Leistungsstarke Contact Center starten mit der richtigen WEM-Suite High performance contact center

Leistungsstarke Contact Center starten mit der richtigen WEM-Suite

Die meisten Unternehmen streben nach Spitzenleistungen bei der Customer Experience (CX). Aber wenn die Leistung des Contact Centers nicht stimmt, bleiben alle anderen CX-Elemente – wie Marketing, Benutzererfahrung usw. – auf der Strecke. Wie können Sie ein leistungsstarkes Contact Center aufbauen? Die Grundlage für den Erfolg eines Contact Centers ist es, qualifizierte und motivierte Mitarbeiter zu gewinnen, zu halten und ihnen die Möglichkeit zu geben, mit dem Unternehmen zu wachsen. Denn die Agent Experience prägt die Customer Experience.

Was Sie brauchen, sind Agenten, die in der Lage sind, Kundenprobleme zu lösen. Und das nicht nur effizient, sondern auch so, dass die damit verbundenen Kundenerlebnisse die Loyalität stärken und den Umsatz steigern. Dann haben Sie einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil. Natürlich ist es bis dahin ein langer Weg und die ersten Schritte zur Verbesserung können einschüchternd erscheinen. Der Weg zum Erfolg liegt im Einsatz der richtigen Workforce Engagement Management (WEM) Tools. Diese Tools ermöglichen es Ihnen, Fortschritte bei Ihren dringendsten Herausforderungen zu machen und sich zu einem hochleistungsfähigen Contact Center zu entwickeln.

Lesen Sie dazu auch: Was ist Workforce Engagement Management (Und warum es wichtig ist)

Wann sprechen wir von einem High Performance Contact Center?

Nicht alle Contact Center sind gleich. Einige sind in der Lage, zuverlässig außergewöhnliche Customer Experiences zu liefern und erweisen sich als strategische, umsatzstarke Organisationen. Andere hingegen liefern unterdurchschnittliche Customer Experiences, die zu schwachen Leistungskennzahlen führen und Kunden so verärgern, dass sie sich für ein anderes Unternehmen entscheiden.

Hohe Werte bei den wichtigsten Kennzahlen sind der erste Maßstab für ein leistungsstarkes Contact Center. Dazu gehören Kosten- und Effizienzmetriken wie FCR (First Contact Resolution) und AHT (Average Handling Time). Haben die Contact Center ihre Effizienzkennzahlen im Griff, können sie sich darauf konzentrieren, hohe Werte bei den Customer Experience-Kennzahlen wie dem Net Promoter Score (NPS), der Kundenzufriedenheit (CSAT) und dem Customer Effort Score (CES) zu erzielen.

Auch wenn es wichtig ist, Kennzahlen zu erfassen, sollten Sie nicht vergessen, dass sie nur eine Momentaufnahme darstellen. Damit eine hohe Leistung nachhaltig ist, muss sie in der Kultur und den Praktiken der Kundenservice-Organisation verankert sein. Mit der richtigen Kultur und den richtigen technologischen Hilfsmitteln können Sie ein hoch motiviertes Team heranziehen, das sich kontinuierlich verbessert.

Das Hauptmerkmal eines leistungsstarken Contact Centers ist eine hohe Bindung der Mitarbeiter an das Unternehmen. Das wird erreicht, indem sichergestellt wird, dass die Mitarbeiter die Möglichkeit haben, zu lernen und sich weiterzuentwickeln, und gleichzeitig eine zufriedenstellende Work-Life-Balance genießen können.

Demgegenüber wird es Contact Centern, die es vernachlässigen, ihre Mitarbeiter zu befähigen und zu engagieren, nicht gelingen, ihre Gesamtleistung zu verbessern.

Wenn Sie die Fähigkeiten Ihrer Mitarbeiter verbessern, können Sie nicht nur ein effizienteres und effektiveres Contact Center aufbauen, sondern sich durch eine verbesserte Kundenzufriedenheit auch einen Wettbewerbsvorteil verschaffen. Am Anfang steht die Befähigung und Einbindung der Agenten mit den Funktionen der richtigen Workforce Engagement Management Suite.

Was ist Workforce Engagement Management (WEM)?

