Customer Experience

Die 17 effektivsten KPIs zur Bewertung der Customer Service Performance

Mitarbeiter im Kundenservice haben einen harten Job. Als Repräsentanten eines Unternehmens oder einer Organisation müssen sie professionell, höflich und respektvoll bleiben. Schon das kann sich als schwierig erweisen, wenn ein schwieriger Kunde sie mit Kritik oder sogar Schimpfwörtern bombardiert.

Darüber hinaus müssen sich Kundenservice-Mitarbeiter darum bemühen, die Anrufer zufrieden zu stellen. Dies kann bedeuten, dass sie ausführliche Informationen geben, technische Hilfestellung leisten oder bei Beschwerden einfach ein offenes Ohr haben.

Wenn sie dann noch unter dem Druck stehen, acht Stunden am Tag Ihre Ziele zu erreichen und die Werte des Unternehmens auf die richtige Art und Weise zu präsentieren, dann … haben wir schon erwähnt, dass es ein harter Job ist?

Es ist jedoch von entscheidender Bedeutung, dass die Agenten im Interesse der Kunden und des Unternehmens, das sie vertreten, jederzeit ihr Bestes geben. Es ist allerdings nicht immer einfach, die Leistung des Kundenservice anhand von KPIs zu beurteilen – wie können Sie den Erfolg Ihrer Mitarbeiter auf praktische und umsetzbare Weise messen?

Im folgenden Beitrag werfen wir einen Blick auf die 17 effektivsten Kundenservice-KPIs zur Bewertung Ihrer Leistung.

1. First Call Resolution (FCR)

First Call Resolution ist eine hervorragende Kennzahl, die Sie zu Ihrem benutzerdefinierten Playvox Performance Dashboard hinzufügen können. Wenn Agenten ein Kundenanliegen beim Erstkontakt lösen, werden Ihre Kunden zufrieden sein und sehen, dass Ihr Serviceteam gut ausgebildet und effizient ist. Mit Hilfe der Aufzeichnungen von Gesprächen mit First Call Resolution können Sie feststellen, wie erfolgreich die Agenten dabei sind, Kundenanliegen im Erstkontakt zu klären.

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2. Wartezeit für Kunden

60 (!) Prozent der Kunden empfinden es als zu lang, wenn sie auch nur eine Minute in der Warteschleife ausharren müssen. Wenn Kunden auf Hilfe warten müssen, sind sie wahrscheinlich nicht besonders gut gelaunt, wenn ein Mitarbeiter endlich antwortet – was die Arbeit des Kundenbetreuers noch schwieriger macht.

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3. Kundenansprache

Die Art und Weise, wie die Agenten die Kunden begrüßen, ist ein wichtiger Aspekt bei der Bewertung der KPI-Leistung von Kundenbetreuern. Sie sollten klar und deutlich sprechen, das Unternehmen und sich selbst vorstellen und dem Anrufer das Gefühl geben, geschätzt zu werden. Definieren Sie ein flexibles Skript, das sich an verschiedene Situationen anpassen lässt, damit Ihre Agenten es sich zu eigen machen können.

9 Contact Center Metrics

4. Kenntnisse über Produkte/Dienstleistungen

Ihre Mitarbeiter sollten über gute Kenntnisse der Produkte und Dienstleistungen verfügen. Wenn sie ahnungslos wirken, gibt Ihr Unternehmen ein schlechtes Bild ab. Schlechte Ergebnisse in diesem Bereich zeigen, dass eine bessere Schulung erforderlich ist. Eine Wissensdatenbank, die Ihre Mitarbeiter jederzeit zur Hand haben, kann in solchen Situationen sehr hilfreich sein.

5. Problemlösungskompetenz der Agenten

Hat der Agent die Initiative ergriffen, um das Problem zu lösen, wie erwartet? Dies ist entscheidend, wenn es darum geht, die Leistung des Kundenservice zu bewerten. Kunden möchten, dass ihre Anliegen so schnell wie möglich identifiziert, diagnostiziert und gelöst werden.

6. Quote der internen Weiterleitungen

Wenn ein Agent ein Problem nicht lösen kann oder weiß, dass ein Kollege dafür besser qualifiziert ist, wird er den Kunden weiterleiten. Wenn dies jedoch mehrfach geschieht oder der Anrufer hin- und hergeschickt wurde, ohne dass jemand in der Lage war, ihm zu helfen, ist das kein gutes Zeichen.

7. Für Anrufe aufgewendete Zeit

Anrufe sollten schnell und effizient beantwortet und Probleme gelöst werden. Je mehr Interaktionen Ihre Agenten durchführen können, desto mehr Kunden können sie helfen.

Legen Sie je nach Abteilung eine durchschnittliche Zeitspanne fest, um zu sehen, wie produktiv und effizient Ihr Team ist.

