3 Ways Contact Centers Can Finish the Year Strong

3 Wege zu einem starken Jahresabschluss für Contact Center

Es ist Juli, das heißt, das Jahr 2022 ist schon über zur Hälfte vorbei. Nach zwei Quartalen kann man wohl festhalten, dass wir alle uns angesichts der vielen Herausforderungen, die das vergangene Jahr mit sich gebracht hat, irgendwann in diesem Jahr verunsichert gefühlt haben.

Zu Beginn des Jahres suchten die meisten Contact Center-Führungskräfte händeringend nach Fachkräften, und wann immer ich mich mit Leuten aus der Branche unterhielt, schien es, als ob alle über den “Kampf um die Talente” und die “große Kündigungswelle” sprachen. Doch mit dem Frühling und dem Beginn des zweiten Quartals haben viele ihre Bemühungen um die Einstellung von Mitarbeitern verlangsamt. Zusätzlich zu den normalen Herausforderungen, die der Betrieb eines Unternehmens mit sich bringt, stehen die Unternehmen unter dem zusätzlichen Druck, mit den Auswirkungen von Lieferkettenengpässen, der Inflation, den Diskussionen über eine Rezession und einem anhaltenden globalen Konflikt fertig zu werden.

3 Wege zu einem starken Jahresabschluss für Contact Center

In unserer Branche folgt das Volumen der Ungewissheit. Das bedeutet, dass ein Contact Center umso mehr Kundenanfragen erhält, je unsicherer das Umfeld ist, und desto komplexer sind diese Interaktionen. In meiner bisherigen Berufslaufbahn habe ich viele Abschwünge erlebt, aber auch dreistellige Wachstumsraten, und nichts steigert das Kommunikationsaufkommen von Contact Centern so sehr wie Unsicherheit.

Diese Unsicherheit kann in vielerlei Formen auftreten. Als beispielsweise viele Fluggesellschaften aufgrund von Personalengpässen gezwungen waren, Flüge zu streichen oder zu ändern, waren es nicht nur die aktuell Reisenden, die von den Änderungen betroffen waren, die Chats, SMS-Nachrichten, E-Mails und Anrufe in das typische Contact Center brachten. Dazu gehörten auch Reisende, die besorgt waren, dass ihre Flüge möglicherweise gestrichen werden könnten. Viele Reisende sind nicht in der Lage, einen ganzen Familienurlaub umzubuchen oder eine Rückerstattung online zu erhalten. In solchen Fällen ist persönliche Hilfe erforderlich, und die Lösung des Problems braucht Zeit.

Wir wissen nicht, welche Herausforderungen – und Chancen – bis Ende 2022 noch auf uns zukommen. Aber es gibt drei Wege, wie Contact Center-Leiter ihre Teams auf einen starken Jahresabschluss vorbereiten können, unabhängig davon, was die nächsten sechs Monate bringen werden. 

Dynamisches Personalplanung

Eine Personalplanung, die “einmal erstellt und erledigt” ist, hat sich heutzutage quasi erledigt. Denn wie könnte ein statischer Plan, der im Herbst 2021 erstellt wurde, sicherstellen, dass Ihr Team für die ersten sechs Monate dieses Jahres angemessen besetzt ist? Woher wissen Sie, ob derselbe Plan den wahrscheinlichen Anstieg des Volumens in den nächsten sechs Monaten bewältigen kann?  

Das aktuelle Geschäftsumfeld verlangt von uns Flexibilität und eine Software, die eine dynamische Personalplanung sowie eine langfristige Personalbudgetierung und -prognose unterstützt. Glücklicherweise gibt es eine Antwort, die Einsatzplanern und Analysten den Einblick gibt, den sie am dringendsten benötigen. Mit der Playvox-Lösung für die Kapazitätsplanung können Sie:

  • auf Prognosen zugreifen, die auf historischen Daten, tatsächlicher und prognostizierter Nachfrage und prognostizierten Marktverschiebungen basieren.
  • den Ressourcenbedarf des Contact Centers auf der Grundlage von Prognosen über Personalschwund, Abgänge und Fluktuation ermitteln, die sich auf die Personalbesetzung und -einstellung auswirken, und
  • bestimmen, wie und wann der Personalbestand skaliert werden soll, um Risiken zu minimieren, und gleichzeitig Engpässe bei der Personalbeschaffung, Personalschwund und Abwesenheit berücksichtigen

Sie wollen nicht, dass Einstellungsentscheidungen, die vor fast einem Jahr getroffen wurden, die Leistung Ihres Teams in der zweiten Jahreshälfte beeinträchtigen. Mit einer dynamischen Personallösung, die sich an die Bedürfnisse Ihres Teams und das sich ändernde Geschäftsklima anpassen kann, stellen Sie sicher, dass Sie die erforderliche Personalbelegung haben.

