Easy Ways to Improve Schedule Adherence

3 einfache Wege zur Verbesserung der Planeinhaltung 

Von Ihrem Einsatzplan hängt viel ab. Ist jeder Kanal ausreichend abgedeckt? Entspricht er den Anforderungen Ihrer Agenten? Sind die richtigen Aufgaben zur richtigen Zeit angesetzt? Werden die Kunden innerhalb der von ihnen erwarteten Zeit bedient?

Auch wenn Sie alles richtig vorbereiten, kann es eine Herausforderung sein, sicherzustellen, dass sich die Agenten an Ihren sorgfältig ausgearbeiteten Einsatzplan halten. Wie gut sich Ihre Agenten an ihre Einsatzpläne halten, ist eine wichtige Kennzahl, die Sie in Ihrem Contact Center verwalten müssen – die sogenannte Planeinhaltung.

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Was bedeutet Planeinhaltung im Contact Center?

Die Planeinhaltung ist eine Contact Center Kennzahl (KPI), die als Prozentsatz berechnet wird und angibt, inwieweit ein Agent die ursprünglich für ihn geplanten Aufgaben – und zwar zur geplanten Zeit – über den Tag hinweg durchgeführt hat.

Die Planeinhaltung wird leicht übersehen, weil sie ohne ein Workforce Management System schwer zu berechnen ist. Ein WFM-Tool unterstützt und automatisiert die Aufzeichnung der Aufgaben, die der Mitarbeiter erledigen soll, und wann er sie erledigt.

Die Bedeutung der Nachverfolgung der Planeinhaltung 

Die Planeinhaltung ist wichtig für die erfolgreiche Erstellung einer Prognose. In einem idealen Szenario würden Sie den perfekten Einsatzplan aus einer Inbound-Prognose erstellen und Ihre erwarteten KPIs für jeden Tag erreichen. Dies ist jedoch nur dann der Fall, wenn der Einsatzplan wie vorgesehen eingehalten wird – was die Planeinhaltung zu einem so wichtigen KPI macht, der gemessen und verwaltet werden muss. Sie gehört zu den 10 wichtigsten Kennzahlen, die Contact Center messen.

9 Contact Center Metrics

Wie wird die Planeinhaltung berechnet?

Um die Planeinhaltung zu berechnen, müssen Sie aufzeichnen, für wann die Aufgaben gestellt und wann sie von den Agenten tatsächlich erledigt werden.

3 einfache Wege zur Verbesserung der Planeinhaltung  Schedule adherence

Wenn eine Aufgabe zu früh oder zu spät begonnen wird, zu lang dauert oder abgebrochen wird, muss diese Abweichung erfasst werden. Das Verhältnis zwischen der Zeit im korrekten (also geplanten) Zustand und der Gesamtzeit der Schicht ergibt die Planeinhaltung für diesen Tag.

Wenn zum Beispiel korrekt zwischen den Aufgaben gewechselt wird und die richtigen Aufgaben für den Tag erledigt werden, wird der Einsatzplan in einer achtstündigen Schicht zu 100 % eingehalten. Wenn es jedoch nicht gelingt, so zu wechseln, dass eine 15-minütige Aufgabe während der zugewiesenen Zeiteinheit erledigt wird, ergibt sich eine Einhaltung von 96,875 %.

3 einfache Wege zur Verbesserung der Planeinhaltung  Schedule adherence
3 einfache Wege zur Verbesserung der Planeinhaltung  Schedule adherence

Planeinhaltung im Contact Center – Benchmarks

Niemand ist perfekt, daher ist es unrealistisch, von jedem Agenten jeden Tag eine 100%ige Einhaltung des Einsatzplans zu erwarten. Die effizientesten Contact Center streben an jedem Tag eine Planeinhaltung von 95 % an.

3 einfache Wege zur Verbesserung der Planeinhaltung  Schedule adherence

Wenn sich ein Mitarbeiter nicht mindestens zu 75 % an seinen Einsatzplan hält, sollten Sie die Gründe dafür genauer untersuchen. Es könnte sein, dass die Agenten nicht richtig geschult sind, Abweichungen vom Zeitplan zu melden, wodurch die tatsächlichen Zahlen verfälscht sein könnten. Vielleicht brauchen sie aber auch einfach nur mehr Coaching, um ihren Einsatzplan für den Tag einhalten zu können.

Denken Sie immer daran, dass die Arbeit mit Kunden keine exakte Wissenschaft ist – manchmal dauern Chats länger als erwartet oder Anrufe erfordern zusätzliche Aufmerksamkeit. Planen Sie eine gewisse Abweichung vom erwarteten Plan ein und geben Sie Ihren Mitarbeitern etwas Spielraum.

