CX Culture

7 Kundenservice-Werte, die eine entscheidende Rolle für Ihr Team spielen

Jeder spricht über die Bedeutung einer Kundenservice-Kultur. Führungskräfte verbringen gerne viel Zeit damit, eine Strategie zu entwickeln, die ihre Ziele auf logische Art und Weise darlegt.

Aber wie heißt es so schön: „Kultur schlägt Strategie“. Die Kultur vermittelt die Ziele durch Werte. Sie durchdringt das Unternehmen und steuert das Verhalten der Gruppe durch (oft unausgesprochene) Überzeugungen.

Definieren Sie Ihre Kultur

Es gibt immer eine Unternehmenskultur – auch wenn Sie gar nichts tun, um sie zu schaffen. Das bedeutet nur, dass Ihre Kultur aus unbewussten Werten und Überzeugungen entsteht.

Die bewusste Festlegung der Kundenservice-Werte Ihres Teams kann viel dazu beitragen, am Arbeitsplatz eine Mentalität zu schaffen, die Sie alle mit einem gemeinsamen Ziel zusammenbringt.

Das motiviert die Mitarbeiter und zieht Kunden an.

Denken Sie bei der Festlegung von Grundwerten für den Kundenservice daran, dass sie von der gesamten Organisation von oben nach unten geteilt werden müssen.

Der beste Weg, einen Wert zu vermitteln, besteht darin, Ihr Team so zu führen, dass Sie diesen Wert selbst vorleben und modellieren. Beanstanden Sie es, wenn Ihre Werte missachtet werden – egal ob es sich um Führungskräfte, Mitarbeiter, Lieferanten oder sogar Kunden handelt.

Der Kunde ist immer der Kunde, aber das bedeutet nicht, dass Sie Respektlosigkeit dulden. Indem Sie klare Grenzen setzen, zeigen Sie, wie wichtig Ihnen Ihre Werte sind. Sie zeigen damit, dass Sie sich für eine Unternehmenskultur einsetzen, die mit Ihren Überzeugungen übereinstimmt.

Als Führungskraft sind Sie dafür verantwortlich, Ihre Werte durch Ihr Handeln und Ihre Worte in öffentlichen Äußerungen und in der innerbetrieblichen Kommunikation zum Ausdruck zu bringen. Wenn Ihre Werte für Ihr Unternehmen wirklich etwas bewirken sollen, müssen Sie Ihre Aufrichtigkeit und Ihre Entschlossenheit zum Ausdruck bringen, ohne nachzulassen.

Wenn Sie eine Unternehmenskultur etabliert haben, werden Sie Menschen anziehen, die mit Ihren Werten übereinstimmen. Menschen, die diese ablehnen, werden eher wegbleiben.

7 Kundenservice-Werte, die eine entscheidende Rolle für Ihr Team spielen

Die Rolle von Kundenservice-Kernwerte in Ihrem Contact Center

Die nachfolgende Liste von Werten für den Kundenservice wird Ihnen helfen, Ihr Team, das im direkten Kontakt mit den Kunden steht, anzuleiten und zu unterstützen, damit es den bestmöglichen Service bieten kann.

1. Verantwortlichkeit

Ihre Kunden erwarten von Ihrem Unternehmen, dass es seine Versprechen einhält, und Ihr Kundenservice-Team ist das “Gesicht” Ihres Unternehmens. Hierhin wenden sich die Kunden, wenn Probleme auftreten. Verantwortlichkeit bedeutet, dass Ihr Mitarbeiter die Verantwortung für das Problem übernimmt und sein Bestes tut, um es zu lösen.

Um diesem Wert gerecht zu werden, müssen Sie Ihre Mitarbeiter in die Lage versetzen, im richtigen Moment Entscheidungen treffen zu können. „Es tut mir sehr leid, dass Sie das erleben mussten. Lassen Sie mich das Problem für Sie lösen”, ist eine Aussage, die Verantwortlichkeit ausdrückt. „Da muss ich erst meinen Vorgesetzten fragen” hingegen schiebt den Schwarzen Peter weiter und verärgert (normalerweise) den Kunden.

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2. Optimismus

Verbringen Sie nicht auch lieber Zeit mit jemandem, der eine positive Einstellung hat? Negativität ist nicht nur ein persönliches Problem – sie färbt auch auf die Kunden ab. Denn Negativität ist unangenehm in der Begegnung und außerdem ein Zeichen für mangelndes Vertrauen in Ihre Marke. Kundenservice-Mitarbeiter sollten Problemen mit einer lösungsorientierten Einstellung begegnen.

Formulieren Sie Aussagen positiv, dann erscheinen auch gravierende Probleme nicht unlösbar.