Auf Empathie und Verständnis achten

Auf dem Höhepunkt der Pandemie hat Mitarbeiter-Burnout eine neue Dimension angenommen. Online-Schulungen, endlose Zoom-Meetings und verschwimmende Grenzen zwischen Zuhause und Büro haben von allen ihren Tribut gefordert.

Zwar ist die Bedrohung durch Corona kleiner geworden, die Mitarbeiter kehren in ihre Büros zurück und einige Personalengpässe haben sich gelockert. Da jedoch viele Contact Center ihre Einstellungspläne bremsen, müssen die Mitarbeiter Lücken überbrücken, was alte Burnout-Gefühle wieder aufleben lässt.

Angesichts der neuen Formen hybrider Arbeit, von Erschöpfungsgefühlen und der Dynamik, die sich aus vier verschiedenen Generationen von Arbeitnehmern ergeben – Baby-Boomer, Gen X, Millennials und Gen Z – ist es für Manager wichtiger denn je, Empathie und Verständnis in ihren Führungsstil zu intergrieren. Wie wichtig das ist, zeigen auch die neuesten Daten des “ Job Openings and Labor Turnover Survey” des US-Arbeitsministeriums vom Mai 2022, die besagen, dass auf jeden arbeitslosen Arbeitnehmer zwei freie Stellen kommen.

Das Engagement und die Bindung Ihrer Top-Agenten hängt von Ihrer Fähigkeit ab, Ihrem Führungsstil eine neue Tiefe zu verleihen – nicht nur in der zweiten Jahreshälfte 2022, sondern auch darüber hinaus. 

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Vermeiden Sie die Corona-Ausrede

Glücklicherweise gehen die Corona-Fälle weiter zurück. Dennoch benutzen immer noch viel zu viele Contact Center die Pandemie als Ausrede, um nicht auf ihre Kunden einzugehen. Oder sie zwingen ihre Kunden, sie auf eine Weise zu kontaktieren, die diese gar nicht wollen. Ich weiß, dass ich immer nach anderen Möglichkeiten als einem Telefonanruf suche, um mit den Unternehmen, mit denen ich es zu tun habe, in Kontakt zu treten. Alle Studien, die ich gesehen habe, zeigen, dass die Verbraucher die gleiche Flexibilität wünschen.  

Sie können die Frustration der Verbraucher in der zweiten Jahreshälfte lindern, indem Sie einen digitalen Ansatz verfolgen. Ob WeChat oder Facebook Messenger, die Möglichkeit, einem Agenten eine SMS zu schreiben, oder eine Chat-Funktion auf Ihrer Website – diese Kanäle schaffen zusätzliche Möglichkeiten, mit den Kunden dort in Kontakt zu treten, wo sie sich bereits aufhalten: auf ihren mobilen Endgeräten.  

Lassen Sie nicht zu, dass Corona Ihr Unternehmen oder Ihre Marke weiter erschüttert. Stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden Sie über eine Vielzahl von digitalen Kanälen erreichen können – vor allem im Hinblick auf die bevorstehende Hochsaison im Einzelhandel am Ende des Jahres.

Mit den Verbrauchern in Verbindung sein

Contact Center-Agenten haben die einmalige Chance, auch in unsicheren und unübersichtlichen Zeiten mit den Verbrauchern in Verbindung zu stehen. Wir wissen zwar nicht, was in den nächsten Monaten des Jahres auf uns zukommen wird, aber wir wissen, dass Contact Center dabei eine zentrale Rolle spielen werden.

Verfolgen Sie einen dynamischen Personalansatz, zeigen Sie Empathie und Verständnis und sorgen dafür sorgen, dass Ihre Agenten über eine Vielzahl von Kanälen erreichbar sind. So können Sie als Contact Center-Leiter sicherstellen, dass Ihre Teams für einen erfolgreichen Abschluss des Jahres 2022 gerüstet sind.

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