How Intelligent Contact Center Technology Reduces Agent Attribution

Mit intelligenter Contact Center-Technologie der Abwanderung von Mitarbeitern entgegensteuern

Bei Contact-Center-Agenten kann der Mitarbeiterschwund bis zu 38 % betragen – und es ist durchaus nachvollziehbar, warum.

Die Arbeit eines Agenten ist häufig eintönig, stressig – bedingt durch verärgerte Kunden, die ihre Frustration an den Agenten auslassen – und aufgrund zu vieler zu bewältigender Interaktionen überfordernd. Es kann ein undankbarer, unattraktiver Job sein, der Mitarbeiter dazu bringt, das Unternehmen zu verlassen, oder potenzielle Mitarbeiter dazu veranlasst, sich gar nicht erst auf Contact Center-Jobs zu bewerben.

All dies hat erhebliche Auswirkungen auf Ihr Unternehmen und führt dazu, dass Führungskräfte wie Sie ohne Arbeitskräfte dastehen.

Was bedeutet Agentenschwund?

Wenn wir von Agentenschwund sprechen, meinen wir damit die Abwanderung oder den Verlust von Mitarbeitern durch Kündigung, Ruhestand, Umstrukturierung des Unternehmens, gesundheitliche oder medizinische Probleme oder andere natürliche Ursachen. Manchmal ist die Abwanderung auf persönliche oder berufliche Entscheidungen eines Mitarbeiters zurückzuführen, aber allzu oft ist sie das Ergebnis eines stressigen oder sogar toxischen Arbeitsumfelds, mit dem man nicht mehr zurechtkommt.

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Warum wandern Contact Center-Agenten ab?

Es gibt viele Gründe für Agentenschwund. Einige der häufigsten sind:

  • Schlechtes Management, einschließlich fehlender angemessener Schulungen und Ressourcen am Arbeitsplatz
  • Keine Möglichkeit zur Weiterentwicklung
  • Vergiftete Arbeitsumgebung
  • Stressreiche Aufgaben, die zu Burnout führen
  • Mangelnde berufliche Anreize und Zusatzleistungen
  • Schlechte Bezahlung oder Arbeitszeiten
  • Fehlende Anerkennung

Die Schwundquote bei Contact Center-Agenten ist aufgrund der geringen Motivation der Mitarbeiter und des hohen Stresses besonders hoch.

Laut einer Gallup-Studie berichten 74 % der Mitarbeiter im Jahr 2021 von Burnout, aber es gibt Mitarbeiter, die keinerlei Anzeichen von Burnout aufweisen. Diese Menschen haben drei Eigenschaften gemeinsam: Sie sind engagiert bei der Arbeit, haben ein hohes Maß an Wohlbefinden und arbeiten in einem Unternehmen mit einer Unternehmenskultur, die sich an den Stärken orientiert.

Die Kosten von Agentenschwund

Agentenschwund kann schwerwiegende und unmittelbare Folgen sowie Folgekosten haben, die sich langfristig auf Ihr Unternehmen auswirken – sofern Sie keine Maßnahmen ergreifen.

Die Abwanderung von Mitarbeitern verringert die Größe und Stärke Ihrer Belegschaft, denn Stellen bleiben unbesetzt. Dadurch entstehen Lücken in Ihrer Organisationsstruktur, die das Geschäft verlangsamen können. Zudem ist es kostspielig, erfahrene Mitarbeiter zu ersetzen und gleichzeitig eine hohe Servicequalität zu gewährleisten.

Eine Gallup-Studie ergab, dass – Stand Juli 2021 – die Ersetzung vorhandener Mitarbeiter die Hälfte bis das Doppelte des Jahresgehalts des Mitarbeiters kostet, d. h. zwischen 25.000 und 100.000 US-Dollar pro Mitarbeiter. Bei einer hohen Abwanderungsrate summiert sich das schnell.

Wenn die Abgangsrate hoch ist, steigt die Arbeitsbelastung Ihrer anderen Mitarbeiter, und sie haben weniger Unterstützung, als sie brauchen. Das bedeutet, dass die Qualität Ihrer Dienstleistungen insgesamt sinkt. Bei Agenten, die aufgrund von Abwanderungen überlastet sind, besteht die Gefahr, dass sie ebenfalls abwandern, wodurch sich das Problem noch weiter verschärft.

