Leitung einer generationenübergreifenden Belegschaft im Contact Center Multigenerational Workforce

Leitung einer generationenübergreifenden Belegschaft im Contact Center

Ein Contact Center ist ein idealer Ort für ein generationenübergreifendes Team. Es gibt so viel zu tun und so viele Arten von Kunden, mit denen man es zu tun hat – ganz zu schweigen von den vielen Kanälen, die es zu verwalten gilt -, dass ein Team von Mitarbeitern, die über unterschiedliche Stärken verfügen, Ihre Customer Experience beleben wird.

Es ist einfacher als Sie denken, die Fähigkeiten Ihrer Contact Center-Agenten aus unterschiedlichen Generationen zu nutzen – alles, was es braucht, ist Ihr Engagement als Führungskraft.

Mangelndes Engagement hat negative Konsequenzen: 61 % der Kunden geben an, dass sie nach nur einer schlechten Erfahrung zu einem Mitbewerber wechseln würden. Es lohnt sich also auf jeden Fall, die Stärken Ihrer generationenübergreifenden Belegschaft zu nutzen, um Ihre Kunden besser zu bedienen.

Was versteht man unter einer generationenübergreifenden Belegschaft?

In einer generationenübergreifende Belegschaft sind die Mitarbeitenden relativ gleichmäßig auf die verschiedenen Generationen verteilt. Als allgemein akzeptiert gelten folgende Definitionen der Generationen:

Leitung einer generationenübergreifenden Belegschaft im Contact Center Multigenerational Workforce
Leitung einer generationenübergreifenden Belegschaft im Contact Center Multigenerational Workforce
Leitung einer generationenübergreifenden Belegschaft im Contact Center Multigenerational Workforce
Leitung einer generationenübergreifenden Belegschaft im Contact Center Multigenerational Workforce

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Worauf die unterschiedlichen Generationen Wert legen

Der Generation Z missfällt die Hierarchie, an der andere Generationen festhalten. Sie wollen als wertvolle Teammitglieder behandelt und in wichtige Konversationen einbezogen werden. Doch genau das geschieht nicht oft genug – in einer Umfrage von Deloitte aus dem Jahr 2022 gab etwa ein Drittel der Befragten der Generation Z an, dass die Entscheidungen in ihrem Unternehmen an der Spitze getroffen werden und das Feedback der Mitarbeiter nicht beachtet wird.

Leitung einer generationenübergreifenden Belegschaft im Contact Center Multigenerational Workforce

Herausforderungen einer generationenübergreifenden Belegschaft

In jedem Unternehmen kann es schwierig sein, mit den unterschiedlichen Neigungen und Arbeitsweisen der Vertreter der verschiedenen Generationen Schritt zu halten. Sie müssen zwar nicht auf jede Vorliebe eingehen, aber es ist hilfreich, die allgemeine Einstellung der einzelnen Generationen zu kennen. Wenn Sie Ihre Mitarbeiter besser verstehen, schaffen Sie ein gesünderes Arbeiten für alle.

Dank des rasanten technologischen und gesellschaftlichen Wandels haben die ältesten und die jüngsten Millennials zu vielen Themen unterschiedliche Sichtweisen, was es etwas schwieriger macht, sie zu verstehen. Im Wesentlichen wollen sie jedoch alle das Gefühl haben, dass sie in erster Linie als Menschen und erst in zweiter Linie als Arbeitskräfte gesehen werden. In einer Gallup-Umfrage stuften sowohl jüngere als auch ältere Millennials das Interesse eines Unternehmens an ihrem Wohlergehen als den wichtigsten Faktor ein, den sie bei einem Arbeitgeber suchen.

Die Generation X schätzt Unabhängigkeit mehr als alles andere. Sie wollen das Gefühl haben, dass Sie ihnen zutrauen, sich selbst zurechtzufinden, ohne sie zu bevormunden. In einer Umfrage von EY gaben 56 % der Generation X an, dass sie sich bei der Arbeit am meisten einbezogen fühlen, wenn sie das Gefühl haben, dass sie respektiert werden.