Wir haben den Begriff erläutert und kennen die Formel für die Berechnung der Planeinhaltung. Doch wie lässt sich diese wichtige Kennzahl nun verbessern? Drei einfache Maßnahmen können Ihnen helfen, die Planeinhaltung zu verbessern.

1. Real-Time Monitoring nutzen

Es gibt kein besseres Werkzeug zur Überwachung und Verbesserung der Planeinhaltung als Echtzeit-Berichte. Playvox WFM berechnet die Planeinhaltung in Echtzeit, so dass sie von Teamleitern, Managern oder Administratoren eingesehen und überwacht werden kann. Mit minutengenauen Daten können Sie Agenten, die mit ihren Aufgaben nicht nachkommen, dabei helfen, wieder in die Spur zu kommen.

Das softwaregestützte Real-Time Monitoring der Planeinhaltung ist eine immense Verbesserung gegenüber manuellen Methoden. Denn die manuelle Berechnung der Planeinhaltung erst am nächsten Tag und die nur periodische Aktualisierung der Daten von Agenten mit geringerer Leistung ist nicht effektiv und schadet der Produktivität Ihres Contact Centers insgesamt.

Die unzureichende Planeinhaltung dieser Agenten kann zu Lücken in der Abdeckung führen, die Sie dazu zwingen, die Einsatzpläne anderer Agenten zu ändern, um diese Lücken abzudecken. Es ist viel effektiver, Probleme bei der Planeinhaltung in Echtzeit zu lösen, ohne dass es zu Problemen bei der Einsatzplanung kommt – weder für Sie noch für Ihr Team.

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2. Realistische Tagesaufgaben festlegen

Es ist eine Sache, Agenten zu monitoren, aber es ist eine andere, es zu vermeiden, sie zum Scheitern zu verurteilen. Ich habe bereits über 3 Tipps zur Optimierung des Einsatzplans Ihres Contact Centers geschrieben. Die Verbesserung der Planeinhaltung geht Hand in Hand mit der Erstellung eines optimierten Einsatzplans, der auch Pausen, Besprechungen und Ad-hoc-Aufgaben berücksichtigt, die einmal pro Tag oder einmal pro Woche anfallen.

Wenn Sie sich die Zeit nehmen, genaue und vollständige Einsatzpläne zu erstellen, können Sie es Ihrem Team leichter machen, auf Kurs zu bleiben und die Planeinhaltung zu verbessern. Wenn Sie sich einen realistischen Überblick über die täglich anfallenden Aufgaben verschaffen, können Sie auch Ihre verfügbaren Kapazitäten besser einschätzen und eine Unter- oder Überbesetzung vermeiden.

3. Richtig schulen 

Im Gegensatz zu einer Kennzahl wie der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT), die Sie ohne den Input der Agenten erhalten können, sind Sie bei der Planeinhaltung darauf angewiesen, dass die Agenten die richtigen Informationen liefern, damit Sie sie mit dem ursprünglichen Einsatzplan vergleichen können. Es ist also von entscheidender Bedeutung, die Agenten so zu schulen, dass sie korrekte Informationen liefern.

Ein Tool wie Playvox WFM erleichtert dies durch die Integration mit Ihrem Contact Center CRM (z. B. Zendesk). Innerhalb des CRM stellt Playvox Ihren Agenten ein einfach zu verwendendes Widget zur Verfügung, mit dem sie ihre aktuelle Aufgabe aktualisieren können.

Mit diesen drei Tipps können Sie die Planeinhaltung Ihrer Mitarbeiter verbessern, Ihr eigenes Verständnis für den typischen Tagesablauf eines Mitarbeiters verbessern und die Daten zur Planeinhaltung für genaue Prognosen in der Zukunft nutzen. Anhand aktueller, präziser Shrinkage-Daten können Sie Ihre tägliche Kapazität besser berechnen und die Anforderungen der Agenten angesichts des prognostizierten Inbound-Volumens berücksichtigen. Wenn Sie die Planeinhaltung verbessern, können Sie sicher sein, dass sich Ihre Mitarbeiter besser an Ihre Einsatzpläne halten und Ihre Erwartungen an die tägliche Leistung mit größerer Wahrscheinlichkeit erfüllt werden.

Planeinhaltung ist ein leistungsstarkes Tool für jedes Contact Center, das nach einfachen Möglichkeiten sucht, die Effizienz zu verbessern und die damit verbundenen Einsparungen zu realisieren.

Geben Sie sich nicht mit einer begrenzten Toolbox für das Reporting zufrieden – buchen Sie noch heute eine Playvox WFM-Demo und fangen an, Ihre Agenten besser auf Kurs zu halten.

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