Sagen Sie nicht, dass etwas nicht geht. Seien Sie offen für eine positive Einstellung, die nicht an das Negative denkt, sondern nach Lösungen sucht.

3. Authentizität

Guter Kundenservice kommt frisch und echt rüber. Kunden möchten nicht mit roboterhaft auftretenden Mitarbeitern interagieren, die nur vorbereitete Skripte ablesen. Mit Ihrem Chatbot haben sie wahrscheinlich schon gesprochen. Sie wollen echte Menschen, die auf eine persönliche, menschliche Art und Weise auf sie eingehen.

Ermutigen Sie Ihre Mitarbeiter zu Authentizität, indem Sie sie nach ihrem Input fragen und ihre Beiträge begrüßen. Fordern Sie sie auf, sich zu äußern und zeigen Sie Interesse daran, wer sie als Person sind. Dies wird sich dann auch in den Kundenanrufen widerspiegeln.

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4. Respekt

Das oberste Gebot im Geschäftsleben ist der Respekt gegenüber den eigenen Mitarbeitern. Dies ist ein Kernwert des Kundenservice.

Wenn Ihr Unternehmen von Respekt geprägt ist, ziehen Sie Menschen an, die Sie respektieren. Sie respektieren sich selbst und ihre Arbeit. Daraus ergibt sich als natürliche Konsequenz der Respekt gegenüber dem Kunden.

Von entscheidender Bedeutung ist es auch, gegenüber der Kundenservice-Abteilung Respekt zu haben. Betrachten Sie die Abteilung nicht als Kostenstelle.

Sehen Sie Ihren Kundenservice als den Ort für Lösungen, Antworten und Chancen. Kunden, die bei Ihnen anrufen, können den Unterschied in der Ausstrahlung und Haltung Ihrer Mitarbeiter spüren.

5. Vertrauen

Vertrauen ist die Grundlage guter Kommunikation. Es bedeutet, die Wahrheit zu sagen, auch wenn man einen Fehler gemacht hat. Schließlich sind wir alle nur Menschen und irren ist menschlich. Wichtig ist, dass man Fehler eingesteht und sein Bestes tut, um sie zu beheben. Der richtige Umgang mit Fehlern trägt zur Kundenbindung bei.

Zeigen Sie Ihr Vertrauen in Ihre Mitarbeiter, indem Sie sie ermächtigen, Probleme selbst zu lösen. Wenn sie für jede Kleinigkeit die Befehlskette hochgehen und um Erlaubnis bitten müssen, bedeutet das, dass Sie sie für nicht ehrlich oder kompetent genug halten, etwas selbst zu regeln. Denken Sie daran, dass Sie sie eingestellt haben, weil sie über das notwendige Können verfügen und für die Stelle geeignet sind. Schulen Sie sie und vertrauen ihnen dann, dass sie ihre Arbeit gut machen.

6. Kommunikation

Der Dramatiker George Bernard Shaw hat einmal gesagt: „Das größte Problem in der Kommunikation ist die Illusion, dass sie stattgefunden hat.”

Man geht manchmal einfach davon aus, dass man das schon richtig verstanden hat, was die andere Person mitgeteilt hat. Das gilt für Unterhaltungen mit Freunden und Kollegen ebenso wie für Kundengespräche. Scheuen Sie sich aber nicht, um eine Klarstellung zu bitten, wenn Sie etwas nicht verstehen. Hören Sie wirklich zu, was andere sagen, statt nur darauf zu warten, dass Sie endlich an der Reihe sind.

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7. Loyalität

Um die Loyalität Ihrer Mitarbeiter und Kunden zu verdienen, müssen auch Sie ihnen gegenüber entsprechend agieren. Wenn Sie Ihrem Team Loyalität entgegenbringen und sie als Menschen schätzen (nicht als Roboter, die nur Aufgaben abarbeiten), werden sie ihr Bestes geben.

7 Kundenservice-Werte, die eine entscheidende Rolle für Ihr Team spielen

Seien Sie Vorbild für Ihr Team und Sie werden Ergebnisse sehen

Wenn Sie die Werte Verantwortlichkeit, Optimismus, Authentizität, Respekt, Vertrauen und Kommunikation vorleben, können Sie sich die Loyalität Ihrer Kunden verdienen. Menschen entscheiden sich für Marken, die ihre Werte widerspiegeln.

Als Führungskraft sind Sie dafür verantwortlich, den Ton vorzugeben und die Werte des Unternehmens in Ihrem Team hochzuhalten. Wenn Sie dies mit Überzeugung und Bedacht tun, werden Sie die Ergebnisse in der Leistung Ihres Teams sehen.

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