8. Kundenbeschwerden während des Anrufs

Im Idealfall sollten Kunden keinen Anlass haben, sich während eines Anrufs zu beschweren oder einen Agenten zu kritisieren. Mithilfe einer Sprachanalyse-Software können Sie analysieren, worüber sich Kunden beschweren, und das Problem lokalisieren, damit Sie eine effektive Lösung anbieten können.

9. Anzahl der Anrufer, die ihre Anrufe abbrechen

Die Zahl der abgebrochenen Anrufe ist ein wichtiges Kriterium für die Bewertung der Kundenservice-Leistung. Kunden, die zu lange auf Hilfe warten, brechen den Anruf möglicherweise ganz ab und wenden sich stattdessen an einen Wettbewerber (davon wiederum kehren 68 % nach einem Wechsel nicht wieder zurück).

Wenn Sie diese Kennzahl in Ihre Scorecard aufnehmen, können Sie feststellen, ob das vorkommt, so dass Sie herausfinden können, was Ihre Mitarbeiter aufhält.

10. Verhältnis der eingereichten Tickets zu den gelösten

Wie viele der eingereichten Tickets werden gelöst? Wenn die Antwort “nicht viele” lautet, müssen Sie möglicherweise Wege finden, um die Produktivität zu steigern, mehr Wissen und Tools bereitzustellen oder sogar Ihr Kundenservice-Team zu erweitern.

11. Erfolgsquote von Anrufen

Erfolg ist ein wesentlicher Bestandteil der Evaluierung von Kundenservice – die Agenten sollten alle Probleme der Kunden lösen und die Messung der Erfolgsquote zeigt Ihnen, wo mehr Aufmerksamkeit erforderlich ist.

12. Ton und Ausdrucksweise des Agenten

Von Kundenservice-Mitarbeitern wird nicht nur erwartet, dass sie höflich sind und gute Umgangsformen haben, sie müssen auch zu Ihrem Unternehmen passen.

Es ist unschön, unfreundlich begrüßt zu werden, schweigend allein gelassen zu werden, zu förmlich/zurückhaltend oder in einem Ton behandelt zu werden, der nicht zu dem Unternehmen passt, an das man sich wendet.

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13. Cross-Selling Möglichkeiten

Zur Leistung im Kundenservice gehört es auch, Cross-Selling-Möglichkeiten zu nutzen, wenn sie sich bieten. Agenten, die diese verpassen, könnten wertvolle Gelegenheiten verpassen und die Bedürfnisse der Kunden nicht erfüllen.

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14. Entgegengenomme Anrufe im Zeitverlauf

Wie viele Anrufe werden von den Agenten in einer Stunde entgegengenommen? Wenn sie zwischen den Interaktionen viel Leerlauf haben, könnten sie vielleicht zusätzlich mit anderen Aufgaben betraut werden. Wenn sie mehr Anrufe bearbeiten als alle anderen, könnte es sein, dass sie Anrufe überstürzen.

15. Sofortige Anrufannahme versus Anrufe in der Warteschleife

Es mag selten vorkommen, dass Sie sofort mit einem Agenten verbunden werden, aber es trägt definitiv dazu bei, das Kundenerlebnis zu verbessern. Gute Werte für diese Kennzahl zeigen auch, dass Ihre Agenten sich mit Begeisterung um die Kunden kümmern.

16. Schulungsinhalte in die Praxis überführen

Die Agenten müssen das, was sie im Coaching und Schulungen gelernt haben, auch in ihren Kundeninteraktionen umsetzen. So können Sie messen, wie effektiv Ihr Lernmanagement ist und feststellen, welche Agenten noch mehr Aufmerksamkeit benötigen.

17. Kundenzufriedenheit am Anrufende

Loben und bedanken sich die Kunden am Ende eines Anrufs bei dem Agenten? Klingen sie zufrieden? Äußern sie die Absicht, das Unternehmen in Zukunft wieder zu wählen? Kundenzufriedenheit ist das Ziel.

Indem Sie die Kundenservice-Leistung anhand messbarer KPIs bewerten, erhalten Sie einen umfassenden Einblick in die Erfolge und Misserfolge Ihrer Mitarbeiter und können sie entsprechend schulen und für ihre Leistungen belohnen.


Messen Sie einen dieser KPIs? Fällt es Ihnen schwer, all diese Informationen zu zentralisieren und mit den anderen Teams zu teilen? Playvox ist eine Qualitätssicherungs- und Performance-Software. Mit unserem Performance-Add-on können Sie alle Ihre Daten miteinander verbinden und alle Ihre Leistungskennzahlen verwalten und messen, unabhängig davon, um welche Kennzahlen es sich handelt.

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