Five Coaching Tips For Contact Center Agents that Work

Contact-Center-Agenten: Fünf Coaching-Tipps, die funktionieren

Das Coaching Ihrer Contact-Center-Agenten in Bezug auf ihre Leistung kann entweder für alle Beteiligten ein Graus sein oder eine produktive Tätigkeit, auf die Sie und Ihre Agenten sich freuen. In jedem Fall führt kein Weg dran vorbei. Rüsten Sie sich also mit einer Reihe von Coaching-Tipps für Contact-Center-Agenten, damit die Sitzungen produktiv sind.

Agenten-Coaching ist seit langem eine Methode zur Verbesserung der Contact-Center-Leistung und der Customer Experience. McKinsey schätzt, dass ein durchschnittliches nordamerikanisches Call Center mit 500 Mitarbeitern jährlich etwa 2 Millionen Dollar an Arbeitszeit für Coaching-Aktivitäten aufwendet.

Wenn es effektiv durchgeführt wird, kann das Agenten-Coaching die Konversionsraten, die durchschnittlichen Bearbeitungszeiten, die Problemlösung beim Erstkontakt, die Kundenzufriedenheit, die Konsistenz der Customer Experience und andere KPIs verbessern. Gutes Coaching kann auch die Mitarbeiterbindung verbessern. In einer McKinsey-Studie hat ein Unternehmen festgestellt, dass Teams, in denen die Coaches mehr als 60 % ihrer Zeit im Contact Center verbrachten, eine doppelt so hohe Mitarbeiterbindung aufwiesen wie der Durchschnitt.

Dies ist nicht bloß ein einmaliger anekdotischer Beleg für die Wirksamkeit von Coaching und Mitarbeiterentwicklung. Eine LinkedIn-Studie ergab, dass „94 % der Mitarbeiter sagen, dass sie länger bei einem Unternehmen bleiben würden, wenn dieses in ihre berufliche Entwicklung investieren würde“.

Coaching ist, neben der Verbesserung der Mitarbeiterbindung und der Mitarbeiterleistung, ein wirksames Mittel zum Aufbau und zur Stärkung der Beziehungen zwischen Mitarbeitern und Vorgesetzten. Ob diese Vorteile auch erreicht werden, hängt von den Fähigkeiten des Vorgesetzten ebenso ab wie von der Aufgeschlossenheit des Agenten und dem Grad des Vertrauens zwischen den beiden.

Wenn Sie die folgenden Tipps für das Coaching von Contact Center-Mitarbeitern im Gepäck haben, sind Sie auf nahezu jede Coaching-Situation vorbereitet.

Wirksames Coaching setzt Vertrauen voraus

Bevor wir uns näher mit den Coaching-Tipps für Contact-Center-Agenten beschäftigen, müssen wir über das Thema Vertrauen sprechen. Denn Vertrauen ist die Grundlage für eine erfolgreiche Mitarbeiterentwicklung. Alle Tipps der Welt werden einem Vorgesetzten nicht helfen, ein besserer Coach zu sein, wenn die Mitarbeiter ihm nicht vertrauen – und umgekehrt.

Vertrauen beginnt damit, dass man seine Mitarbeiter kennenlernt. Was sind ihre Ziele? Was sind ihre Stärken und Schwächen? Worauf reagieren sie empfindlich? Wie kommuniziert man am besten mit den einzelnen Personen?

Ein pauschaler Ansatz für das Coaching funktioniert nicht. Erst dadurch, dass Sie Ihre Agenten kennenlernen und sich von ihnen kennenlernen lassen, können Sie eine engere Beziehung aufbauen und besser erkennen, wie Sie die Coaching-Sitzungen individuell gestalten können.

Wenn dieses Vertrauen erst einmal aufgebaut ist, können Vorgesetzte es aufrechterhalten, indem sie offen und ehrlich sind, ihre Mitarbeiter fair und respektvoll behandeln und in ihrem besten Interesse handeln – und das jeden einzelnen Tag.

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Contact-Center-Agenten: Fünf Coaching-Tipps, die funktionieren Coaching tips for contact center agents

Coaching-Tipps für Contact Center-Agenten

Wenn Sie sich das Vertrauen Ihrer Mitarbeiter erarbeitet haben, können Sie diese Contact Center Coaching-Tipps nutzen, um Ihr Team effektiv weiter zu entwickeln und die Customer Experience zu verbessern.

Setzen Sie auf ein vielfältiges Instrumentarium

Coaching-Sitzungen sind effektiver, wenn Sie mehrere Techniken einsetzen, um Ihren Standpunkt zu vermitteln. Ein Mitarbeiter mag ein bestimmtes Instrument der Personalentwicklung ansprechend und unterhaltsam finden, während ein anderer Mitarbeiter es vielleicht nur so lala findet.

