehmer, dass sie zwar einen Kapazitätsplan und ein Budget haben, es aber nicht schaffen, ihre Aufgabe zu erfüllen. 

Komplex und brüchig: Die Formel für die Kapazitätsplanung 

Kapazitätsplanung basiert auf einer Reihe komplizierter Annahmen, z. B. hinsichtlich der Fristen für die Einstellung von Mitarbeitern, die erwartete Fluktuation, Art und Umfang der Arbeit, Dauer der Schulung und Umfang bezahlter Freistellungen oder anderer Leistungen.  

Doch wenn sich eines dieser Elemente ändert – was häufig der Fall ist – kann die gesamte Formel ins Wanken geraten. Es ist an der Zeit, die Kapazitätsplanung komplett zu überarbeiten, damit sie den Veränderungen standhalten kann, die immer wieder auf uns zukommen werden.

Auf der SWPP-Veranstaltung habe ich den Zuhörern die folgenden fünf Wege aufgezeigt, um die Kapazitätsplanung für Contact Center neu zu gestalten.

1. Nehmen Sie Anpassungen in Echtzeit vor 

Wenn Unternehmen mit besonderen geschäftlichen Anforderungen konfrontiert werden, können Zeitpläne und Grundannahmen für die Einstellung von Mitarbeitern schnell überholt sein. Dies führt zu einer Änderung des Einarbeitungs- und Schulungsplans. Und schon liegen Ihre Schrumpfungsberechnungen daneben.

Statische Jahrespläne mögen früher funktioniert haben, doch mit der zunehmenden Geschwindigkeit des Wandels steigt auch der Bedarf an Prozessen und Plänen zur sofortigen Anpassung.

Lesen Sie dazu auch: 3 Tips for Optimizing Your Contact Center Schedule

2. Binden Sie die Planer für den kurzfristigen Personaleinsatz mit ein 

Wenn die Jahrespläne ins Wanken geraten, sind die Personalplaner die ersten, die die Auswirkungen zu spüren bekommen. Oft verwenden diejenigen, die die langfristigen Kapazitätspläne aufstellen, und die Teammitglieder, die die regelmäßige Planung vornehmen und versuchen, die Ziele der Service Level Agreements (SLA) zu erreichen, unterschiedliche Systeme. Außerdem gehören sie oft verschiedenen Abteilungen an. Dadurch können potenzielle Probleme leicht übersehen werden.  

Packen Sie Ihre langfristigen Pläne nicht irgendwo weg. Teilen Sie sie mit den Mitarbeitern, die dafür sorgen, dass die Anforderungen des Unternehmens – und der Kunden – erfüllt werden. Nur wenn auch sie den langfristigen Plan kennen und regelmäßig überprüfen können, kann er effektiv sein. 

5 Wege, wie sich die Kapazitätsplanung im Contact Center im Jahr 2022 verändern muss Capacity Planning

3. Binden Sie die Abteilungen Personaleinstellung, Schulung, Finanzen und Prozesse mit ein 

Schon unter optimalen Umständen ist Personalplanung eine Herausforderung, aber noch schwieriger wird es, wenn es bei den Einstellungen Rückstände gibt. Dabei profitiert das gesamte Unternehmen, wenn Personalmanager Daten in ihre entscheidenden Beziehungen zu ihren Kollegen in den Bereichen Personalgewinnung, Schulung, Finanzen und Prozesse einbringen können.

Wenn Personalmanager ihre Grundannahmen in Echtzeit ändern können, können Aktivitäten für die Einstellung von Mitarbeitern früher erfolgen (wenn sich die Fristen verlängern), und die monatlichen Gesamtziele für Neueinstellungen können auf der Grundlage von Fluktuationstrends in Echtzeit angepasst werden. Genauigkeit – und nicht “Bauchgefühl” – ist das A und O.

In der Contact Center-Branche kommen zunehmend fortschrittliche Technologien wie maschinelles Lernen und KI zum Einsatz. Workforce-Management-Systeme (WFM) sollten die Tools bieten, mit denen Kapazitätspläne erstellt und Transparenz hergestellt werden, um Pläne kontinuierlich zu überprüfen und in Echtzeit anzugleichen. Durch den Einsatz von KI lassen sich Erkenntnisse über die Personalbesetzung sofort in Maßnahmen umsetzen oder werden sogar automatisch vorgeschlagen. 

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4. Halten Sie den Kapazitätsplan im Gespräch 

Wenn sich die geschäftlichen Rahmenbedingungen ändern, kann es leicht passieren, dass nie wieder über den langfristigen Plan gesprochen wird, aber das schadet Mitarbeitern und Kunden. Sorgen Sie dafür, dass der Kapazitätsplan immer im Gespräch bleibt.  

Der Schlüssel hierzu ist Sichtbarkeit. Halten Sie die Personalprognosen und das Budget stets griffbereit, damit Sie den sich entwickelnden Personalbedarf leicht nachvollziehen und anpassen können. Wenn dies in das WFM-System integriert ist und kontinuierlich einen Echtzeitvergleich anzeigt, bleiben die Themen von selbst im Gespräch. Sichtbarkeit und eine einzige Version der Wahrheit sind die einzigen Möglichkeiten, sich wirklich anzupassen und zu verändern.

5. Seien Sie konsequent operationalisiert

Und zwar jeden Tag. Verankern Sie es in Ihren KPIs. Ich weiß, dass dies die Art und Weise, wie langfristige Prognosen gehandhabt werden, grundsätzlich verändert, aber auch unser Geschäft hat sich radikal verändert.

Wenn Sie ohne Sicht, also “blind”,  und mit zu wenig Personal arbeiten, ist das ein Risiko für Ihr derzeitiges Team, und Sie möchten ja, dass das Team bleibt. Blindes Arbeiten mit zu wenig Personal wirkt sich auch nachteilig auf die Kunden aus und führt dazu, dass SLA-Ziele verfehlt werden – das kann für kein Unternehmen akzeptabel sein. Durch die Einsicht in die Daten und die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit, einschließlich der Finanzabteilung, kann sichergestellt werden, dass die ursprünglich im Rahmen der jährlichen Kapazitätsplanung geplanten Ziele auch tatsächlich erreicht werden können.

Die einmalige Kapazitätsplanung gehört der Vergangenheit an. Das heutige Geschäftsklima ist in ständigem Wandel begriffen, was bedeutet, dass Contact Center-Leiter – und ihre Personalpläne – nicht statisch sein können.

Überarbeiten Sie Ihre Kapazitätsplanung mit diesen fünf Schritten, und Sie können sicher sein, dass Sie so ausgestattet sind, dass Sie einen erstklassigen Kundenservice bieten, bei dem sich die Kunden wie VIPs fühlen und nach einer Zugabe verlangen.

Bleiben Sie Rockstars der Planung!

Fordern Sie noch heute eine Demo an und erfahren Sie mehr über den neu gestalteten Kapazitätsplaner, der Teil von Playvox Workforce Management ist. Das Tool ermöglicht Contact Center-Leitern den Zugriff auf historische Einstellungsdaten, die Erstellung von Personalszenarien, die Ermittlung des Ressourcenbedarfs und die Festlegung, wie und wann der Personalbestand skaliert werden soll.

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