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Coaching-Strategien zur Verbesserung der Schreibkompetenzen von Kundenservice-Mitarbeitern

Nehmen wir an, Sie haben eine Mitarbeiterin namens Katrin, um deren Leistung Sie besorgt sind. Sie ist pünktlich und gut gelaunt, aber ihre Schreibkompetenzen sind schwach. Sie hatten sie dem Live-Chat zugeteilt, aber sie hat schlechte CSAT-Werte erzielt, also haben Sie sie zur E-Mail-Bearbeitung eingesetzt. Jetzt ist es an der Zeit, ihre Leistung zu überprüfen. Sie wählen eine ihrer letzten E-Mail-Antworten an einen Kunden aus und nehmen Ihre QS-Scorecard, um zu sehen, wie gut sie abgeschnitten hat.

Coaching-Strategien zur Verbesserung der Schreibkompetenzen von Kundenservice-Mitarbeitern Coaching Strategies
Coaching-Strategien zur Verbesserung der Schreibkompetenzen von Kundenservice-Mitarbeitern Coaching Strategies

Innerlich schlagen Sie die Hände über dem Kopf zusammen. Sie fragen sich, was die arme Erika Mustermann nach Erhalt dieser schlecht geschriebenen E-Mail getan hat. Ob sie jemals den Versandaufkleber und die Rückerstattung erhalten hat, die ihr zustehen? Musste sie noch eine weitere E-Mail schreiben, um zu erklären, was sie wollte? Sie fragen sich, warum Ihr Vorgänger Katrin eingestellt hat. Sie fragen sich, ob Katrins schlechte Schreibfähigkeiten sie den Job kosten sollten.

Lesen Sie dazu auch: 11 Customer Service Skills You Should Be Hiring For

Warum gibt es in manchen Contact Centern Mitarbeiter, die Probleme im Schriftlichen haben?

Gut zu schreiben ist schwierig

Menschen in allen möglichen Berufen haben damit zu kämpfen.
Viele Kundenservice-Mitarbeiter haben im Bereich Telefonkontakt angefangen.
Sie brauchten keine großartigen Schreibfähigkeiten, und sie haben sie auch nicht.

Service-Mitarbeiter schreiben in einer Arbeitsumgebung

Sie schreiben eine E-Mail, einen Chat oder einen Tweet nach dem anderen – den ganzen Tag, jeden Tag. Das ist nicht die Art von Umgebung, die schönen Formulierungen förderlich ist.

Viele Mitarbeiter verlassen sich auf Vorlagen

Also merken Sie vielleicht erst, wenn die Mitarbeiter ein paar ziemlich schlechte Antworten geschrieben haben, dass sie nur mangelhaft in der Lage sind, Texte frei zu schreiben.

Ihre “Soft Skills” sind eingerostet oder unterentwickelt

Lassen Sie sich von dem Wort “Soft Skills” nicht zu der Annahme verleiten, dass es sich bei dieser Kategorie von Fähigkeiten lediglich um nettes Beiwerk handelt. Erfahren Sie mehr über die 11 Soft Skills für Kundenservice-Teams, die Kunden glücklich machen.

Können sich schlechte Schreiber verbessern?

Ja, das können sie. Das verlangt zwar Arbeit von den Mitarbeitern und auch von Ihnen, aber Service-Mitarbeiter können lernen, besser zu schreiben, wenn Sie sie richtig coachen und wenn sie Ihr Coaching ernst nehmen.

Wie sollten Sie vorgehen, um die Schreibkompetenzen Ihrer Kundenservice-Mitarbeitern zu verbessern?

Damit Coaching funktioniert, muss es regelmäßig erfolgen, konsequent durchgeführt werden und gezielt sowie kurz gehalten sein. Denken Sie an die Art und Weise, wie ein Leichtathletiktrainer die Leistung eines Läufers formt, und Sie haben ein anschauliches Vorbild. Ein Leichtathletik-Trainer arbeitet jeden Tag mit dem Läufer zusammen, den er trainiert. Dabei kommentiert er selten die Gesamtleistung des Läufers. Stattdessen gibt er gezieltes Feedback zu Tempo, Schrittlänge, Armschwung oder Laufstil.

Wenn der Läufer es versucht, aber nicht schafft, das zu tun, was der Trainer vorschlägt, überlegt sich der Trainer einen anderen Weg, um die gewünschte Technik zu demonstrieren. Vielleicht bittet er einen anderen Läufer, die Technik vorzuführen, oder er stellt die Aufgabe zurück, bis der Läufer fähiger ist.  Der Trainer misst einige der Trainingsläufe des Athleten, aber nicht alle, weil er die Leistung nicht jedes Mal messen muss, um dem Läufer zu helfen, seine Leistung zu verbessern.

Lesen Sie dazu auch:  Your Complete Guide To Contact Center Coaching.

