VonRohit Rakkar
Veröffentlicht am
Von Ihrem Einsatzplan hängt viel ab. Ist jeder Kanal ausreichend abgedeckt? Entspricht er den Anforderungen Ihrer Agenten? Sind die richtigen Aufgaben zur richtigen Zeit angesetzt? Werden die Kunden innerhalb der von ihnen erwarteten Zeit bedient? Auch wenn Sie alles richtig vorbereiten, kann es eine Herausforderung sein, sicherzustellen, dass sich die Agenten an Ihren sorgfältig ausgearbeiteten…
VonMeg Monk
Veröffentlicht am
Bei Contact-Center-Agenten kann der Mitarbeiterschwund bis zu 38 % betragen – und es ist durchaus nachvollziehbar, warum. Die Arbeit eines Agenten ist häufig eintönig, stressig – bedingt durch verärgerte Kunden, die ihre Frustration an den Agenten auslassen – und aufgrund zu vieler zu bewältigender Interaktionen überfordernd. Es kann ein undankbarer, unattraktiver Job sein, der Mitarbeiter…
VonPlayvox Team
Veröffentlicht am
Ein Contact Center ist ein idealer Ort für ein generationenübergreifendes Team. Es gibt so viel zu tun und so viele Arten von Kunden, mit denen man es zu tun hat – ganz zu schweigen von den vielen Kanälen, die es zu verwalten gilt -, dass ein Team von Mitarbeitern, die über unterschiedliche Stärken verfügen, Ihre…
VonVanessa Gates
Veröffentlicht am
Jeder Contact Center-Mitarbeiter lernt auf seine eigene Weise. Während die einen sich neue Fähigkeiten am liebsten aneignen, indem sie darüber lesen, ziehen andere es, etwas direkt selbst auszuprobieren und noch anderen lernen lieber, indem sie beobachten oder zuhören. Heute stellen wir eine neue Möglichkeit vor, sein Wissen zum Thema Kundenservice zu erweitern und zwar für…
VonKristyn Emenecker
Veröffentlicht am
Es ist Juli, das heißt, das Jahr 2022 ist schon über zur Hälfte vorbei. Nach zwei Quartalen kann man wohl festhalten, dass wir alle uns angesichts der vielen Herausforderungen, die das vergangene Jahr mit sich gebracht hat, irgendwann in diesem Jahr verunsichert gefühlt haben. Zu Beginn des Jahres suchten die meisten Contact Center-Führungskräfte händeringend nach…
VonLeslie O'Flahavan
Veröffentlicht am
Praxisorientierte, bewährte Coaching-Strategien, die Ihren Contact Center Agenten helfen, ihre Schreibkompetenzen zu verbessern.
VonNikki Quinn
Veröffentlicht am
Die Anforderung, eine bessere Customer Experience zu bieten und gleichzeitig die Produktivität zu steigern und die Kosten im Griff zu halten, ist in Contact Centern selbst in besten Zeiten von größter Bedeutung. Während einer Rezession kann dies den Unterschied zwischen Überleben und Scheitern ausmachen. Workforce Management ist nach wie vor eines der wichtigsten Tools für…
VonPlayvox Team
Veröffentlicht am
Während der weltweiten Pandemie haben sich die Kunden in großem Umfang der digitalen Kommunikation zugewandt, und laut Verbraucherstudien wird das so bleiben. Während dieser Trend eine enorme Chance für das Unternehmenswachstum darstellt, bringt er auch Herausforderungen für Contact Center mit sich. Kunden erwarten heute, dass sie es mit einem Omnichannel Contact Center zu tun haben,…
VonRohit Rakkar
Veröffentlicht am
WFM-Planung kann man als etwas betrachten, was man vornimmt, um die Customer Experience zu verbessern, aber es ist viel mehr als das. Eine effektive Einsatzplanung ist auch eine Möglichkeit, Ihren Kunden und Ihren Mitarbeitern entgegenzukommen. Und nicht zuletzt können Sie die Mitarbeiterfluktuation verringern, einfach indem Sie die Bedürfnisse Ihrer Mitarbeiter stärker berücksichtigen. Was ist WFM-Einsatzplanung?…
VonRohit Rakkar
Veröffentlicht am
Es gibt nichts Wichtigeres als einen optimalen Einsatzplan für das Contact Center zu erstellen, um sicherzustellen, dass Sie und Ihre Agenten die Struktur haben, die Sie brauchen, um den bestmöglichen Service zu bieten. Aber haben Sie sich schon einmal die Zeit genommen, um zu überprüfen, ob Ihr Einsatzplan dem Contact Center womöglich mehr schadet als…