Darüber hinaus kann die Abwanderung dem Ruf Ihres Unternehmens schaden. So werden Unternehmen mit hoher Abwanderungsquote von potenziellen Bewerbern nicht in die Wahl gezogen, denn sie schrecken vor einem solchen Arbeitsumfeld zurück. Oder würden Sie für ein Unternehmen arbeiten wollen, das für seine hohe Mitarbeiterfluktuation bekannt ist? Wohl eher nicht.

Wie lässt sich Mitarbeiterschwund verhindern?

Sie können zwar nicht gänzlich verhindern, dass Mitarbeiter Ihr Unternehmen verlassen, aber es gibt Möglichkeiten, der Fluktuation entgegenzuwirken und sie zum Bleiben zu motivieren.

Bei Mitarbeitern, die das Gefühl haben, ein wichtiger Teil ihres Unternehmens zu sein (die sich also stark einbringen), und die über die nötigen Ressourcen verfügen, um ihre Arbeitserfahrung zu verbessern, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass sie Spaß an ihrer Arbeit haben und länger bleiben. Eine der besten Ressourcen, die Sie Ihren Contact Center-Agenten zur Verfügung stellen können, ist eine intelligente Contact Center-Technologie.

Mit intelligenter Contact Center-Technologie der Abwanderung von Mitarbeitern entgegensteuern

Was versteht man unter intelligenter Contact Center-Technologie?

Intelligente Contact Center-Technologie nutzt künstliche Intelligenz über Kanäle wie Chat, soziale Medien und Telefon, um die Dienstleistungen eines Unternehmens zu verbessern und die Kommunikation mit Kunden zu optimieren.

Wie intelligente Contact Center-Technologie die Fluktuation verringern kann  

Intelligente Contact Center können dazu beitragen, die Abwanderung von Agenten im Kundenservice zu verringern, denn sie:  

  • reduziert den Zeitaufwand für sich wiederholende Fragen
  • versetzt Ihre Mitarbeiter in die Lage, bei komplexen Anrufen besseren Service zu bieten
  • reduziert die Wartezeit und steigert die Problemlösung beim Erstkontakt (FCR)
  • automatisiert Workflows mit KI
  • hilft Ihrem Team, erweiterten Kundenservice zu bieten 

Reduziert den Zeitaufwand für sich wiederholende Fragen

Die Arbeit Ihrer Agenten im Kundenservice kann schnell uninteressant und eintönig werden, wenn sie immer wieder auf dieselben häufig gestellte Fragen antworten müssen. Und die Realität sieht so aus, dass sie einen Großteil ihrer Arbeit darauf verwenden, wenn man nicht auf intelligente Contact Center-Technologie zurückgreift.

Intelligente Contact Center-Technologie hilft Ihren Mitarbeitern, sich nicht um wiederholte Fragen kümmern zu müssen, indem sie diese in ein automatisches Voice-Message-System überführt.

Ein Kunde, der Ihre Öffnungszeiten am nächsten Feiertag wissen möchte, kann einfach die Nummer Ihres Unternehmens wählen und wird mit einer Sprachnachricht begrüßt, die diese Zeiten auflistet. Wenn er eine Frage dazu hat, wie lange es dauert, bis seine Bestellung versendet wird, kann intelligente Contact Center-Technologie ihn durch ein Menü von Optionen leiten (z. B. „Drücken Sie ‚1‘ für Online-Bestellungen“, „Drücken Sie ‚2‘ für den Versand“), das es ihm ermöglicht, seine Sendungsverfolgungsnummer einzugeben und automatisierte Informationen über seine Bestellung zu erhalten, ohne jemals mit einem Mitarbeiter des Kundenservice sprechen zu müssen – es sei denn, er möchte dies.

Versetzt Ihre Mitarbeiter in die Lage, bei komplexen Anrufen besseren Service zu bieten

Dadurch dass Ihre Mitarbeiter eine geringere Anzahl der häufig gestellten Fragen beantworten müssen, haben sie mehr Zeit für die Beantwortung komplexer Fragen. Fragen, die interessanter sind und die ihnen mehr Möglichkeiten einräumen, eine hochwertige, persönliche Kundenbetreuung zu bieten. Und wenn Ihre Mitarbeiter besser auf die Kunden eingehen und ihre Anliegen klären können, empfinden sie mehr Stolz auf ihre Arbeit.