Vielleicht haben Sie bereits von den Vorteilen einer WEM-Suite und ihren positiven Auswirkungen auf die Leistung gehört, sind sich aber nicht sicher, wie Sie mit dieser Art von Software arbeiten können.

Mit den entsprechenden WEM-Tools zur Planung, Evaluierunng, Motivation, Anerkennung und Belohnung können Sie Ihre Mitarbeiter bedarfsgerecht fördern und unterstützen. Kundenservice-Organisationen, die diese Funktionen nutzen, sind in der Lage, die Erfahrung ihrer Mitarbeiter – und die Customer Experience – auf die nächste Stufe zu heben.

Workforce Engagement Management-Suites stellen eine Weiterentwicklung der Workforce Optimization (WFO)-Suites dar, die zur Steigerung der Effizienz der Contact Center-Agenten entwickelt wurden. Möchten Sie als Arbeitnehmer bei der Arbeit optimiert werden? Vielleicht nicht. Aber eingebunden? Das ist etwas ganz anderes.

Die Erwartungen der Mitarbeiter haben sich weiterentwickelt. Zum Glück hat sich auch die Technologie weiterentwickelt. Hier kommen die Tools für Workforce Engagement Management ins Spiel. Die verschiedenen Komponenten der WEM-Suites arbeiten zusammen, um jede Komponente der Mitarbeitererfahrung zu unterstützen, von den Terminpräferenzen über die Kompetenzentwicklung bis hin zur Nachverfolgung von KPIs. Wie die Instrumente eines Orchesters arbeiten diese Einzellösungen zusammen, um operative Spitzenleistungen zu erzielen.

Was sind Workforce Engagement Management Tools?

Die Lösungen in einer umfassenden Workforce Engagement Management Suite umfassen üblicherweise Folgendes:

  • Personaleinsatzplanung (WFM) – um sicherzustellen, dass die richtige Anzahl von Agenten mit den richtigen Fähigkeiten zur richtigen Zeit eingeplant wird
  • Qualitätsmanagement – um sicherzustellen, dass alle Ihre Kundeninteraktionen den Standards entsprechen, unabhängig von Kanal und Agent
  • Coaching – zur Beseitigung von Leistungslücken, die durch die Qualitätssicherung festgestellt wurden
  • Lernmöglichkeiten – um Mitarbeitern die Möglichkeit zu geben, ihre Fähigkeiten kontinuierlich zu verbessern
  • Bestenlisten – um Mitarbeiter für hervorragende Leistungen auszuzeichnen
  • KPI-Dashboards – für einen ganzheitlichen Blick auf die Prozesse

Die Kernelemente von Workforce Engagement Management (WEM)-Suiten sind Lösungen für Workforce Management (WFM) und Qualitätsmanagement (QM). Contact Center beginnen in der Regel mit einer oder beiden dieser Lösungen und nutzen dann weitere Tools, die sich mit Themen wie der Vermeidung von Leistungsproblemen, der Motivation und der Nachverfolgung von KPIs befassen.

Welche WEM-Lösung erforderlich ist, hängt von einer Reihe von Faktoren ab, z. B. von der Branche, der Anzahl der digitalen Kanäle, die Sie Ihren Kunden anbieten, und dem Umfang der bearbeiteten Interaktionen.

Unabhängig von der Art oder Größe Ihres Unternehmens ist eine WEM-Suite entscheidend für die Steigerung der Leistung Ihrer Contact Center-Mitarbeiter. Deshalb ist es wichtig, den richtigen Technologiepartner zu wählen, der Ihnen die Möglichkeit gibt, entweder eine integrierte Suite zu implementieren oder mit Einzellösungen zu beginnen. Playvox bietet einen solchen Ansatz mit WEM-Tools, die für das digitale Zeitalter des Kundenservice entwickelt wurden.

Wann ist der geeignete Zeitpunkt für die Implementierung einer Workforce Engagement Management-Lösung?

Es ist wichtig, die geschäftlichen und leistungsbezogenen Ziele Ihres Contact Centers zu verstehen, wenn es darum geht, den besten Zeitpunkt für die Einführung einer Lösung zur Mitarbeiterbindung zu bestimmen.