Coaching-Strategien zur Verbesserung der Schreibkompetenzen von Kundenservice-Mitarbeitern Coaching Strategies

Contact Center Coaching-Strategien zur Verbesserung schwacher Schreibleistungen

1. Finden Sie heraus, ob es den Mitarbeitern an “Big Picture”-Schreibkompetenzen, “Small Picture”-Schreibkompetenzen oder an beidem mangelt

Mit diesen Begriffen möchte ich zwei große Kategorien von Schreibkompetenzen unterscheiden. Bei den Schreibfertigkeiten, die das “Big Picture”, also das “große Ganze” betreffen, muss der Schreiber Entscheidungen treffen. Die Wahl des Tons, die Anpassung von Vorlagen und die Reihenfolge der Absätze in einer E-Mail oder der Antworten in einem Live-Chat – all das gehört zu den “übergeordneten” Schreibfertigkeiten. Im Gegensatz dazu umfassen die “kleinen” Schreibfertigkeiten die Einhaltung fester Regeln: Rechtschreibung, Zeichensetzung und Grammatik sollten beherrscht werden.

Leider mangelt es Katrin an beiden Arten von Schreibfähigkeiten. Sie macht “kleine Bild”-Fehler in Rechtschreibung und Zeichensetzung. Aber sie richtet mit ihren Fehlern beim “großen Bild” mehr Schaden an. Sie versäumt es, Erika Mustermann  klar zu erklären, wie sie die Armatur zurückgeben kann und wann sie ihr Geld zurückerhält.

Um Agenten zu besseren Schreibern zu machen, müssen Sie wissen, welche Fähigkeiten sie haben und welche nicht. Wenn es ihnen an “großen” Schreibfähigkeiten mangelt, schlage ich vor, dass Sie Ihr Coaching zuerst auf diese konzentrieren. Die Fehler bei den “kleinen” Fähigkeiten können peinlich sein, aber Fehler bei den “großen” Fähigkeiten schaden der Problemlösung im Erstkontakt (FCR) mehr.

2. Veranlassen Sie, dass Mitarbeiter mit unzureichenden Schreibkenntnissen Software-Tools verwenden, um ihre Fehler zu korrigieren.

Jeder, der die Rechtschreibprüfung benutzt, macht weniger Rechtschreibfehler. Wenn Ihr CRM–System nicht über eine gute Rechtschreibprüfung verfügt, bitten Sie Ihre schwächeren Schreiber, ihre E-Mails zu kopieren und in ein Word- oder Google-Dokument einzufügen, um sie auf Fehler zu überprüfen. Sie können sie auch bitten, Tools wie das von Duden oder andere zu verwenden, um ihr eigenes Korrekturlesen zu unterstützen.

3. Trainieren Sie die Schreibfähigkeiten Ihrer Mitarbeiter, indem Sie sie bitten, E-Mail-Musterantworten zu kommentieren.

Nehmen wir zum Beispiel an, dass es um einen schwachen Schreiber geht, der oft nicht alle Fragen des Kunden beantwortet. Hat ein Kunde drei Fragen gestellt, beantwortet er zwei, aber ignoriert die dritte. Diese Angewohnheit ist ein Problem des “großen Ganzen”.

Um diesen Mitarbeiter zu unterstützen, geben Sie ihm jede Woche mindestens eine Musterantwort und bitten ihn, diese zu kommentieren. Bitten Sie ihn, die Fragen des Kunden zu markieren und die Stellen in der Antwort zu kennzeichnen, an denen der Mitarbeiter die Fragen beantwortet hat. Besprechen Sie die Anmerkungen während Ihrer kurzen Coaching-Sitzungen. Diese Coaching-Praxis hat zwei Vorteile: Sie gibt schwachen Schreibern die Möglichkeit, gut geschriebene E-Mails zu lesen, und überträgt ihnen den größten Teil der Verantwortung dafür, ihre Fähigkeiten zu verbessern.

4. Treffen Sie sich mit Ihren schwächsten Schreibern mindestens zweimal pro Woche zu kurzen Coaching-Sitzungen

Coaching muss häufig und in regelmäßigen Abständen stattfinden, um effektiv zu sein. Sparen Sie sich Ihr Feedback also nicht für eine lange Sitzung mit Ihren schwachen Schreibern auf. Planen Sie mindestens zweimal wöchentlich ein 10- bis 15-minütiges Treffen mit ihnen ein. Geben Sie ihnen Feedback zu ihrer eigenen Arbeit. Bitten Sie sie, zwischen den Sitzungen mindestens eine E-Mail zu erfassen, in der sie an der von Ihnen angesprochenen Fähigkeit gearbeitet haben.

5. Schätzen Sie die Bereitschaft des Agenten ab, seine Schreibfähigkeiten zu verbessern.

Ein besserer Schreiber zu werden ist harte, langwierige Arbeit, daher müssen Sie wissen, ob Ihre schlechten Schreiber bereit sind, sich anzustrengen. Wenn sie Ihnen nicht zu erkennen geben, dass sie sich bemühen, sollten Sie sie bitten, sich nach einem neuen Job umzusehen. Ein kompetenter Schreiber zu sein, ist für die Agenten im Kundenservice von heute kein nettes Beiwerk, sondern ein Muss.


Ich bin davon überzeugt, dass die Fähigkeit zum guten Schreiben im Arbeitsumfeld nicht angeboren ist, sondern erlernt wird. Auch wenn einige Contact Center-Mitarbeiter nie zu eleganten Schreibern werden, gehe ich davon aus, dass ein gezieltes Coaching den meisten von ihnen hilft, zu kompetenten Schreibern zu werden.

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