Reduziert Wartezeiten und steigert die Problemlösung beim Erstkontakt (FCR)

Kunden mit dringenden Fragen müssen oft eine Weile in der Warteschleife hängen, um mit einem Mitarbeiter zu sprechen. Je länger ein Kunde sich in der Warteschleife befindet, desto frustrierter und ungeduldiger wird er. Im schlimmsten Fall lässt er seine Verärgerung dann an Ihren Kundenservice-Mitarbeitern aus.

Intelligente Contact Center-Technologie kann die Wartezeiten verkürzen, indem sie Kunden genau die benötigten Informationen vermittelt oder sie an den Mitarbeiter weiterleitet, der weiterhelfen kann. Dies erhöht die Anzahl der im Erstkontakt gelösten Anliegen (FCR) und kann einen Teil des Unmuts verhindern, den Ihre Mitarbeiter erleben, wenn sie es mit Kunden zu tun haben, die lange auf die Beantwortung ihrer Fragen gewartet haben.

Wenn es weniger verärgerte Kunden gibt, steigert das die Zufriedenheit der Agenten.

Automatisiert Workflows mit KI

Zur Senkung der Abwanderung trägt auch bei, dass intelligente Contact Center-Technologie 

die Kommunikationskanäle Ihres Unternehmens automatisch integriert, so dass die Kunden unabhängig von dem Kanal, über den sie mit Ihnen in Kontakt treten – E-Mail, soziale Medien, Chat, Telefon usw. – die gleiche Kundenerfahrung machen. Außerdem können Ihre Mitarbeiter so problemlos auf die Informationen zugreifen, die sie benötigen, um jedem Kunden den bestmöglichen Service zu bieten.

Intelligente Technologie automatisiert auch Ihre Arbeitsabläufe außerhalb der Geschäftszeiten, indem sie sich um Kundenfragen kümmert, wenn Ihr Team nicht im Dienst ist. Das bedeutet, dass die Mitarbeiter weniger Kundenanliegen zu bearbeiten haben, wenn sie ins Büro zurückkehren, und somit weniger Stress haben.

Hilft Ihrem Team, erweiterten Kundenservice zu bieten

Intelligente Contact Center-Technologie stellt Ihren Mitarbeitern Tools und Daten zur Verfügung, die ihnen die Arbeit erleichtern und ihren Service verbessern. So können sie den Kunden beispielsweise zusätzlich zum telefonischen oder Text-Support visuellen Support bieten und problemlos zwischen den Kanälen wechseln. Dies erhöht den Erfolg der Kundeninteraktionen ebenso wie das Engagement der Mitarbeiter und verbessert das Arbeitsergebnis für Kunden und Agenten.

Wie Sie die beste Contact Center-Technologie für Ihr Unternehmen auswählen

Es gibt viele Optionen für intelligente Technologien, die die Arbeit Ihres Kundenservice-Teams erleichtern können. Es ist wichtig, nach Software oder Diensten zu suchen, die die Anforderungen Ihres Unternehmens zum jetzigen Zeitpunkt erfüllen, die aber auch mit der weiteren Entwicklung Ihres Unternehmens Schritt halten können.

Cloud-Contact-Center-as-a-Service-Technologie ermöglicht es Ihnen, Ihre Software mit den Funktionen auszustatten, die Sie zur Zeit benötigen, und diese zu erweitern, wenn Ihr Unternehmen wächst. Sie integriert Ihre Technologie in alle Kanäle Ihres Unternehmens, so dass Ihre Kunden unabhängig vom genutzten Kanal eine einheitliche Erfahrung machen und Ihre Mitarbeiter über alle Informationen verfügen, die sie für einen hervorragenden Service benötigen. Mit automatisiertem Kundensupport ist Ihr Team weniger gestresst und besser für die Anforderungen ihres Jobs gerüstet.

In aller Kürze

Mitarbeiterabwanderung gibt es überall, aber mit der richtigen intelligenten Contact Center-Technologie können Sie einen Großteil Ihres Kundenservice rationalisieren und automatisieren, so dass die Kundeninteraktionen besser werden und Ihre Mitarbeiter die Unterstützung erhalten, die sie brauchen, um erfolgreich zu arbeiten.

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