Folgende Coaching-Tools sollten Supervisoren in ihrem Werkzeugkasten haben:

  • Demo-Anrufe
  • Selbst-Coaching durch Bewertung von Interaktionen
  • Rollenspiele
  • Checklisten für Fähigkeiten

Darüber hinaus sollten Vorgesetzte Belohnungen und Anerkennung einsetzen, um gute Leistungen zu fördern. Wenn sich die Mitarbeiter nur auf ihre Schwächen konzentrieren, laufen sie Gefahr, ihre Stärken zu verlieren. Die Belohnung dieser Stärken ist ein guter Weg, um die Mitarbeiter daran zu erinnern, dass alle Aspekte ihrer Leistung wichtig sind.

2. Halten Sie Ihre Tools auf dem neuesten Stand

Ein gut gefüllter Fundus an Techniken ist wichtig, aber es ist auch wichtig, die Instrumente immer wieder aufzufrischen, um zu verhindern, dass sie veralten. Wenn eine Mitarbeiterin zwanzig Wochen hintereinander immer das gleiche Rollenspiel machen muss, schaltet sie irgendwann ab, und das Instrument verliert seine Wirksamkeit.

Versuchen Sie, von Zeit zu Zeit für Abwechslung zu sorgen, um die Agenten bei der Stange zu halten. Tauschen Sie zum Beispiel bei Rollenspielen die Plätze, so dass der Agent der Kunde ist und Sie in der Rolle des Agenten stecken. Oder lassen Sie den Agenten eine Ihrer Kundeninteraktionen bewerten. Auf diese Weise haben Sie die Möglichkeit, CX-Best-Practices vorzuleben, und die Mitarbeiter werden es sicher genießen, den Hut des Vorgesetzten zu tragen (und daraus lernen).

Lesen Sie dazu auch: How Customer Service Agents Get the Most Out of Coaching Sessions

3. Zeichnen Sie Ihre Coaching-Sitzung auf, hören sie an und werten sie aus

Es gibt einen guten Grund, warum in Coaching-Sitzungen Anrufaufzeichnungen verwendet werden. Es kann für die Mitarbeiter sehr aufschlussreich sein, sich einen ihrer eigenen Anrufe anzuhören, denn sie haben vielleicht gar nicht bemerkt, dass sie so schnell sprechen oder so gelangweilt klingen, wenn sie mit Kunden interagieren.

Auch kann es sein, dass Sie selbst während der Coaching-Sitzungen unbeabsichtigt Dinge tun, die die Wirksamkeit des Coachings beeinträchtigen. Versuchen Sie, einige Coaching-Sitzungen aufzuzeichnen (natürlich mit dem Einverständnis des Mitarbeiters) und Ihre eigene Leistung zu bewerten. Dadurch werden Sie zu einem besseren Coach und senden ein positives Signal an Ihr Team.

4. Betrachten Sie Leistungsentwicklung wie einen Mannschaftssport

Trainer im Profisport haben ein großes Interesse daran, jeden Sportler so zu fördern, dass er sein Potenzial voll ausschöpfen kann. Außerdem müssen sie ein Umfeld schaffen, in dem die Teammitglieder voneinander lernen und sich gegenseitig zur Verantwortung ziehen. So werden die Spieler besser und die Mannschaften gewinnen. 

Vorgesetzte sollten diesem Modell nacheifern und die Mitarbeiterentwicklung wie einen Mannschaftssport behandeln. Die Agenten müssen wissen, dass Sie immer für sie da sind und dass Sie die Entwicklungsmöglichkeiten gemeinsam angehen werden. Nutzen Sie außerdem die Fähigkeiten und das Wissen der Mitarbeiter Ihres Teams. Peer-Mentoring, also die Betreuung durch Kollegen, kann eine wirksame Methode zur Verbesserung individueller Leistungen sein.

5. Zeigen Sie Ihre menschliche Seite

Der letzte Coaching-Tipp für Contact Center-Agenten ist vielleicht der wichtigste. Denken Sie daran, dass ein Coaching nur dann effektiv sein kann, wenn Vertrauen besteht, und Vertrauen ist nur möglich, wenn sich Agent und Vorgesetzter kennen.

Wenn Sie unnahbar sind, wird es Ihnen nicht gelingen, Beziehungen zu Ihren Team-Mitgliedern aufzubauen. Man kann ruhig zeigen, dass man ein Mensch ist. Wenn Sie Dinge sagen können wie: „Damit hatte ich auch meine Schwierigkeiten, und ich habe Folgendes getan“, zeigen Sie Ihre menschliche Seite und dass Sie sich gut in die Probleme Ihrer Mitarbeiter hineinversetzen können.

Sie verbringen einen Großteil Ihres Tages mit dem Coaching von Mitarbeitern und möchten, dass diese Zeit und Mühe zu einer besseren Teamleistung führt. Der Aufbau von Vertrauen führt Sie auf den Weg zu besseren Resultaten.

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