Im Allgemeinen können Sie den Einsatz von Workforce Engagement Management-Tools in Betracht ziehen, wenn Sie die Mitarbeiterbindung, die Effektivität, die Fähigkeiten und die Motivation Ihrer Mitarbeiter verbessern möchten. Wenn Sie einen dieser Bereiche für Ihr Unternehmen verbessern möchten und sich nicht auf eine Einzellösung beschränken wollen, die nur einen Teil des Gesamtbilds abdeckt, ist es vermutlich der richtige Zeitpunkt, eine WEM-Lösung in Betracht zu ziehen.

Der Einsatz einer Workforce Engagement Management Suite mag zwar wie ein gewaltiger Schritt für Ihr Contact Center erscheinen. Doch können Sie durch das schrittweise Hinzufügen von Modulen sicherstellen, dass die einzelnen Komponenten von den Agenten vollständig angenommen werden. Dabei arbeiten Sie stets auf das Ziel hin, die Leistung Ihres Contact Centers vollständig zu transformieren.

Wie Sie die richtige WEM-Lösung für Ihr Contact Center auswählen

Eine Workforce Engagement Management Suite wird in der Regel von zukunftsorientierten Contact Centern eingesetzt, um den Einsatz ihrer Mitarbeiter zu planen, sie zu coachen, zu schulen und einzubinden. Mit anderen Worten: Mit den richtigen WEM-Tools sind Contact Center in der Lage, das operative Geschäft zu beherrschen.

Ein hilfreicher Ansatz besteht darin, die wichtigsten Herausforderungen zu identifizieren, die Sie angehen möchten, und dann die wichtigsten Erfolgskennzahlen zusammen mit den gewonnenen Erkenntnissen zu dokumentieren. Was ist Ihre größte Herausforderung? Die Nachfrageprognose? Defizite in der Qualifikation der Mitarbeiter zu erkennen und zu beheben? Motivation? Die Nachverfolgung von KPIs? Wenn Sie Ihre Herausforderungen skizzieren, sind Sie bestens gerüstet, um die WEM-Software zu finden, die für Ihr Contact Center und Ihr Team am besten geeignet ist.

Sie sind dann in der Lage, die Vorteile der von Ihnen gewählten WEM-Suite zu nutzen, um die Leistung Ihres Contact Centers zu verbessern. Der Playvox-Kunde Sweaty Betty, ein Online-Einzelhändler, der sich auf Damen-Aktivbekleidung spezialisiert hat, konnte mit den WEM-Lösungen von Playvox die FCR-Quote um 20 % steigern, die Schulungszeit um 50 % verringern und 46 Arbeitsstunden pro Monat für das Team einsparen. (Zum vollständigen Anwenderbericht von Sweaty Betty).

Wie sich Unternehmen nach dem Wechsel zu Playvox Workforce Engagement Management-Lösungen zu leistungsstarken Contact Centern entwickeln

Contact Center, die die Funktionen der Playvox-Lösungen für das Workforce Engagement Management nutzen, können ihre Leistungskennzahlen verbessern und ihre Prozesse auf breiter Front optimieren.

Zu den Funktionen der Playvox WEM-Suite gehören unter anderem:

  • Umfassende Qualitätsmanagement-Funktionen, die über die Problemerkennung der traditionellen Qualitätssicherung hinausgehen und die Mitarbeiter entwickelt, bevor Probleme auftreten 
  • KI-gestützte Prognosen in Verbindung mit intelligenten und effizienten Zeitplänen
  • Gamification zur Belohnung und Anerkennung von Agenten für herausragende Leistungen
  • Automatisierte Coaching-Empfehlungen auf der Grundlage ausgewerteter Interaktionen
  • Multimediale Schulungskurse, die an die Leistung der einzelnen Agenten gekoppelt sind
  • Eine ganzheitliche Sicht auf die Contact Center-Prozesse, die die Bewertungen aus der Qualitätssicherung, Effektivität, Customer Experience KPIs und mehr miteinander verknüpft

Möchten Sie sich einen genaueren Überblick darüber verschaffen, was die Playvox Workforce Engagement Management Suite für Ihr Contact Center bewirken kann? Vereinbaren Sie jetzt einen Termin für eine Demo.

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