Auch wenn viele Baby-Boomer die Pandemie als Signal sahen, in den Ruhestand zu treten, so sind doch viele geblieben, und einige Ruheständler kehren sogar ins Arbeitsleben zurück. Wenn Sie es verstehen, ihnen das Gefühl der Wertschätzung zu vermitteln, leistet dies einen großen Beitrag zum Aufbau einer produktiven Arbeitsbeziehung. Baby-Boomer respektieren Hierarchien, sind bereit hart zu arbeiten und schätzen Leistung am Arbeitsplatz.

Sie sollten sich zwar über die Tendenzen der verschiedenen Generationen im Klaren sein, aber es ist wichtig, keine Mutmaßungen anzustellen oder Mitarbeiter aufgrund ihres Alters in eine Schublade zu stecken.

“Innovation, Erfahrung und Unternehmenstreue können aus allen Teilen der Belegschaft kommen”, schreibt Dr. Dayle M. Smith,, Dekanin des College of Business Administration an der Loyola Marymount University, im Los Angeles Business Journal.

“Das wichtigste Ziel eines Managers ist es, die Unterschiede zwischen den Generationen zu verstehen und sie durch Zuhören, gegenseitigen Respekt und die Mischung der verschiedenen Talente zu einer wirkungsvollen Unternehmenskultur zu vereinen”, so ihre Schlussfolgerung.

Leitung einer generationenübergreifenden Belegschaft im Contact Center Multigenerational Workforce

Lösungen, die über diese Funktionen verfügen, sind besser skalierbar, so dass Sie Agenten so schnell wie nötig einstellen oder Agenten bei Bedarf schnell für ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung schulen können. Sie helfen Ihnen auch bei der Schulung von Remote-Mitarbeitern.

Kombinieren Sie das multimediale Lernen mit Schulungen in Rollenspielen, um maximale Effektivität zu erzielen. Baby-Boomer bauen gerne Beziehungen auf, und die Generation Z und die Millennials wollen sich am Arbeitsplatz geschätzt und wichtig fühlen. Versuchen Sie, einen neuen Baby-Boomer-Agenten mit einem jüngeren Kollegen mit mehr Contact Center-Erfahrung zusammenzubringen, damit beide wachsen und sich eingebunden fühlen.

Agenten aller Generationen lernen gerne von ihren Kollegen. In der Umfrage “The State of Remote Work in the Contact Center Industry” aus dem Jahr 2022 gaben die Agenten an, dass dies für sie die beste Art ist zu lernen. Das Lernen an der Seite eines anderen Agenten, nachdem sie eine Schulung absolviert haben, vertieft das, was Ihre neueren Agenten gelernt haben, und hilft ihnen, besser zu erkennen, wie sie es in einer realen Situation anwenden können.

Motivation

Wenn es darum geht, Ihr generationenübergreifendes Team zu motivieren, achten Sie zunächst auf Anzeichen von Motivationsverlust:

  • Geringere Produktivität
  • Störendes Verhalten
  • Zunehmende Fehlzeiten
  • Kein Interesse an der Entwicklung von Fähigkeiten

Als Leiter eines Contact Centers ist es Ihre Aufgabe, dafür zu sorgen, dass sich diese Anzeichen von Motivationsverlust nicht in Ihrem Team einschleichen. Um die Motivation der Mitarbeiter aller Generationen aufrechtzuerhalten, ist es wichtig, sie einzubinden. Laut dem Gallup-Institut, das jedes Jahr umfangreiche Studien zur Mitarbeiterbindung durchführt, gibt es fünf wichtige Faktoren für das Engagement bei der Arbeit:

  • Unternehmenszweck (“Purpose”)
  • Weiterentwicklung
  • Ein fürsorglicher Manager
  • Kontinuierliche Konversationen
  • Konzentration auf die Stärken

Es liegt an Ihnen, diese Faktoren in Ihrem Contact Center zu entwickeln und zu fördern:

  • Geben Sie Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit zur Remote-Arbeit. Laut der Umfrage “The State of Remote Work in the Contact Center Industry” wird dies von Agenten als wichtigster Motivationsfaktor genannt – hören Sie auf sie. In den meisten Contact Centern gibt es gibt keinen Grund, diese Option nicht anbieten zu können – insbesondere mit den heute verfügbaren integrierten Remote Workforce Lösungen.
  • Führen Sie häufiger Feedbackgespräche mit Ihren Mitarbeitern und bieten Sie ihnen die Möglichkeit, auch Ihnen Feedback zu geben. Vertreter aller Generationen werden es zu schätzen wissen, wenn sie häufiger Feedback erhalten – anstatt womöglich bei einer jährlichen Beurteilung davon überrascht zu werden.
  • Nehmen Sie sich Zeit, um in Gesprächen auch über Persönliches zu sprechen. So zeigen Sie Ihren Mitarbeitern, dass Ihnen ihr Wohlbefinden am Herzen liegt – was für die Generation Z und die Millennials besonders wichtig ist.
  • Konzentrieren Sie sich auf teambildende Aktivitäten mit Ihrer generationenübergreifenden Belegschaft, damit die Agenten auch als Gruppe ein Gefühl der Zugehörigkeit entwickeln. Ein kleiner gesunder Wettbewerb durch spielerisches Lernen ist immer hilfreich. Baby-Boomer mögen Wettbewerb und Erfolge, daher ist Gamification eine gute Möglichkeit, ihr Engagement zu steigern.
  • Stellen Sie Gruppenziele auf, die es zu erreichen gilt, und vermitteln Sie den Mitarbeitern, dass ihre Arbeit Auswirkungen auf die Ergebnisse des Unternehmens hat. Vergessen Sie aber nicht, ihre Bemühungen auch direkt zu belohnen. Geldprämien, bezahlte Freistellung und Tickets für besondere Events sind Beispiele für gute Anreize.

Dabei sind Sie nicht auf sich allein gestellt. Mit der richtigen Lösung für das Workforce Engagement Management können Sie alle wichtigen Faktoren für die Mitarbeiterbindung berücksichtigen und managen.

Wie Sie Ihre generationenübergreifende Belegschaft zu einem Wettbewerbsvorteil machen

Wenn in Ihrem Contact Center mehr Generationen vertreten sind, stehen Ihnen viel mehr Ressourcen zur Verfügung, um Ihre Kunden besser zu bedienen.

Baby-Boomer fühlen sich am Telefon generell wohler als in anderen Kanälen wie Chat oder Social Media. Setzen Sie Vertreter dieser Generation in telefonischen Interaktionen ein, um ihr besonderes Geschick beim Aufbau von Beziehungen zu nutzen.

Generation X ist gut im Team: In einer Umfrage haben mehr als zwei Drittel (69 %) der Befragten der Generation X gezeigt, dass sie gut zusammenarbeiten und in der Lage sind, Silos im Unternehmen aufzubrechen. Ihre Fähigkeit, Kommunikationslücken zu schließen und Empathie zu zeigen, macht sie zu erstklassigen Kandidaten für die Bearbeitung schwieriger Interaktionen.

Millennials und Gen Z sind Digital Natives und verfügen oft über ausgezeichnete Multitasking-Fähigkeiten, wodurch sie sich hervorragend für die Interaktion mit Kunden über Kanäle wie Chat, soziale Medien oder Text eignen. Die Betreuung von Kunden über diese Kanäle bedeutet, dass ein Agent mehr als eine Konversation gleichzeitig führen kann – perfekt für jüngere Agenten.

Die Unterschiede zwischen den Generationen sind kein Hindernis für hervorragende Leistungen im Contact Center. Bemühen Sie sich, Ihre Mitarbeiter zu verstehen und Wege zu finden, ihre Stärken optimal zu nutzen. Sie werden feststellen, dass Sie ein engagierteres Team und zufriedenere Kunden haben werden.

Wenn Sie mehr über die Leitung generationenübergreifender Teams im Contact Center erfahren möchten, empfehlen wir Ihnen unser englischsprachiges On-Demand-Webinar Leading a Multigenerational Workforce.

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